برای مشتری که با سازمان تماس گرفته است، صدای منشی تلفنی سازمان با تمام سیاست ها، نگرش ها نسبت به مصرف کننده و کیفیت خدمات است. همانطور که منشی می گوید، آیا او از مشتری حمایت می کند، آیا او به حل مشکل او کمک می کند - همه اینها چیزی کمتر از تصویر شرکت نیست. آداب مکالمه تلفنی ساده است، کافی است تعدادی از آنها را رعایت کنید قوانین ساده. بیایید در این مقاله در مورد آنها صحبت کنیم.

تجربه من از برقراری ارتباط با سازمان های مختلف نشان می دهد که دیگر خانم های جوان نباید اجازه داشته باشند که برای شلیک توپ با مشتریان صحبت کنند. مخصوصاً مربوط می شود شرکت های کوچک، که رهبران آن در انتخاب پرسنل از اصل "ارزان و شاد" پیروی می کنند. در نتیجه ، خانم های بی سواد به تماس ها پاسخ می دهند که می گویند "تماس بگیرید" و "به رختخواب بروید" ، کاملاً با همه با سوء نیت غیرقابل درک رفتار می کنند ، با همه بی ادبانه رفتار می کنند ، که برای آن حقوق کمی بالاتر از حداقل دستمزد دریافت می کنند. امیدوارم این در مورد خوانندگان من نباشد.

از طرفی خود تماس گیرندگان گاهی طوری رفتار می کنند که می خواهند نه فقط تلفن را قطع کنند، بلکه می خواهند آن را به سرشان بزنند (شوخی :). اما شما نمی توانید. حداقل به این دلیل این نقش را می توان به راحتی توسط یک "خریدار مرموز" ایفا کرد - یک بازاریاب با ضبط صدا. امروز هر آنچه در مورد این شخص فکر می کنید می گویید و فردا به ضبط این مکالمه با مدیرعامل گوش می دهید.

بسیاری از شرکت ها مکالمات کارمندان خود را به منظور بهبود خدمات مشتریان ضبط می کنند. یک تصمیم بسیار درست!

بنابراین، سه نهنگ که ارتباطات تجاری را روی تلفن حفظ می کنند:

- ادب

- دوستی

- مفید بودن

لحن

به یاد داشته باشید: صرف نظر از خلق و خو و شرایط شما، چه بخواهید ارتباط برقرار کنید یا نه، باید درست و دوستانه با تلفن صحبت کنید.

دلپذیر کردن لحنات بسیار ساده است: قبل از شروع صحبت، لبخند بزنید. این همه است. هیچکس مجبورت نمیکنه از زندگی با خشونت لذت ببری، فقط باید لب هایت را با لبخند دراز کنی. بررسی شد - صدای این شادتر می شود.

حالت

اگر شخصی تماس بگیرد، پس به چیزی از شما نیاز دارد. وظیفه شما این است که به او کمک کنید و نیازهای او را تا حد امکان برآورده کنید. این نگرش نقطه شروع ارتباط هم با بازدیدکنندگان دفتر شما و هم با کسانی است که به آن مراجعه می کنند.

متن

وقتی تلفن را برمی دارید، ابتدا نام کامل شرکت خود را بگویید، سپس یک سلام («سلام» یا «عصر بخیر») و در نهایت خودتان را معرفی کنید. این یک قانون تزلزل ناپذیر است: شخص باید مطمئن شود که شماره به درستی شماره گیری شده است.

برخی از شرکت‌ها از کارمندان خود می‌خواهند که هنگام پاسخ دادن به تماس، یک شعار شرکتی یا متنی بگویند. من توصیه می کنم این حرکت هوشمندانه را اتخاذ کنید، که به شما امکان می دهد در حافظه تماس گیرنده "علامت گذاری" کنید.

نمونه هایی از این متون:

شرکت زاریا، پنجره های قابل اعتماد برای هر خانه! نام من ماریا است، من به شما گوش می دهم!

«نور سفید»، انرژی موفقیت! شما به پذیرش زنگ زدید، اسم من اولگا است، چگونه می توانم کمک کنم؟

اگر خودت به جایی زنگ زدی باید خودت را هم معرفی کنی ولی مختصر. ابتدا نام شرکت، سپس موقعیت و نام خود را نام ببرید. مثلا:

«بعد از ظهر بخیر، شرکت نور سفید. من یک منشی هستم مدیر عامل، نام من اولگا است".

یک بار برای همیشه، عبارت "این شما را اذیت می کند" را از دایره لغات خود حذف کنید. مزاحم ساختن عدد اشتباه در ساعت دو بامداد است. که در زمان کاریچنین کلماتی نامناسب است یک بار این عبارت را جایگزین کردم و به جای "شرکت N شما را اذیت می کند" به خودم آموزش دادم که بگویم "شرکت N از شما استقبال می کند." لحن صحبت بلافاصله تغییر کرد.

هرگز عبارات زیر را به زبان نیاورید:

- نمی دانم

- به من اخطار داده نشد

- کارگردان جایی رفته است

- نمی دانم کارگردان کی می آید.

- من این سند را ندارم (لیست قیمت، لیست، پروتکل، قرارداد)

- وب سایت ما را بخوانید، همه چیز در آنجا نوشته شده است

و غیره.

لیست را می توان به طور نامحدود ادامه داد. همه این عبارات در یک چیز مشترک هستند: بی کفایتی منشی و عدم تمایل او به کمک به تماس گیرنده. این دو ویژگی هرگز نباید نشان داده شوند.

تمام عبارات فوق را می توان جایگزین کرد:

نمی دونم اخطار نگرفتم = بررسی می کنم و بهتون اطلاع میدم. می توانید بعداً تماس بگیرید یا شماره تلفن خود را بگذارید.(در حال به دست آوردن زمان برای یافتن پاسخ.)

مدیر یه جایی رفته نمی دونم مدیر کی میاد = مدیر جلسه وزارته. او به محض پایان جلسه برمی گردد. دقیق تر، متاسفانه، نمی توانم. لطفا یک ساعت دیگر تماس بگیرید(بعد از ناهار، در پایان روز، فردا - بسته به اینکه کارگردان واقعاً کی می آید).*

* امیدوارم متوجه شده باشید که نمی توانید به همه و هرکسی که در آنجا هستید گزارش دهید این لحظهرئیس ساکن است شما می توانید با چنین پاسخ های خنثی فرار کنید.

من این سند را ندارم = اکنون شما را با متخصصی که مسئول این کار است وصل خواهم کرد. نام او ماکسیم سرگیویچ است، او به تمام سوالات شما پاسخ خواهد داد.

وب سایت ما را بخوانید، همه چیز در آنجا نوشته شده است- من برای چنین پاسخی بدون هیچ صحبتی بلافاصله شلیک می کردم. مهم نیست که چه چیزی و کجا نوشته شده است، وظیفه منشی این است که تمام اطلاعات ممکن را در صلاحیت او در اختیار مصرف کننده قرار دهد.

و آخرین. در کلمه "حلقه ها" تاکید بر هجای دوم می افتد: زنگ می خورد و نه برعکس.

پیام تماس

هر روز ممکن است ده ها تماس دریافت کنید که از شما بخواهند با کارگردان صحبت کنید. اما برای این کار، شما در پذیرش یا پذیرش کار می کنید تا تمام اطلاعات دریافتی را فیلتر کنید، موارد غیر ضروری را فیلتر کنید و هر چیز دیگری را در جهت درست هدایت کنید.

و بعد تلفن زنگ می زند. گوشی را برمی دارید و خود را معرفی می کنید. سپس استاندارد "آیا برای ایوان پتروویچ امکان پذیر است؟" را می شنوید.

گزینه شماره یک - ایوان پتروویچ در دفتر خود است و آماده صحبت است.

1. دریابید که چه کسی تماس می گیرد. فرمول های گفتاری برای این کار کافی است:

- کی ازش میپرسه؟

- چگونه شما را معرفی کنیم؟

- خودت را معرفی کن

- خودتان را شناسایی کنید.

صحبت از "خودت را معرفی کن". یک روز، یک آقای پر زرق و برق، در پاسخ به "لطفاً خود را معرفی کنید" من، پاسخ داد که نیازی به تماس با او برای مرگ نیست. بگو، معرفی خودت یعنی مردن. مورد بالینی بی سوادی ادبی. در واقع، در زبان روسی یک کلمه منسوخ شده "prestavtsya" وجود دارد که به معنای "مردن، درگذشتن" است. ولی کلمه مدرن"خودت را معرفی کن" چیزی جز "خودت را نام ببر، خودت را معرفی کن" معنایی ندارد.

به هر حال، از تماس گیرنده باید نام و نام خانوادگی او، لزوماً نام خانوادگی، موقعیت و نام شرکتی را که او نمایندگی می کند، دریافت کنید.

1. ببینید این شخص در مورد چه چیزی تماس می گیرد.

در این مرحله، بسیاری از تماس ها را می توان غربال کرد. اغلب، تماس‌گیرندگان به میز جلو می‌روند و فقط به این دلیل که شرکت افراد تماس دیگری را فهرست نکرده است، از مدیرعامل درخواست می‌کنند. کسی که می خواهد محصولات شما را سفارش دهد، بهتر است آن را به بخش فروش بفرستد، نه به مدیر.

بنابراین، شما تماس را با گفتن به آنها به عنوان مثال به مافوق خود منتقل می کنید:

"معاون توسعه شرکت پروستور، سرگئی سرگیویچ میخائیلوف، تماس می گیرد. او مایل است در مورد پروتکل اختلاف نظر در مورد معاهده با شما گفتگو کند.

گزینه شماره دو - مدیر مشغول است یا برای جلسه گذاشته شده است و منشی در حال دریافت تماس است. تا زمان بازگشت رئیس، لازم است گزارش کاملی به او ارائه شود: چه کسی، چه زمانی و چرا تماس گرفته است.

فیلدهای زیر را می توان به فرم اضافه کرد:

- نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی تماس گیرنده (البته به طور کامل وارد کنید)

- سازمان

- سوال

— بازخورد(تلفن، آدرس ایمیل، سایر مخاطبین تماس گیرنده)

- تاریخ و زمان تماس

این فرم ها را می توان پر کرد در قالب الکترونیکیلایک کنید و سپس چاپ کنید. می توانید آن را پرینت بگیرید و سپس آن را با دست پر کنید - هر کدام راحت تر است.

دفترچه تلفن

این خیلی چیز مفیدکه هم عملکرد اطلاعاتی و هم تصویری دارد. شما دفترچه تلفن خود را ایجاد خواهید کرد. بهتر است این کار را به صورت الکترونیکی انجام دهید.

شما باید یک فایل جدول ایجاد کنید که هر روز با هر تماس (در صورت امکان) وارد کنید:

- نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی تماس گیرنده،

- موقعیت، شرکت،

- شماره تماس او،

- سؤالاتی که معمولاً با رئیس صحبت می کند.

همانطور که متوجه شدید، باید دفترچه تلفن را طبق اصل منطقی پر کنید. همه در آنجا ثبت نام نخواهند شد. فقط نمایندگان سازمان های بالاتر، پیمانکاران و شخصیت های مشابه. با دانستن مخاطبین، می توانید کارگردان را در هر زمان با هر یک از آنها متصل کنید.

خوب، در مورد عملکرد تصویر دفترچه تلفن شما. هنگام دریافت تماس، فقط باید نام تماس گیرنده را بپرسید. همه چیز دیگر قبلاً نوشته شده است و شما بلافاصله این شخص را با نام کوچک و نام خانوادگی او صدا خواهید کرد. شخصی که تماس می گیرد از قبل از شرکت شما و شخص شما برداشت مطلوبی دارد.

دوره "اخلاق و آداب معاشرت"

"قوانین آداب معاشرت تلفنی"

گروه هنرمند 4110b

معرفی

"درباره اعمال و مشکلات تجربه شده خود اغلب و با جزئیات زیاد صحبت نکنید: شنیدن بدبختی های شما برای دیگران آنقدر خوشایند نیست که شما بدبختی های خود را به خاطر می آورید" - این بیانیه فیلسوف یونانی Epictetus را می توان به عنوان یک کتیبه در نظر گرفت. آداب ارتباط تلفنی

در طول 130 سال از وجود ارتباطات تلفنی، قوانین خاصآداب معاشرت، مخصوصاً از آنجایی که نحوه مکالمه تلفنی شما، مانند یک ملاقات شخصی، حامل است اطلاعات مهمدرباره شما و بخشی از تصویر شماست. رعایت آداب معاشرت به ویژه در عصر تلفنی ما که علاوه بر گوشی های معمولی، تقریباً هر دومی یک تلفن همراه نیز دارد، بسیار مهم است.

اصول اولیه آداب معاشرت تلفنی

اول از همه (حتی قبل از گرفتن شماره)، باید به چهار سوال خود پاسخ دهید:

آیا تماس شما برای مخاطب مفید خواهد بود؟

آیا مزاحم کسی که بدون هیچ چیز با او تماس می گیرید، نمی شوید؟

آیا موضوعی که در مورد آن تماس می گیرید، سزاوار ناراحتی است؟

آیا این تماس برای شخص شما مفید خواهد بود؟

طبق آداب معاشرت، زمان تماس تلفنی باید به ساعات کاری در صورتی که تماس ها کاری است و ساعات بیداری در صورتی که یک مکالمه شخصی باشد محدود شود. بنابراین، در روزهای هفته توصیه نمی شود قبل از ساعت 8 صبح با تلفن تماس بگیرید، و در تعطیلات آخر هفته - قبل از ساعت 10 صبح. تماس های تلفنی باید حداکثر تا ساعت 10 شب پایان یابد.

شرایطی وجود دارد که زمان مکالمات تلفنی را تنظیم می کند (دوست شما دیر به خانه می آید، خانواده چنین است بچه کوچکو غیره.). اگر موضوع فوری است، تماس دیرهنگام جایز است، اما اگر سیگنال پنجم یا ششم را جواب ندادید، آن روز را قطع کنید و دیگر تماس نگیرید.

در ابتدای هر مکالمه تلفنی، بپرسید که آیا دخالت کرده اید، آیا مسائل مهم را قطع کرده اید یا خیر.

مکالمه تلفنی تجاری قبل از هر چیز باید مختصر باشد. به یاد داشته باشید: در حالی که با یک دوست یا دوست دختر در حال گفتگوی آرام از طریق تلفن کار هستید، ممکن است همکار شما یا شما نتوانید از یک موضوع مهم عبور کنید.

از صحبت های بیهوده در تلفن خودداری کنید. اگر به گفتگوی صمیمانه نیاز دارید، بهتر است با یک دوست رو در رو ملاقات کنید.

اگر شخصی شماره اشتباهی گرفت و به طور تصادفی به سراغ شما آمد، بی ادب نباشید، اما مودبانه پاسخ دهید: - "شماره اشتباهی دارید."

به یاد داشته باشید که از گوشی برای اینکه بدون اخطار به سراغ دوستان نروید نیز استفاده می شود!

در غیاب مشترک، کسی که به تلفن پاسخ می دهد باید کمک خود را ارائه دهد: - "چیزی برایش بفرستم؟ آیا او می تواند با شما تماس بگیرد؟" در عین حال نباید دلیل بیاورید که یک نفر نمی تواند به تلفن پاسخ دهد یا بگوید کجا و چه کار می کند. کافی است بخواهید تماس بگیرید و زمان تماس بعدی را مشخص کنید. اگر تماس گیرنده درخواست کرد پیامی بگذارد، باید آن را یادداشت کنید و به هیچ وجه فراموش نکنید که آن را به هدف مورد نظر منتقل کنید!

اگر مکالمه قطع شد، شخصی که مکالمه به ابتکار او انجام شد باید تماس بگیرد.

به یاد داشته باشید که شما مجبور نیستید تلفن خود را برای مذاکرات فوری در اختیار یک غریبه قرار دهید، حتی اگر ماهیت بسیار مهمی داشته باشد.

با داشتن دلیل ناچیز از آپارتمان همسایگان تماس نگیرید. شاید آنها افراد ظریفی هستند و نمی توانند درخواستی را رد کنند، اما خود شما باید درک کنید: حضور یک غریبه در زمان نامناسب باعث شرمساری خانواده می شود و مشکلات شخصی نباید علنی شود. بهتر است به دنبال تلفن پرداخت باشید.

برای شروع یک مکالمه تلفنی، کلمه خاصی "سلام" وجود دارد. مشترک از شنیدن این کلمه خوشحال می شود اگر با خوشحالی ادا شود، گویی منتظر تماس او هستید. قبل از برداشتن گوشی حتما لبخند بزنید. صدای شما بلافاصله نرم تر و دلپذیرتر می شود! احساس خواهید کرد که چگونه خلق و خو و نگرش شما نسبت به کسی که تماس گرفته بهبود یافته است. به یاد داشته باشید، لبخند، شنیده شده در تلفن!

برخی در حالی که گوشی را برمی دارند می گویند: - بله؟ لطفاً توجه داشته باشید که این کلمه بسیار کوتاه است و برای ارتباطات تجاری مفید است. به گفته محققان، پاسخ «گوش می‌کنم» متکبرانه به نظر می‌رسد. عبارت "در تلفن" یک فرم منسوخ است. پاسخگوی تلفن کجا می تواند باشد؟ عبارت "روی سیم" به عنوان یک شوخی باقی ماند، بیان یک حال و هوای بازیگوش.

تماس گیرنده ممکن است پس از احوالپرسی خود را معرفی کند. به عنوان مثال: - "سلام. زنگ می زند (فراموش نکنید - استرس روی هجای دوم است!) اولگ ویاچسلاوویچ. آیا می توانم از ویکتور یوریویچ به تلفن بپرسم؟ اگر مطمئن نیستید که شماره درست را دریافت کرده اید، بپرسید: - "آیا این آپارتمان فدوتوف است؟"، "کتاب فروشی؟"

اگر تماس می گیرید و می خواهید با شخصی که نیاز دارید تماس بگیرید، پس مناسب است که این درخواست را با کلمات مودبانه همراه کنید: - "از روگوف بپرسید، لطفا"، "لطفاً با ناتاشا به تلفن تماس بگیرید"، "من می خواهم با تانیا صحبت کنم". "، "الکساندرا سمیونونا، اگر دشوار نباشد، دعوت کنید.

اگر به مشترک اشتباهی رسیدید، سعی کنید مشکل را پیدا کنید. با این حال ، برای این امر مرسوم نیست که تعداد کسانی را که به آنها رسیده اید بپرسید - آنها ملزم به ارائه چنین اطلاعاتی نیستند. بهتر است شماره ای که تماس می گیرید را بدهید تا بررسی شود که آیا درست است یا خیر. به عنوان مثال: - "ببخشید این شماره 557-89-96 است؟" اگر آنها به شما پاسخ دهند: - "نه"، در این صورت در مجموعه اعداد اشتباه کرده اید یا اتصال کار نمی کند. اگر آنها پاسخ دهند: - "بله"، پس شماره را اشتباه یادداشت کرده اید و دیگر نباید با تماس با مردم مزاحم آنها شوید.

منشی تلفنی اختراع بزرگی است، اما در روسیه به اندازه اروپا و آمریکا محبوب نیست. خیلی ها با شنیدن صدای ضبط شده می ترسند و در سکوت تلفن را قطع می کنند. دیگران خجالت می کشند و مهم ترین چیز را فراموش می کنند، یعنی اینکه: نام خانوادگی، شماره تلفن و سؤالی را که در مورد آن تماس می گیرند، بدهند.

پیام خود را ساده و مختصر نگه دارید، نام و شماره تلفن خود را ذکر کنید و درخواست تماس مجدد کنید. شما لازم نیست سلام کنید! اگر مطمئن نیستید که منشی تلفنی روزانه چک می شود، تاریخ و ساعت تماس خود را وارد کنید. در عین حال، معقول است که زمانی را که می توانید در خانه پیدا کنید مشخص کنید.

دعوتنامه ای که روی نوار منشی تلفنی ضبط شده باشد، غیر مودبانه تلقی می شود. همچنین برای کسانی که دعوت می کنند بی معنی است: بالاخره معلوم نیست که آیا پذیرفته شده است یا خیر و انتظار چند مهمان را داشته باشیم. بنابراین بهتر است با دوستان خود تماس بگیرید و آنها را شخصا دعوت کنید.

هنگام خطاب به اپراتورهای تلفن، کارکنان اطلاعات یا خدمات اضطراری، جملاتی مانند: - "آیا اینقدر لطف دارید که اطلاع دهید ..."، "آیا یک درخواست کوچک از من رد می کنید ..." البته بدون "لطفا" "و "متشکرم" در اینجا ضروری است. اما کلمات سلام یا خداحافظی لازم نیست.

زمانی که انسان نیاز دارد کمک اضطراری، باید به سرعت و به وضوح اصل موضوع را بدون سوء استفاده از زمان اپراتور بیان کنید.

تماس تلفنی به به یک غریبهبه "شما"، حتی اگر به نظر می رسید که کودک پاسخ داده است: این تصور ممکن است اشتباه باشد.

صدا زدن مخاطب "زن"، "مرد"، "مادربزرگ"، "پدربزرگ" - نمی بینید که دقیقاً چه کسی تلفن را پاسخ داده است و صدا می تواند فریبنده باشد. جذابیت غیرشخصی بهتر است: - "مهربان باش"، "ببخشید"، "لطفاً به من بگو"، "به من لطفی کن".

مخاطب ناآشنا را با کلمات "جلو، عزیزم"، "عزیز" خطاب کنید. این کلمات می تواند توهین آمیز باشد.

با تماس تلفنی و بدون معرفی خود، بپرسید: - "این کیست؟" به عنوان یک قاعده، چنین سوالی با یک سوال متقابل دنبال می شود: - "به چه کسی نیاز دارید؟"

از تماس گیرنده بپرسید: - "چه کسی این را می گوید؟" اگر با شما تماس نگیرند اگر مطمئن نیستید که تماس شما به مشترک مورد نیاز شما رسیده است، نباید بپرسید: - "به کجا رسیدم؟" شما همچنان باید نام مورد نظر خود را ذکر کنید و در صورت تایید خطا، بابت مشکل عذرخواهی کنید.

از طریق تلفن ابراز همدردی و تسلیت کنید: اگر دوست شما از دست داده است عزیز، پس یا باید شخصاً به او مراجعه کنید یا با متن مناسب تلگرام بفرستید.

که در دنیای مدرنتلفن به یک وسیله ارتباطی رایج تبدیل شده است که بسیاری حتی به این فکر نمی کنند که آیا از آن برای ارتباطات تجاری درست استفاده می کنند یا خیر. تماس تلفنی- این یک راه ارتباطی است که به شما امکان می دهد بسیاری از مسائل را در اسرع وقت بدون نیاز به ملاقات شخصی از طرفین حل کنید. استفاده صحیح از تلفن به شما این امکان را می دهد که هم بین کارمندان داخل شرکت و هم در مذاکره با مشتریان به یک میکروکلیم مطلوب دست یابید. از این مقاله یاد خواهید گرفت نحوه برقراری ارتباط تلفنی با مشتریقوانین مذاکرات تجاری تلفنی چیست و چگونه می توان به آن دست یافت حداکثر بهره وریاز اولین تماس با شرکت

1. احوالپرسی از طرف گفتگو

بنابراین، تماس تلفنی که مدتها منتظرش بودیم رسید. نیازی نیست فوراً به سراغ تلفن بروید، زیرا این می تواند این تصور را ایجاد کند که شرکت کار دیگری جز پاسخ دادن به تماس ها ندارد. مرسوم است که 2-3 بوق را تحمل کنید، اما نباید پاسخ را به تاخیر بیندازید، در غیر این صورت تماس گیرنده شروع به عصبی شدن می کند و اثربخشی ارتباط آینده به شدت کاهش می یابد.

برای احوالپرسی با طرف مقابل گوشی را بردارید. بسیاری از سازمان ها از این طرح خوشامدگویی استفاده می کنند:

بسته به زمانی که تماس می آید، می گویند: « صبح بخیر!"، "بعد از ظهر بخیر عصر بخیر!";
- در ادامه، نام سازمان را تلفظ کنید.
- و سپس خود را با نام بردن نام خود معرفی می کنند (گاهی اوقات نیز موقعیت خود).

چنین شروع یک مکالمه تلفنی به تماس گیرنده کمک می کند تا حداکثر اطلاعات را تنها در چند ثانیه به دست آورد. شخص با شنیدن چنین سلامی احساس راحتی بیشتری می کند که بر اثربخشی گفتگو تأثیر می گذارد. با سواد و مردم تحصیل کردهبرخورد با آن همیشه لذت بخش است از دیدگاه روانشناسی، چنین طرح احوالپرسی به مخاطب اجازه می دهد تا راحت شود و از نظر روانی احساس امنیت کند.

2. در طول مکالمه - لبخند بزنید

طرف مقابل نمی تواند آنچه شما انجام می دهید را ببیند، بنابراین کوچکترین تحریک یا بیزاری بلافاصله در گوش احساس می شود. هنگام برقراری ارتباط تلفنی، تقریباً 90٪ از اطلاعاتی که شخص دریافت می کند به دلیل آهنگی است که با آن صحبت می کنید. 10% باقیمانده معنای گفتگو را مستقیماً در کلمات منتقل می کند.

هنگام صحبت کردن، روی صندلی دراز نکشید، این کار فوراً بر صدای شما تأثیر می گذارد. بنابراین، با نشان دادن بی احترامی و بی تفاوتی خود به تماس گیرنده، وضعیت را تشدید خواهید کرد. با لبخند و علاقه به صدای خود، نه تنها طرف مقابل را جلب می کنید، بلکه تصور مطلوبی از کل شرکت خود ایجاد می کنید.

3. به همکار خود احترام بگذارید

اگر انتظار می‌رود مکالمه طولانی باشد، بپرسید که آیا اکنون صحبت کردن برای شخص راحت است یا خیر. در صورت لزوم، پیشنهاد کنید مکالمه را به زمان مناسب‌تری تغییر دهید. ارتباط تلفنی برای برخی افراد نوعی استرس است، زیرا او شرکت کننده دوم را در مکالمه نمی بیند و نمی تواند نگرش خود را به درستی ارزیابی کند. فقط بر روی صدا و لحن شما تمرکز می کند.

4. با موضوعات اضافی حواس پرت نشوید

در طول یک مکالمه کاری، به موضوعات انتزاعی نپرید. سوال در مورد آب و هوا، جنگ در عراق، خورشید گرفتگیبرای گفتگو با دوستان و عزیزان خود را ترک کنید. افکار خود را کوتاه و دقیق نگه دارید. با این کار حرفه ای بودن و روحیه کاری خود را به همکار خود نشان می دهید.

5. عبارات معمولی.

از عباراتی مانند: "نگران هستی..."، "اشکالی ندارد اگر مزاحمت شوم..."، "یک دقیقه صبر کن!". با چنین عباراتی، طرف مقابل خود را تحریک می کنید تا واقعاً عصبی و نگران شود. سعی کنید به فرد توضیح دهید که چرا باید مدتی صبر کند تا بتوانید به سؤال او پاسخ دهید. پس از آن، مودبانه از شما برای انتظار و ادامه گفتگو تشکر می کنم.

6. سؤالات روشنگر بپرسید

پس از گوش دادن دقیق به مشتری، از پرسیدن سؤالات شفاف شک نکنید. شما باید مطمئن شوید که مخاطب خود را به درستی درک کرده اید. این اشتباه است که فرض کنیم با درخواست مجدد، فرد بی کفایتی و غیرحرفه ای بودن خود را نشان می دهد. برعکس، با پرسیدن سؤالات متقابل، به فرد اطلاع می دهید که با دقت گوش داده اید و نمی خواهید جزئیات مهم را از دست بدهید.

7. حرف طرف مقابل را قطع نکنید

حتی اگر مطمئن هستید که طرف مقابل شما از موضوع منحرف شده و شروع به هدایت مکالمه در جهت اشتباه کرده است، به هیچ وجه آن را قطع نکنید. اجازه دهید فرد صحبت خود را تمام کند و سپس مودبانه اصل گفتگوی خود را به او یادآوری کنید.

8. هنگام مکالمه گوشی را روی میز قرار ندهید

اگر نیاز به پایان دادن به مکالمه دارید، بهترین راهبرای انجام این کار، از عملکرد ویژه "Hold" ("Hold") یا "Mute" ("بی صدا کردن میکروفون") استفاده می کند. اکنون تقریباً هر تلفن دارای چنین دکمه هایی است. این امر برای اینکه تماس گیرنده با مکالمات اضافی خود شرمنده نشود، ضروری است. علاوه بر این، او ممکن است اطلاعات اضافی را بشنود که نباید بداند.

هنگام استفاده از عملکرد نگه داشتن هنگام صحبت با تلفن، لازم به یادآوری است که این کار باید کمتر از یک دقیقه طول بکشد. اگر از قبل می دانید که برای حل مشکل به زمان بیشتری نیاز دارید، برای مثال، به دفتر بعدی بروید یا یک تماس موازی برقرار کنید، بهتر است پیشنهاد دهید که مکالمه را دوباره برنامه ریزی کنید. مودبانه به فرد توضیح دهید که به محض دریافت اطلاعات لازم با او تماس خواهید گرفت.

9. بلافاصله تلفن را قطع نکنید

اگر شخصی با شرکت شما تماس گرفت که باید با کارمند خاصی تماس بگیرد، اما این کارمند در محل کار نیست، فوراً تلفن را قطع نکنید. اطلاع دهید که فرد مورد علاقه او در حال حاضر غایب است. حتما کمک خود را ارائه دهید. ممکن است بتوانید در مورد تعدادی از مسائل کمک کنید. اما، هنگامی که مشتری به طور قاطعانه از کمک شما امتناع می کند، از او بخواهید که اطلاعات تماس یا اطلاعاتی را که می توانید پس از بازگشت به همکار خود ارسال کنید، بگذارد.

10. به تماس های موازی تغییر ندهید

هنگام صحبت با تلفن، حواس شما را با تماس های دیگر پرت نکنید. ابتدا باید مکالمه فعلی را پایان دهید و تنها پس از آن به مکالمه بعدی بروید. پرش از یک تماس به تماس دیگر فقط بی نظمی و ناتوانی شما را در اولویت بندی نشان می دهد.

11. کارهای دیگر را انجام ندهید

بسیاری از مردم فکر می کنند که اگر طرف مقابل آنها را نبیند، می توانید چندین چیز را همزمان ترکیب کنید. مثلاً نوشیدن قهوه یا خوردن ساندویچ. این غیر قابل قبول است و مطمئناً مورد توجه طرف مقابل شما قرار خواهد گرفت. صداهای جویدن غذا یا جرعه جرعه کشیدن سیگار همیشه در طول مکالمه تلفنی به وضوح شنیده می شود و گوش دادن به آن بسیار ناخوشایند است.

12. با طرف مقابل خداحافظی کنید

اکثر مردم با قطع کردن تماس تلفنی بدون خداحافظی به یک تماس تلفنی پایان می دهند. این کاملاً نامناسب است، به خصوص در زمان برقراری ارتباط تجاری از طریق تلفن. قبل از پایان مکالمه، بپرسید که آیا کار دیگری برای کمک به شما وجود دارد یا خیر. و فقط پس از پاسخ منفی، تلفن را قطع کنید و بگویید: "خداحافظ!". مهم این است که مکالمه به نحوی مثبت به پایان برسد.

قوانین آداب معاشرت تلفنیاز سقف گرفته نشده است این نتیجه تعداد زیادی است تحقیقات روانشناختی، تجربه عملی و تحلیل بسیاری از مکالمات تلفنی.

70 درصد ارتباطات تجاری از طریق تلفن انجام می شود، به این معنی که موفقیت کل تجارت به رعایت قوانین آداب ارتباط تلفنی تجاری بستگی دارد. البته طرفین با هم فرق دارند. مطمئن ترین چیز در هر شرایطی این است که سبک شخصی خود را از یک فرد مودب که در هر صورت مسلح به قوانین آداب معاشرت است، حفظ کنید.

زندگی مدرن بدون تلفن غیر قابل تصور است. او قاطعانه وارد زندگی تجاری و شخصی خود شده است و با وجود توسعه ارتباطات از طریق اینترنت، قرار نیست از سمت خود دست بکشد. ارتباط تلفنی دارد پراهمیتدر فعالیت های شرکت ها، بنگاه ها و سازمان های بیشتر جهت های مختلف، زیرا بدون در نظر گرفتن فاصله، تبادل مداوم اطلاعات را فراهم می کند. ناگفته نماند که تعداد زیادی از مشکلات به سرعت و بدون تلفن از طریق تلفن حل می شوند هزینه های اضافی(پستی، حمل و نقل و غیره). تخمین زده می شود که به طور متوسط مکالمات تجاریاز 4 تا 25 درصد از زمان کار صرف می شود و تا 90 درصد در مواردی که تلفن یک "ابزار کار" دائمی است.

تصور شرکت از قبل در اولین دقایق گفتگو شکل می گیرد و تا حد زیادی روابط بیشتر با مشتری را تعیین می کند. توجهی که به مشتری می شود تعیین می کند که مکالمه چقدر سازنده خواهد بود و آیا آخرین گفتگو نخواهد بود. باید بتوانید تاثیر مثبتی ایجاد کنید و آن را حفظ کنید، زیرا بی ادبی و غیرحرفه ای بودن به سرعت مشتری را از خود دور می کند.

حتی یک کلمه گاهی اوقات برای تغییر نگرش نسبت به شرکت کافی است. سمت بهتر. بنابراین، بسیار مهم است که مشتریان بالقوه تصویر مثبتی از شرکت و تمایل به کار با آن تشکیل دهند. در آن نقش بزرگشایستگی کارکنان، علاقه و توانایی آنها برای ارائه اطلاعات را بازی می کند.

ناتوانی کارکنان در انجام صحیح مکالمات تجاری، در دراز مدت، بسیار گران است. این در از دست دادن اعتماد به شرکت، فرصت های تجاری و چشم اندازهای از دست رفته بیان می شود.

چگونه تماس های تلفنی را کارآمدتر و لذت بخش تر کنیم؟ برای انجام این کار، قوانین نانوشته اولیه آداب معاشرت تلفن با هدف تسهیل تعامل با شرکا و مشتریان، ایجاد و حفظ روابط تجاری، ارائه شایسته، ایجاد تصویر و حفظ شهرت شرکت وجود دارد. کارمندانی که آداب کسب و کار را می دانند زمان بسیار کمتری را صرف مکالمات تلفنی می کنند که به طور کلی بر کار تأثیر مثبت دارد.

در این مقاله به اصول اولیه آداب معاشرت تلفن تجاری پرداخته می شود.

توصیه می شود با هر تماس تلفنی گوشی را بردارید، در غیر این صورت تعداد مشترکین سرویس دهی نشده دائماً جمع می شوند که مجبور به تماس مجدد می شوند. علاوه بر این، هرگز از قبل نمی دانید که کدام تماس یک قرارداد پرسود یا اطلاعات ارزشمند را برای شما به ارمغان می آورد.

توصیه می شود بعد از تماس دوم و حداکثر بعد از تماس سوم گوشی را بردارید. با توجه به سرعت پاسخگویی به تماس، مشتری در مورد میزان علاقه کارمند قضاوت می کند. اگر بعد از اولین تماس تلفن را بردارید، تماس گیرنده این تصور را ایجاد می کند که کارمندان سازمان کاری ندارند و از انتظار تماس خسته می شوند. علاوه بر این، آن چند ثانیه ای که بین تماس اول و دوم باقی مانده است به شما این امکان را می دهد که از فعالیت فعلی منحرف شوید و روی تماس تلفنی تمرکز کنید.

اگر به تلفن این فرصت را بدهید که 4، 5 یا بیشتر زنگ بزند، اولاً تماس گیرنده عصبی می شود (ثابت شده است که افراد در انتظار پاسخ در تلفن خیلی سریع صبر خود را از دست می دهند) و ثانیاً او در مورد علاقه این سازمان به مشتریان یک نظر کاملاً "معین" ایجاد خواهد کرد. متعاقباً، او دیگر به باورهای توانایی پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات خود اعتقادی نخواهد داشت.

در ارتباطات تلفنی تجاری، احوالپرسی خنثی به یک تماس تلفنی مانند «بله»، «سلام»، «گوش دادن» و غیره باید کنار گذاشته شود. این کلمات حاوی اطلاعاتی در مورد اینکه چه کسی دقیقاً تلفن را برداشته و در چه سازمان یا شرکتی است، نیست. بنابراین معمولاً سلام می کنند، نام شرکت یا بخش آن را صدا می زنند و خود را نیز معرفی می کنند. دو رویکرد استفاده می شود، به اصطلاح "حداقل" و "حداکثر":

1. رویکرد حداقل: سلام + نام سازمان. به عنوان مثال: «عصر بخیر، شرکت نیکا!

2. رویکرد "حداکثر": "حداقل" + نام شخصی که گوشی را برداشته است. به عنوان مثال، "عصر بخیر، شرکت نیکا، النا دارد گوش می دهد!"

برای یک سازمان، بهتر است از یک نوع احوالپرسی استفاده شود: اولاً این احوالپرسی محکم است و ثانیاً شرکت چهره و سبک خاص خود را به دست می آورد. در هر صورت مشترک باید بداند که با چه کسی صحبت می کند یا حداقل کجاست. اگر هنگام شماره گیری یک شماره خطایی رخ دهد، سوء تفاهم بلافاصله برطرف می شود و منجر به از دست دادن زمان برای روشن شدن آن نمی شود.

مکالمه تلفنی باید با لحنی دوستانه و آرام انجام شود، نه سریع، اما نه خیلی آهسته. لازم است سطح حرفه ای طرف مقابل را در نظر بگیرید، منطق گفته های خود را دنبال کنید، سخنان خود را استدلال کنید، اما بدون نارضایتی و پرخاشگری.

در طول مکالمه، باید به دقت دیکشنری را زیر نظر داشته باشید. کلمات باید واضح و واضح تلفظ شوند تا دوباره پرسیده نشوند. توجه ویژهنیاز به نام، عنوان و شماره دارد. سرعت انتقال اطلاعات باید برای مخاطب مناسب باشد. بررسی اینکه آیا پیام به درستی توسط حریف دریافت شده است مفید است.

اگر از فردی که غایب است از طریق تلفن سؤال شود، فقط باید این واقعیت را بیان کنید که فرد مورد نظر غایب است (در نمایشگاه، جلسه، در تعطیلات و غیره) و بلافاصله تلفن را قطع نکنید:

- «این کارمند الان حضور ندارد ولی دیرتر (مثلاً بعدازظهر، بعد از 30 تیر و...) حاضر می شود».

گزارش غیبت فرد درست، می توانید دو بار تلاش کنید تا تماس گیرنده را در حالت انتظار قرار دهید. کمک خود را ارائه دهید:

- "میتونم کمکتون کنم؟"

- "آیا شخص دیگری می تواند به شما کمک کند؟"

اگر تماس‌گیرنده با کمک پیشنهادی موافقت نکرد، می‌توانید بخواهید برای همکار غایب پیام بگذارید. می توان آن را به صورت زیر فرموله کرد:

- «به (همکار غایب) چه بگویم؟ کی زنگ زده؟"

- «اجازه دهید پیامی بگذارم (برای یکی از همکاران غایب) که شما تماس گرفتید. خودت را معرفی کن».

اگر از یک همکار که در همان اتاق است خواسته شود با تلفن صحبت کند، می توانید به این درخواست پاسخ دهید: «اکنون» یا «یک دقیقه» و سپس یک همکار را به دستگاه دعوت کنید.

اگر مشارکت کارمند دیگری برای ادامه مکالمه ضروری است، ابتدا باید از تماس گیرنده بپرسید که آیا او زمان دارد تا منتظر پاسخ خود بماند.

اگر در حین صحبت با تلفن دیگری زنگ تلفن زنگ زد، باید گوشی را بردارید، عذرخواهی کنید، بگویید سرتان شلوغ است و از طرف دوم بفهمید که آیا او منتظر پایان اولین مکالمه خواهد ماند یا شما تماس می گیرید. او پس از مدتی بازگشت در این صورت باید از مشترکی که در حال حاضر با او صحبت می کنید عذرخواهی کنید.

اگر در زمان ارتباط شخصی با بازدیدکننده، تلفن زنگ خورد، لازم است با عذرخواهی از مشتری به دلیل قطع مکالمه، تلفن را بردارید، به مشترک تلفن سلام کنید، نام شرکت را بگویید. ، نام خانوادگی شما، نشان می دهد که با بازدید کننده صحبت می کنید و در مورد گفتگوی انتقال توافق می کنید. در نتیجه، بازدیدکننده می بیند که شما چیزهای دیگر را برای صحبت با او به تعویق می اندازید. این امر تأکید می کند که با بازدیدکننده با احترام زیادی رفتار می کنید.

اگر مکالمه شخصی با طرف مقابل بسیار مهم و مسئولیت پذیر است، به عنوان یک استثنا مجاز است تلفن را بر نداری، در حالی که می توانید با این جمله وضعیت را خنثی کنید: "علیرغم اینکه تلفن زنگ می زند، من نمی توانم صحبت را قطع کنم. گفتگو با شما نگران نباشید، اگر به آن نیاز دارید، بعداً با من تماس خواهند گرفت."

در هر صورت مکالمه کاری تلفنی نمی تواند با نوشیدن چای، آدامس یا سیگار کشیدن همراه باشد. اگر در طول مکالمه به طور تصادفی عطسه کردید، باید عذرخواهی کنید.

عباراتی وجود دارد که هنگام صحبت تلفنی باید از آنها پرهیز کرد تا شرکت را نادرست معرفی نکنید. اینها به ویژه عبارتند از:

1. "نمی دانم." هیچ پاسخ دیگری نمی تواند به این سرعت و به طور کامل اعتبار شرکت را تضعیف کند. اگر قادر به پاسخگویی به همکار خود نیستید، بهتر است بگویید: سؤال خوبی بود... اجازه بدهید این را برای شما روشن کنم.»

2. "ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم." اگر این درست باشد، مشتری بالقوه شما به شخص دیگری مراجعه می کند و به احتمال زیاد مکالمه جدید او موفقیت آمیزتر خواهد بود. به‌جای نه گفتن، به‌عنوان مثال، پیشنهاد دهید که صبر کنید تا ببینید چگونه می‌توانید مفید باشید و سعی کنید راه‌حل دیگری پیدا کنید. توصیه می شود همیشه روی کاری که می توانید انجام دهید تمرکز کنید و نه برعکس.

3. "شما باید...". این خیلی اشتباه جدیمشتری شما چیزی به شما بدهکار نیست. عبارت باید بسیار نرمتر باشد: "برای شما منطقی است ..." یا "بهتر است ...".

4. "یک لحظه صبر کنید، من بلافاصله برمی گردم." هیچ کس نمی تواند در یک ثانیه کاری انجام دهد، بنابراین بهتر است از عباراتی مانند این استفاده کنید: «دو یا سه دقیقه طول می کشد تا اطلاعات مورد نیازم را پیدا کنم. می توانی صبر کنی؟"

5. کلمه "نه" که در ابتدای جمله تلفظ می شود، به طور غیرارادی منجر به این واقعیت می شود که مسیر تصمیم مثبتمشکلات پیچیده تر می شوند هر عبارتی که حاوی اختلاف نظر با طرف مقابل باشد باید به دقت در نظر گرفته شود.

مواقعی وجود دارد که پایان دادن به مکالمه تلفنی آسان نیست. گفتن به مشتری برای صحبت با طرف مقابل، مکالمه را پایان می دهد. اگر مکالمه با همکار به تعویق افتاد، مفید است که به طور دوره ای از طرف صحبت بپرسید: "آیا برای ادامه گفتگو وقت دارید؟".

بسیار مهم است که مکالمه را مودبانه به پایان برسانید. توصیه می شود از عبارات زیر استفاده کنید: "متاسفم که حرف شما را قطع می کنم، اما می ترسم برای جلسه دیر بیام"، "خیلی خوب است که با شما صحبت کنم، اما باید با سازمان دیگری تماس بگیرم. میشه بعدا بهت زنگ بزنم؟" اگر چنین شرایط اتفاقی وجود نداشته باشد، برای تکمیل مکالمه تلفنی می توان به اشتغال عالی، نیاز به تکمیل کار از قبل شروع شده اشاره کرد.

حق پایان دادن به مکالمه تلفنی همیشه متعلق به یک زن است. در مکالمه بین مردان، آغازگر باید اولین کسی باشد که به آن پایان دهد. در پایان مکالمه، باید از طرف مقابل خداحافظی کنید. یک عبارت ساده کافی است: «خداحافظ».

برای جلوگیری از اتلاف وقت، بهتر است از قبل برای یک تماس تلفنی کاری آماده شوید. هر چیزی که ممکن است در طول مکالمه نیاز داشته باشید باید در دسترس باشد ( مدارک مورد نیاز، لوازم التحریر و غیره). همچنین توصیه می شود فهرستی از سؤالات تهیه کنید تا چیز مهمی را از دست ندهید و مکث های غیر ضروری ایجاد نکنید.

زمان بهینه برای یک تماس تلفنی با توجه به سه معیار انتخاب می شود:

زمانی که احتمالاً تماس برای مشترک راحت تر خواهد بود.

چه زمانی دسترسی به مشترک راحت تر است.

چه زمانی برای شما راحت است که تماس بگیرید.

اعتقاد بر این است که در نیمه اول روز کاری که می توانند مشکلات خود را با بیشترین موفقیت حل کنند، نباید حواس مردم را با تماس های تلفنی پرت کنید. بهترین زمان برای تماس تلفنی از ساعت 8:00 تا 9:30، از ساعت 13:30 تا 14:00 بعد از ساعت 16:30 است. در ساعات دیگر مدت زمان حل مشکل از طریق تلفن تقریبا دو برابر می شود. تماس از قبل در نیمه اول روز کاری فقط به منظور توافق بر سر زمان مکالمات تلفنی آتی مجاز است. توصیه می شود از قبل در مورد تماس خود هشدار داده و در مورد تاریخ و زمان خاص تماس توافق کنید. این باعث صرفه جویی در زمان و سرعت بخشیدن به حل مسائل تجاری می شود.

با تماس تلفنی، باید سلام کنید و خود را معرفی کنید. در این مورد نباید از عبارات زیر استفاده کرد: «نگران هستید...» یا «نگران هستید...». با گفتن اینکه به شخص مزاحم (مزاحمش) او می‌شوید، نگرش خاصی - نامطلوب - نسبت به خود و تماستان در او شکل می‌دهید. این او را مجبور می کند محتاط باشد و با تماس شما به عنوان یک حواس پرتی ناخواسته از تجارت رفتار کند. شما به سادگی می توانید بگویید: "سلام، النا ولادیمیرونا از شرکت NIKA با شما تماس می گیرد.

سپس باید بپرسید که آیا حریف می تواند با شما صحبت کند یا خیر. هر فردی فهرست کارهای خود، قرارهای برنامه ریزی شده، جلسات و غیره دارد. این امر به ویژه در مورد تماس با تلفن همراه- مخاطب می تواند در هر جایی باشد و مشغول هر کاری باشد.

1. خودتان را معرفی کنید + در مورد فرصت وقت گذاشتن بپرسید + هدف تماس را بیان کنید.

2. خودتان را معرفی کنید + هدف تماس را نام ببرید + در مورد فرصت اختصاص دادن وقت بپرسید.

- "خب، این هوا را چگونه دوست داری؟"

- "دیروز تو اخبار دیدی...؟"

- "شنیدی آخرین خبرهادر باره ….؟"

هنگام صحبت تلفنی باید مختصر باشید و از موضوع گفتگو منحرف نشوید. استثنا به این قانونارتباط تلفنی با مشتریانی است که طی سال ها همکاری با آنها، روابط دوستانه و یا حتی دوستانه گرمی با آنها ایجاد شده است.

یک مکالمه تجاری نیاز به کوتاهی دارد، زیرا منافع کسب و کار از مکالمات طولانی در تلفن اداری رنج می برد. هنجار معمول برای مدت چنین مکالمه ای 3 دقیقه است. تجربه افراد با فرهنگ ارتباط تلفنی بالا می گوید که 20 ثانیه برای برقراری تماس کافی است، 40 ثانیه برای فرمول بندی یک مشکل کافی است. در 100 ثانیه می توان این مشکل را به طور جدی مورد بحث قرار داد. این امکان وجود دارد که در مدت 20 ثانیه از همکار تشکر کرده و از مکالمه به درستی خارج شوید. مجموعاً 180 ثانیه یا دقیقاً 3 دقیقه.

اگر مکالمات تلفنی طولانی در راه است، بهتر است آنها را برای زمانی مناسب برای حریف برنامه ریزی کنید. وقتی با خیلی افراد پر مشغلهلازم است در مورد یک "روز تلفن" توافق شود و آن را به شدت دنبال کنید.

اگر توافقی برای فراخوانی شریک وجود داشته باشد، باید به این قول وفا کرد. توصیه می شود در اسرع وقت و حداکثر در طول روز تماس بگیرید. در غیر این صورت، نقض فاحش قوانین آداب کسب و کار رخ خواهد داد. آداب تجارت تلفنی اجازه "تماس های آویزان" را نمی دهد. آنها طعم ناخوشایندی از خود به جا می گذارند و برای شما به عنوان فردی که علاقه ای به تماس ها ندارید شهرتی ایجاد می کنند. اگر شرایط تغییر کرده است و دیگر علاقه ای به تماس با این همکار وجود ندارد، در این مورد آداب معاشرت تلفنیموظف است مجدداً تماس گرفته، بابت ناراحتی ایجاد شده عذرخواهی کند و اطلاع دهد که موضوع قبلاً حل شده است.

اگر هنگام تماس بلافاصله به شخص مورد نیاز خود نرسیدید، باید خود را معرفی کنید و از او بخواهید که او را به تلفن دعوت کنید. بپرسید - چون آن شخص به شما لطف کوچکی می کند و دعوت کنید - زیرا این موفق ترین شکل درخواست است: "لطفاً النا ولادیمیروا را دعوت کنید." نگویید: "صدا کن...". وقتی متصل هستید، نباید مشخص کنید که چه کسی در تلفن است. قبل از شروع مکالمه مستقیم باید نام خانوادگی خود را ذکر کنید و سلام کنید.

اگر مشترک مورد نظر در محل نبود یا در حال حاضر نمی تواند به تلفن پاسخ دهد، باید بخواهید اطلاعات تماس خود را منتقل کند و اطلاعات تماس را در چه تلفنی و در چه ساعتی می توان با شما تماس گرفت.

در طول یک مکالمه تلفنی، شما باید آهنگ صدای خود را کنترل کنید. بنابراین باید احساسات را کنترل کرد. غیرقابل قبول است که تحریک، خستگی و یا حال بدبه طرف گفتگو حتی وضعیتی که در آن شخص صحبت می کند بر لحن صدا تأثیر می گذارد. و اگر روی صندلی دراز کشیده اید و با دست آزاد خود مجله را ورق می زنید، مطمئن باشید که طرف مقابل آن را احساس خواهد کرد. زمانی که فرد دراز می کشد یا نیمه نشسته، زاویه دیافراگم تغییر می کند و صدای او تغییر می کند. بنابراین، طرف مقابل، حتی بدون اینکه شما را ببیند، "می شنود" که شما دروغ می گویید. و این غیر قابل قبول است، زیرا صدای فردی در این موقعیت بی علاقه و پر از بی تفاوتی به نظر می رسد.

در صورت لزوم، می توانید یک مکالمه تلفنی را روی یک ضبط کننده صدا ضبط کنید، اما برای این کار لازم است رضایت طرف مقابل را بخواهید، در برخی موارد حتی ممکن است نیاز به تایید کتبی داشته باشد.

اگر مکالمه تلفنی قطع شد، شخصی که به ابتکار او مکالمه انجام شده است باید تماس بگیرد.

از طرف مقابل به خاطر صرف وقتش عذرخواهی نکنید. اگر فکر می‌کنید صحبت‌های طرف مقابل را از مسائل مهم قطع کرده‌اید یا وقت ارزشمند او را از او گرفته‌اید، این موضوع را با صدای بلند به او نگویید. با گفتن "ببخشید، مکالمه ما طولانی شد، احتمالا وقت شما را گرفتم"، شما خود او را به این ایده سوق خواهید داد که:

او زمان خود را برای برقراری ارتباط با شما از دست داده است.

وقت شما هیچ ارزشی ندارد.

شما از خودتان مطمئن نیستید؛

شما احساس گناه می کنید.

به جای عذرخواهی، باید از همکار تشکر کنید:

"ممنون از فرصتی که برای صحبت با من استفاده کردید."

- "مشغله شما را درک می کنم، از زمانی که برای گفتگوی ما اختصاص دادید متشکرم."

در پایان یک مکالمه تلفنی، آن را خلاصه کنید. نکات کلیدی گفتگو و همچنین توافقات انجام شده را خلاصه کنید.

به روز ارتباطات سیارهمه بدون استثنا از آن استفاده می کنند، اما تعداد کمی از مردم در مورد قوانین استفاده از آن و حتی بیشتر در مورد راحتی کسانی که به طور داوطلبانه یا غیرارادی در این گفتگوها شرکت می کنند، می دانند. می توان گفت همه گوشی دارند اما فرهنگ ارتباطی وجود ندارد. به عنوان مثال، همه به این فکر نمی کنند که اگر نیاز به پاسخ دادن به تلفن دارند، عذرخواهی کنند.

مکالمه با تلفن همراه به وضوح به عنوان یک مکالمه شخصی شناخته می شود. بنابراین این ویژگی را هرگز نباید هنگام صحبت در حضور غریبه یا غریبه فراموش کرد. در عین حال باید در نظر داشت که نجوا کردن در موقعیت‌های مکالمه محرمانه، گوینده را در موقعیتی مبهم قرار می‌دهد و برای سایر افرادی که ارتباط در حضور آنها صورت می‌گیرد، عامل آسیب‌زا است. با این حال، مکالمه با صدای بلند، به ویژه در حضور چند نفر یا در یک مکان عمومی، دقیقاً همان خاصیت بی ثبات کننده را دارد.

در یک محیط کار، به ویژه مهم است که زنگ خیلی بلند یا تیز نباشد. علاوه بر این، زنگ تلفن همراه نباید نشان دهنده تمایل صاحب آن برای ایجاد یک برداشت ناکافی باشد. نوع متفاوت"شوخی" با دیگران هنگام انتخاب آهنگ زنگ برای تلفن خود، باید تمام خطرات مربوط به ترجیحات شخصی را به دقت در نظر بگیرید، به طوری که در نتیجه شبیه یک همکار شاد بیهوده یا دانش آموز دیروز نباشید. آهنگ زنگ تاییدی غیرمستقیم بر سلیقه، فرهنگ و جایگاه صاحب یک گوشی تلفن همراه است.

برای مرد تاجربدون اتصال تلفنی به معنای خلع سلاح کامل خود در یک محیط تجاری است. با این حال، هنگام ملاقات با شرکای تجاری یا مشتریان، باید تلفن خود را خاموش کنید (یا حداقل آن را در حالت تغییر مسیر، لرزش یا بی‌صدا قرار دهید). اگر انتظار تماس مهمی وجود دارد، لازم است قبل از جلسه به حاضران تذکر داده، وضعیت را توضیح داده و پیشاپیش عذرخواهی کنید. اما به هر حال چنین دعوتی را باید از ضروریات نیاز استثنایی دانست.

همچنین نباید فراموش کنیم که خود گوشی یک تحریک کننده قوی است. در زمینه ارتباط از طریق ارتباطات سیار، این ویژگی های منفی تعامل تلفنی به طور قابل توجهی افزایش می یابد. بنابراین، تماس های مکرر، مکالمات مداوم با تلفن همراه، به ویژه در جلسات و کنفرانس ها، می تواند جو و لحن مذاکرات تجاری را که مستلزم کار مقدماتی شدید و گاه طولانی است، کاملاً از بین ببرد.

کاملاً بدیهی است که نیاز به یکسان سازی قوانین ارتباطی بر روی ارتباطات سیار بسیار است موضوع داغدر زمینه فرهنگ کسب و کار روسیه مدرن. اما هنوز در کشور ما چنین قوانینی وجود ندارد و نادیده گرفته شده است هنجارهای پذیرفته شده عمومیدر سیستم استفاده از تلفن همراه در در مکان های عمومی، یکی از ویژگی های قابل تشخیص یک شهروند روسیه است. در این میان، ممنوعیت ها بسیار متواضعانه است و آزادی های شخصی را محدود نمی کند. استفاده از تلفن در تئاتر، هنرستان، کنسرت، کلیسا، کتابخانه، داخل هواپیما و هر جا که صداهای خارجی حقوق شهروندان را برای استراحت، استراحت یا خطری برای خدمات فنی ناقض کند، مرسوم نیست. .

تلفن مدتهاست که بخشی از ما بوده است زندگی روزمرهو در دنیای تجارت، به سادگی غیر قابل جایگزینی است. مذاکرات مهم تلفنی انجام می شود، جلسات انجام می شود، حتی معاملات انجام می شود.

برای یک فرد تجاری مدرن، دانستن و رعایت دقیق هنجارهای آداب مکالمه تلفنی تجاری بسیار ضروری است. رعایت قوانین آداب معاشرت مکالمه تلفنی، شما نه تنها حرفه ای بودن تجارت خود را نشان می دهید، بلکه فرهنگ عمومی و تحصیلات خود را نیز نشان می دهید.

رعایت قوانین آداب معاشرت باید برای کارمندان هر شرکت، صرف نظر از زمینه فعالیت، هنجار شود. آداب معاشرت تلفن بخشی از فرهنگ شرکتیو یکی از اجزای مهمتصویر ارتقای کیفیت ارتباط با شرکا و مشتریان رمز موفقیت شرکت در رقابت است.

1. Botavina R.N. اخلاق روابط تجاری: آموزش. - م.: امور مالی و آمار، 2003. - 208 ص.

2. دنی آر. یک تماس وجود دارد! تکنیک های ارتباط تجاری - سن پترزبورگ: پیتر، 2002. - 128 ص. - (سریال "روانشناسی کسب و کار").

4. Khannikov A.V. آداب تجارتو مذاکره خوش اخلاقی با نظرات روانشناس. - M. Eksmo، 2005 - 384 ص.

5. همه چیز درباره آداب معاشرت. دایره المعارف آداب [منبع الکترونیکی]. - http://vipetiket.ru

6. آداب معاشرت. مبانی آداب معاشرت [منبع الکترونیکی]. – http://www.alletiket.ru

میلیون ها روس در حال حاضر تلفن همراه دارند. تماس های تلفنی نه تنها در مکان های عمومی یا دفاتر، بلکه در اتوبوس، هواپیما (خوشبختانه در طول پرواز نیست - زندگی برای همه عزیز است)، سینما، بار و سایر مکان های عمومی نیز شنیده می شود. با این حال، صحبت در مورد آداب تلفن همراه ممکن است برای بسیاری از خوانندگان دور از ذهن به نظر برسد، اما فقط تا زمانی که تلفن همراه شخص دیگری در طول یک جلسه کاری، تئاتر یا فیلم در کنار شما شروع به زنگ زدن کند. بسیاری وجود دارد موقعیت های ناخوشایند مربوط به ارتباطات سیار است که هر کسی می تواند وارد آن شود. زمان ایجاد نظم از هرج و مرج تلفن همراه است. فقط هفت قانون به شما کمک می کند تا زندگی تلفن همراه شما آرام تر و منظم تر شود. یک ملودی دلپذیر را روی تلفن خود تنظیم کنید و صدا را تنظیم کنید، زیرا شنیدن چندین بار در روز به یک تماس یکنواخت و نسبتاً بلند بسیار خوشایند نیست. همه گوشی ها (هنوز!) ملودی های پلی فونیک پخش نمی کنند، اما هر مدل سیگنال دلپذیری دارد. در کتابخانه ها، موزه ها، تئاترها و سینماها، در زمان انتظار برای وقت پزشک و همچنین در عبادتگاه ها و سایر اماکن عمومی بسته با تلفن صحبت نکنید. در حمل و نقل عمومی، یک مکالمه احساسی با صدای بلند نیز همیشه مناسب نیست. وقتی مثلاً در دفتر یا هواپیما از شما خواسته می شود از تلفن همراه خودداری کنید، وانمود نکنید که چیزی نشنیده اید. در طول یک جلسه کاری، چه مصاحبه و چه مکالمه با کارمندان یا زیردستان، نباید به تلفن پاسخ دهید - لازم نیست نشان دهید که برای وقت و توجه آنها به اندازه کافی ارزش قائل نیستید. این باعث عصبانیت طرف مقابل و نقض درک متقابل در حال ظهور می شود. به یاد داشته باشید که پست صوتی وجود دارد - یک منشی تلفن همراه که تمام پیام های دریافتی را برای مدت زمانی که در دسترس نیستید ضبط، ذخیره و پخش می کند. همچنین، تلفن همراه همراه را در قرار ملاقات نگیرید - این مانند قرار گذاشتن در دفتر است! اکنون تلفن دیگر تأثیری پاک‌ناپذیر بر روی دیگران نمی‌گذارد (شما همچنان فکس را با خود می‌برید!)، مگر اینکه، البته، از تلفنی با طراحی فضایی استفاده کنید. اگر در این زمان مکالمه مهمی را برنامه ریزی کرده اید، از قبل به شریک زندگی خود هشدار دهید تا توهین نشود. به زندگی خود فکر کنید - هنگام رانندگی بدون هدست مخصوص هندز فری از تلفن همراه استفاده نکنید. روانشناسان دریافته اند که حواس راننده از مکالمه پرت می شود، خطر بیشتری را در جاده ایجاد می کند (حواسش به مکالمه است!)، و با دستان بسته (یکی روی فرمان است، راننده دیگر تلفن را در دست دارد. به گوش او)، احتمال تصادف رانندگی افزایش می یابد. همانطور که آمار نشان می دهد، تعداد تصادفات مرگبار فقط برای رانندگانی که در حین رانندگی مشغول صحبت با تلفن همراه هستند بیشتر است - آنها وقت ندارند سرعت خود را کم کنند و با سرعت کامل به خط مقابل پرواز کنند یا با موانع برخورد کنند. علاوه بر این، در میان هیاهوی ماشین ها و شلوغی جاده، گرفتن یک تصمیم مهم دشوار است. خاموش کردن تلفن یا پاسخ ندادن به تماس آسان تر است. در موارد شدید، می توانید ماشین را پارک کنید و به اندازه کافی صحبت کنید. بیش از دو دستگاه تلفن همراه را همزمان با خود حمل نکنید. اگرچه هنوز به یک مشکل جدی تبدیل نشده است، اما تعداد زیادی ازابزارهای مختلف، پیجرها و تلفن‌های مختلف احتمالاً منجر به تسمه‌ای می‌شوند که بتمن برای نصب وسایل خود استفاده می‌کرد. همچنین در زمانی که گوشی در حال استفاده نیست، از قرار دادن گوشی هدفون خودداری کنید. این شبیه وضعیتی است که شما با یک تلفن معمولی تماس می گیرید و در همان زمان با شخصی که در نزدیکی شما است صحبت می کنید - هیچ کس دقیقاً نمی داند که تماس گیرنده با کدام یک از آنها صحبت می کند. گوشی خود را روی میز رستوران یا کافه قرار ندهید فقط به این دلیل که ممکن است با شما تماس گرفته شود. گاهی اوقات دیگران را آزار می دهد. تماس های گروهی و جلسات سازماندهی شده با ارتباط سلولی، باید رعد و برق سریع باشد. مکالمه باید به سرعت، به شیوه ای تجاری، دقیق انجام شود و در صورت امکان، وقت اضافی را تلف نکنید، حتی اگر نرخ شرکتی دارید. به یاد داشته باشید که اطلاعاتی وجود دارد که دیگران نیازی به شنیدن آن ندارند: داستان های خنده دار، جوک ها، مشکلات و درگیری ها - شما نباید آنها را تبلیغ کنید. عدم درک شرایط می تواند منجر به عواقب غم انگیزی شود. آیا ارزش دارد که معاملات و برنامه ها را بی جهت به خطر بیندازیم؟ به تماس گیرنده اطلاع دهید که کجا هستید تا بتواند قطع ارتباط یا حواس پرتی احتمالی را پیش بینی کند. اگر منتظر تماس مهمی هستید، مکان آرام و آرامی را انتخاب کنید. ناخوشایند خواهد بود اگر مجبور شوید در مورد یک موضوع مرگ و زندگی تصمیم بگیرید و راه خود را از میان جمعیت در راهرو باز کنید. علاوه بر این، در این صورت نشان دادن هوش تجاری برای شما به طور غیرقابل مقایسه دشوارتر خواهد بود. حواستان باشد که در طول مکالمه چقدر به دیگران نزدیک می شوید. صاحب فرهنگی تلفن همراهدر طول مکالمه، بدون نیاز به نزدیک تر از 3-6 متر به رهگذرانی که مشتاق به کندوکاو در امور او نیستند، نمی آید. به همین دلیل نباید در آسانسور تماس دریافت کنید، از جمله اینکه اتصال در شفت بتنی قطعا قطع خواهد شد. اگر مکان مناسبی وجود ندارد، بهتر است اصلاً یک مکالمه مهم را شروع نکنید - بگویید که تماس می گیرید، یا به تماس پاسخ ندهید، اما به شماره تماس گیرنده شناسایی شده نگاه کنید (می توانید بعداً تماس بگیرید). توجه به دیگران نشانه حسن سلیقه است. مشاهده کنید که دیگران چگونه با شخصی که با تلفن همراه با صدای بلند و بی ربط صحبت می کند رفتار می کنند. میخوای جای اون باشی؟ نیازی نیست با تلفن همراه بلندتر از تلفن معمولی صحبت کنید - تلفن های همراه میکروفون بسیار حساسی دارند. اگر پژواک، قطع اتصال، تأخیر در اتصال، اعوجاج گفتار وجود دارد، بهتر است تماس بگیرید، و فشار نیاورید، و گریه کبوترها را بترسانید. آرام و آهسته صحبت کنید، سعی کنید کمترین توجه را به خود جلب کنید. روزهایی که تلفن همراه یک چیز نادر بود، مدت هاست گذشته است، بعید است کسی را شگفت زده کنید. با این حال، برخی از کاربران برای صحبت کردن با تلفن با صدای عادی مشکل دارند. شاید آنها ناخودآگاه می ترسند که شنیدن آنها سخت باشد. اما این دلیل نمی شود که بار روی تارهای صوتی خود و بر این اساس، گوش دیگران را دو یا چند برابر افزایش دهید. بنابراین قوانین شناخته شده است. برای برخی از خوانندگان، آنها ساده و برای برخی دیگر غیرممکن به نظر می رسند. ما احتمالا دیر یا زود به آنها مسلط خواهیم شد. به هر حال، بیشتر این قوانین با عقل سلیم منافاتی ندارند.