چند مورد می تواند از یک "ALE" اشتباه روی تلفن "شکست" پیدا کند. برای جلوگیری از این اتفاق، باید آداب تلفن را بدانید.

اسرار ارتباط موفقتاتیانا کوشچکینا، کارشناس تجارت و مدیر شرکت آگوستا ماریا، از طریق تلفن اشتراک‌گذاری می‌کند.

با روشی که یک فرد تلفنی صحبت می کند، می توان او و شرکتی را که نمایندگی می کند قضاوت کرد. بنابراین، قوانین ارتباط تلفنی چیست؟

تلفن زنگ زد. و گوشی را برداشتی می توانید حرفه ای به نظر برسید یا می توانید بسیار شخصی به نظر برسید. یا مثل یک مرغ خواب آلود، اگر این اولین تماس شما در روز است. روشی که شما به آن پاسخ می دهید تماس های تلفنی، اولین تصور را در مورد شرکت و شخص شما ایجاد می کند. تصور کنید قصد دارید با یک شرکت تماس بگیرید تا سفارش دهید و پول خود را به این شرکت بدهید. اولش گوشی شلوغه بعد خیلی وقته جواب نمیدن. در نهایت، تلفن برداشته می‌شود و صدایی کند و خواب‌آلود می‌شنوید که «بله-آه-آه-آه؟» را می‌کشد. من مطمئن هستم که در این مرحله می خواهید سریع و واضح "نه" بگویید. و چیزی را که قرار بود از جای دیگری بخرید بخرید.

پس از همه، هر فروش، بلافاصله در حال حاضر یا در آینده، با اولین تماس آغاز می شود. و اگر در حین انجام وظیفه باید با مشتریان ارتباط برقرار کنید، حتی اگر فقط تماس را تغییر دهید شماره مورد نظر، پس شما به اندازه سایر کارکنان مسئول عملکرد مالی و موفقیت شرکت خود هستید. شما اولین برداشت را ایجاد می کنید، و همانطور که می دانید، برای تصحیح یک برداشت اول بد، تا بیست تماس مثبت اضافی طول می کشد.

درست کردنش بهتر نیست تاثیر خوباولین بار؟

چگونه به تماس های دریافتی به درستی پاسخ دهیم؟

چگونه حرفه ای به نظر برسیم، چند نکته اساسی اولیه:

1. روز کاری آغاز شده است. شما هنوز با کسی صحبت نکرده اید، اما آنها می توانند هر لحظه تماس بگیرند. بنابراین صدای خود را در حالت کار قرار دهید. اگر نیاز دارید سرفه کنید، اگر دوست دارید آواز بخوانید. فقط چیزی را با صدای بلند بخوانید.

2. تماس ها باید سریع پاسخ داده شود. گوشی را باید پس از زنگ سوم، در اسرع وقت، اما نه بعد، برداشت.

3. قبل از پاسخ دادن لبخند بزنید لبخند همیشه شنیده می شود. و مردم دوست دارند با کسانی که روحیه خوبی دارند صحبت کنند.

4. و روی تماس تمرکز کنید. سعی نکنید همزمان به ایمیل ها پاسخ دهید.

5. حتماً سلام کنید، نام شرکت را بگویید، با تماس گیرنده احوالپرسی کنید. این شروع یک مکالمه حرفه ای و صرفه جویی در زمان است اگر تماس گیرنده شماره اشتباهی داشته باشد.

6. خیلی خوبه اسمتو بگی اگر این یک عدد عمومی نیست، بلکه خط مستقیم شماست، پس فقط لازم است خودتان را معرفی کنید.

8. اگر از شما خواسته شد چیزی را برای یک همکار غایب تحویل دهید، حتماً آن را یادداشت کرده و مجدداً ضبط کنید تا اجتناب شود. خطاهای احتمالیبه عنوان مثال در یک شماره تلفن.

10. تماس تلفنی همان جلسه کاری در مینیاتور است. پس لطفا درخواست/مشکل خود را روشن کنید. راه حلی پیدا کنید (می تواند بسیار ساده باشد - مثلاً ساعت 10:30 با ما تماس بگیرید و من شما را با متخصص لازم در تماس خواهم بود). یک برنامه اقدام (نوشتن نامه، ارسال سفارش، ارسال پیام)

11. خداحافظی را فراموش نکنید.

12. قاعده اصلی این است که مهربان و دوستانه باشید، اما کاسبکار و حرفه ای باشید.

چگونه مودبانه تماس تلفنی را رد کنیم؟

اگر نیاز به امتناع از شخصی دارید، قطعاً باید عذرخواهی کنید، دلیل امتناع را بدون وارد شدن به مذاکرات و بحث های طولانی توضیح دهید، و پیشنهاد یک سازش یا جایگزینی مناسب بسیار خوب است.

چگونه محرمانه بودن را حفظ کنیم؟ اغلب می توان مکالمه را ضبط کرد یا بلندگو را روشن کرد.

با روشن کردن بلندگو و حتی بیشتر از آن ضبط، باید به همکار اطلاع دهید و رضایت او را جلب کنید. در اکثر کشورها، ضبط بدون اطلاع تماس گیرنده غیرقانونی تلقی می شود. در مورد محرمانه بودن، این به گفتگو و به مخاطب بستگی دارد. فرقی نمی کند تماس تلفنی باشد یا ملاقات حضوری.

اگر فکر می کنید در حال ضبط مخفیانه هستید، فردا چیزی را که نمی خواهید در اینترنت ببینید/شنوید، نگویید.

آداب معاشرت تلفنی- این قابلیت صحبت با تلفن بدون اتلاف وقت و در عین حال حل همه مسائل است. قوانین ارتباطی فوق به انجام صحیح مکالمات تلفنی کمک می کند.

تلفن بخشی جدایی ناپذیر از زندگی ماست. ما همیشه آن را با خود حمل می کنیم، موبایل خود را در خانه فراموش می کنیم، بسیار نگران هستیم. تلفن دیگر فقط یک وسیله جانبی نیست، بلکه وسیله ای ارتباطی است که به شما امکان می دهد همیشه از آخرین اخبار مطلع باشید. ما به طور متوسط ​​روزی 1 تا 3 ساعت را با هم صحبت می کنیم که بستگی به فرد و شغلش دارد. اما متاسفانه هر فردی در کشور ما حداقل قوانین مکالمه تلفنی را نمی داند.

چند بار در زندگی ام مکالمات تلفنی آزاردهنده و آزاردهنده شنیده ام، حتی نمی توانم بشمارم. من به خصوص دختر "شیرین" را به یاد می آورم که مجبور شدم 3 ساعت با قطار با او سفر کنم. در تمام این مدت او با صدای بلند با تلفن صحبت می کرد.

من از تمام جزئیات آگاه بودم زندگی صمیمیدر طول هفته گذشته، از رابطه خود با والدینش، درباره مردی که به او خیانت کرده بود، می دانست. من مطلقاً به این اطلاعات نیاز نداشتم. من از گوش دادن به صحبت های دیگران در مورد زندگی شخصی آنها احساس ناراحتی می کنم. اما کسانی که در مورد همه چیز به خوبی تلفنی صحبت می کنند، می دانند که ده ها گوش در این نزدیکی وجود دارد، احساس خوبی دارند و اصلاً خجالت نمی کشند.

متأسفانه در محاصره افرادی هستم که 5 ساعت طول می کشد. واقعاً حیف است که مردم ما اصول ابتدایی آداب تلفن را نمی دانند.

بیایید کمی با قوانین صحبت کردن با تلفن آشنا شویم و سعی کنیم آنها را در زندگی به کار ببریم.

قوانین ساده

تماس های تلفنی قبل از ساعت 8 صبح و بعد از ساعت 9 شب، اخلاق بد محسوب می شود. وقتی ساعت 7 صبح از خواب بیدار می‌شوید، به طرز ناخوشایندی موافقت کنید تا چیزهای بیهوده بپرسید. در تعطیلات آخر هفته، بهتر است تا ساعت 11 تماس نگیرید، همه می خواهند حداقل یک بار در هفته به اندازه کافی بخوابند. اگر هنوز بیدار هستید، سعی کنید با آرامش پاسخ دهید، بی ادب نباشید. به صحبت های طرف مقابل گوش دهید، ناگهان این خبر واقعاً مهمی است، اما اگر به دلیل یک چیز کوچک بیدار شده اید، اظهار نظر در حالتی آرام، اضافی نیست.

اگر نیاز به صحبت تلفنی با یک غریبهدر مورد آنچه به او خواهید گفت فکر کنید، زمان تماس را در نظر بگیرید، مثلاً مهم است که در تعطیلات ناهار نروید.

اگر از یکی از نزدیکانتان خواسته شد به تلفن پاسخ دهد، به او بگویید یک دقیقه صبر کند و با فرد لازم تماس بگیرد. اگر شخصی که از او خواسته می شود تلفنی در خانه نیست، بپرسید چه چیزی باید به او منتقل شود.

هر کس حداقل یک بار در زندگی خود یک عدد اشتباه می سازد. این خوبه. اگر تماسی دریافت کردید و به مکان اشتباهی رسیدید، مؤدبانه بگویید: «به جای اشتباهی رسیدی» یا «ببخشید، شما درست وصل نشدید».

اگر با همکار آزاردهنده ای برخورد کردید که نمی خواهد مکالمه خود را تمام کند، وقت خود را برای او تلف نکنید، به شدت اما به درستی بگویید که دیگر نمی توانید گفتگو را با او ادامه دهید.

در ابتدای گفتگو ابتدا باید خود را معرفی کنید، بپرسید که آیا حواس شخص را پرت می کنید، در پایان خداحافظی کنید.

اگر اتصال قطع شد، کسی که اول تماس گرفت باید تماس بگیرد.

یک مکالمه تلفنی نباید بیش از 15 دقیقه طول بکشد، باید به طور خلاصه اصل موضوع را بیان کنید، اما اگر نمی توانید در این زمان سرمایه گذاری کنید، و طرف مقابل شما نیز مشکلی ندارد، یک ساعت دیگر چت کنید، مطمئن شوید که مکالمه شما انجام نمی شود. با هرکسی دخالت کن به اتاق دیگری بروید، درها را پشت سر خود ببندید، مکالمه تلفنی و قدم زدن در پارک را ترکیب کنید.

در وسایل نقلیه عمومی، در سینما، در ازدحام مردم چت نکنید. بنابراین، لازم نیست یک کار را چندین بار تکرار کنید.

شما نمی توانید بدون اطلاع دادن به همکار در مورد آن با بلندگو صحبت کنید. در غیر این صورت، می توانید برای هر دوی شما وارد یک موقعیت بسیار تلخ شوید. شما نمی دانید آن شخص می خواهد به شما چه بگوید، شاید بخواهد از شما بپرسد که دیشب با چه کسی خوابیدید.

هرگز برای تماس با کسی عذرخواهی نکنید. قطعاً باید تشکر کنید، اما در عین حال، لکنت برای عذرخواهی قطعاً ارزشش را ندارد.

تحت هیچ شرایطی نباید غذا خوردن و صحبت کردن با تلفن را با هم ترکیب کنید. چنگ زدن، بلعیدن و، خدای ناکرده، آروغ زدن برای شنیدن در لوله - این وحشت واقعی است. بنابراین، اگر نمی خواهید در نظر طرف مقابل مانند خوک به نظر بیایید، هرگز چنین کار احمقانه ای را در زندگی خود انجام ندهید.

هنگام تماس با یک شخص، به یاد داشته باشید که دقیقاً یک دقیقه فرصت دارید تا موضوع تماس را تغییر دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که با شما تماس بگیرند و ده دقیقه سعی کنند به شما بگویند که چرا تصمیم به استخدام شما گرفتند. بعد از چنین مکالمه ای همیشه این احساس وجود دارد که وقت شما بیهوده گرفته شده است.

سعی کنید با صدای بلند و واضح صحبت کنید. زمزمه کردن زمانی مناسب است که ارتباط و ارتباط عالی با شریک جنسی وجود داشته باشد.

ارتباط افراد را دور هم جمع می کند، اما به یاد داشته باشید که در یک مکالمه تلفنی مهم است که در زمان مناسب توقف کنید. سعی کنید تماس های تلفنی را با مکالمات حضوری جایگزین کنید. از این گذشته ، تلفن نمی تواند احساسات را منتقل کند و جایگزین چشمان همکار نخواهد شد.

FGBOU VPO

دانشگاه ارضی دولتی نووسیبیرسک

دانشکده اقتصاد

دپارتمان مدیریت

موضوع: قوانین مکالمه تلفنی

انجام شد: دانشجو

دوبینینا A.I.

نووسیبیرسک 2012

معرفی

1. قوانین مکالمه تلفنی زمانی که با شما تماس می گیرند

2. قوانین برای انجام یک مکالمه تلفنی تجاری هنگام تماس

3. ویژگی ژانر یک مکالمه تجاری تلفنی

نتیجه

دید خود از مشکل

کتابشناسی - فهرست کتب

معرفی

مکالمات تلفنی یکی از اجزای مهم تجارت است. تلفن هنوز اهمیت خود را در انجام تجارت از دست نداده است: از آن برای قرار ملاقات، ارائه کالاها و خدمات، حل مسائل بحث برانگیز، حفظ تعامل با مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید استفاده می شود. بنابراین، حجم فروش شرکت و حتی شهرت آن اغلب به نحوه مذاکره تلفنی کارکنان شرکت بستگی دارد. استفاده از تلفن در فروش نیز بسیار گسترده است. قوانین شناخته شده مکالمات تلفنی - ادب، اطلاع رسانی، مختصر - هم هنگام انجام یک مکالمه معمولی از طریق تلفن و هم هنگام برقراری ارتباط با شرکا یا مشتریان شرکت قابل اجرا است. انجام مذاکرات تجاری ویژگی های خاص خود را دارد، بنابراین قوانین مکالمات تلفنی در تجارت با تکنیک ها و روش های ویژه ای برای انجام گفتگو تکمیل می شود. در اینجا محدود به قوانین آداب معاشرت کافی نیست: هنگام مذاکره، باید افکار را به وضوح تدوین کرد و در روش های افزایش کارایی فروش مسلط بود.

قوانین مکالمه تلفنی با مشتریان و شرکا برای تماس های ورودی و تماس های خروجی ویژگی های خاص خود را دارد.

ویژگی مکالمات تلفنی با این واقعیت مشخص می شود که ارتباطات بین فردی فاقد منابع اطلاعات غیرکلامی در مورد یک شریک است، مانند یک ملاقات حضوری.

باید به خاطر داشت که در ارتباطات گفتاری مسیرهای اطلاعاتی به شرح زیر توزیع می شود: 7 درصد - مستقیماً از طریق کلمه، 38 درصد - از طریق لحن و صدا، و 55 درصد - از طریق حالات چهره، حالات چهره، حرکات، لبخند، زبان بدن.

بنابراین، در طول یک مکالمه تلفنی بیش از نیمی از اطلاعات مخاطب را دریافت نمی کنیم. بار اصلی اطلاعات بر روی صدا، لحن، صدا، مدولاسیون می افتد. آنها تصویر شخصی شما را هنگام صحبت با تلفن تعریف می کنند و به یاد ماندنی می کنند.

سازماندهی مکالمات تلفنی رئیس و انجام مکالمات تلفنی توسط منشی جزو وظایف اجباری خدمات دبیرخانه است. برای منشی رئیس، سازماندهی جلسات و انجام مکالمات تلفنی اغلب از وظایف اصلی است و بیشتر وقت کاری او را به خود اختصاص می دهد. بنابراین منشی و همچنین هر کارمند دستگاه اداری باید صاحب فرهنگ گفتگوی تلفنی باشد.

بنابراین، همه موارد فوق به ما این امکان را می دهد که به این نتیجه برسیم که آگاهی از آداب تلفن و قوانین منطقی برای انجام مکالمات تلفنی برای هر فرد متمدنی ضروری است.

قوانین نانوشته ای در تجارت وجود دارد ارتباط تلفنی. آنها آداب عادی تلفن و مدیریت تجاری را پوشش می دهند. بیایید این قوانین را در رابطه با دو مورد در نظر بگیریم: اول اینکه وقتی با شما تماس می گیرند و دوم اینکه وقتی شما تماس می گیرید.

1. قوانین مکالمه تلفنی زمانی که با شما تماس می گیرند

توصیه می شود برای هر تماسی تلفن را بردارید، البته اگر بتوانید تحت تریل های تلفنی کار کنید، نمی توانید این کار را انجام دهید. اما در عین حال، باید در نظر داشته باشید که با هر نیم ساعت، تماس‌ها بیشتر و بیشتر شنیده می‌شود: تعداد مشترکینی که توسط شما سرویس‌دهی نشده‌اند در حال جمع شدن است، آنها مجبور می‌شوند دوباره تماس بگیرند، برای سومین و چهارمین زمان. در پایان، شما باید تحت یک زنگ تقریباً مداوم کار کنید. علاوه بر این، هرگز از قبل نمی دانید که کدام تماس یک قرارداد پرسود یا اطلاعات ارزشمند را برای شما به ارمغان می آورد. بهتر است بعد از اولین تماس تلفن را بردارید. اگر تنها در اتاقی نشسته اید، زمان کافی برای تکمیل یک جمله یا خواندن یک پاراگراف در نامه ارسالی دارید. برداشتن گوشی بعد از زنگ دوم یا سوم کاملا قابل قبول است. اگر بازدیدکننده دارید، زمان کافی برای اتمام عبارت خواهید داشت و با گفتن "متاسفم" به همکار، تلفن را بردارید.

گاهی اوقات شنیدن گوشی سخت است. اما این بدان معنا نیست که شما باید صدای خود را بالا ببرید. این نتیجه که اگر مخاطب را خوب نمی شنوید، او شما را خوب نمی شنود، و بنابراین، باید بلندتر صحبت کنید، اشتباه است. بنابراین، در صورت ضعیف شنوایی، نباید خودتان صدایتان را بلند کنید، بلکه از فردی که با شما تماس می‌گیرد بخواهید بلندتر صحبت کند، در حالی که می‌پرسد چطور صدای شما را می‌شنود.

رایج ترین انواع اولین کلمه ای که در خارج از قلاب گفته می شود عبارتند از "بله"، "سلام"، "گوش دادن". این کلمات از نظر آموزنده بودن کاملاً یکسان و غیرشخصی هستند و بنابراین برای تلفظ کننده آنها مشخص نمی شود. نظرات "بله"، "سلام"، "گوش دادن" را می توان خنثی نامید، زیرا آنها اطلاعاتی در مورد اینکه چه کسی دقیقاً تلفن را برداشته و در کدام سازمان یا شرکت وجود ندارد. بنابراین، در ارتباطات تجاریبررسی های خنثی باید کنار گذاشته شوند و با موارد آموزنده جایگزین شوند.

در تلفن خارجی، آنها معمولاً نام خانوادگی خود را نمی دهند، بلکه یک شرکت، سازمان یا بخش را ذکر می کنند.

در تلفن داخلی تقسیم و نام خانوادگی خوانده می شود. بنابراین، هنگام پاسخ دادن به تماس، همیشه باید خود را معرفی کنید. مردم می خواهند بدانند با چه کسی صحبت می کنند. این علاوه بر این، فضای اعتماد ایجاد می کند و به درک بهتر همکار کمک می کند. فرمی دوستانه پیدا کنید که خودتان دوست دارید (همانطور که خودتان دوست دارید به شما پاسخ داده شود). با تماس های مکرر یا با عجله، آنها معمولاً نام خانوادگی را با افزودن کلمه "شنود" ("ایوانف در حال گوش دادن است") می دهند یا فقط نام موسسه یا بخش آن را نشان می دهند: "حسابداری" ، "بخش اول" . در تمام موارد فوق، مشترک باید بداند که با چه کسی صحبت می کند یا حداقل کجاست.

اگر هنگام شماره گیری یک شماره خطایی رخ دهد، سوء تفاهم بلافاصله برطرف می شود و منجر به از دست دادن زمان برای روشن شدن آن نمی شود.

تلفن زنگ زد. گوشی رو برداشتی دوباره - برای چندمین بار - از همکار غایب در محل درخواست می کنند. با چهره ای ناراضی، به تندی پاسخ می دهید: "او آنجا نیست!" و بلافاصله تلفن را قطع کنید. اما بیایید در مورد آن فکر کنیم - آیا خودتان با پاسخ دادن تماس های مکرر را تحریک می کنید؟ خروجی کجاست؟ او به هر تماس تلفنی با یک کارمند غایب، مهم نیست که چقدر آزاردهنده باشد، مودبانه و دقیق‌تر پاسخ می‌دهد. پاسخ بهینه برای این موردمی تواند چیزی شبیه به این باشد: «او آنجا نیست، آن وقت خواهد بود. شاید چیزی به او بدهی؟" هنگامی که از همکار شما که در میز بعدی نشسته است خواسته می شود تا تلفن کند، می توانید به این درخواست پاسخ دهید: "اکنون" یا "یک دقیقه"، پس از آن یک همکار را به دستگاه دعوت کنید.

اطمینان حاصل کنید که اطلاعات ارسال شده در غیاب شخص به مخاطب می رسد. اگرچه سازماندهی تبادل اطلاعات از طریق اشخاص ثالث کار آسانی نیست، اما می تواند به خوبی جواب دهد. برای اینکه بفهمید به چه چیزی نیاز دارید، طبق اصل پرسشنامه ("از کجا تماس می گیرید؟"، "نام و شماره تلفن شما؟" و غیره سوال بپرسید. زیر است لیست کوتاهوقتی تلفن در شرکت شما زنگ می زند چه کاری انجام دهید و چه کاری نباید انجام دهید.

میز 1

نباید: باید: 1. برای مدت طولانی گوشی را بر نداری.1. گوشی را تا زنگ چهارم گوشی بردارید.2. هنگام شروع مکالمه، «سلام»، «بله» و «صحبت کنید» بگویید. صحبت: " صبح بخیر(روز)» خود را معرفی کنید و نام بخش خود را نام ببرید.3. بپرسید: "آیا می توانم به شما کمک کنم؟" 3. بپرسید: "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟" 4. دو مکالمه را همزمان انجام دهید. روی یک مکالمه تمرکز کنید و با دقت گوش دهید. گوشی را حداقل برای مدتی بدون مراقبت رها کنید.5. پیشنهاد تماس مجدد در صورت نیاز برای روشن شدن جزئیات.6. از تکه های کاغذ و برگه های تقویم برای یادداشت ها استفاده کنید. استفاده از فرم ها برای ضبط مکالمات تلفنی.7. گوشی را بارها انتقال دهید.7. شماره تماس گیرنده را یادداشت کنید و با او تماس بگیرید. بگویید: «همه در حال خوردن ناهار هستند»، «هیچکس نیست»، «لطفا تماس بگیرید». اطلاعات را یادداشت کنید و به مشتری قول دهید که با او تماس بگیرد.

این لیست بی پایان است. به عنوان مثال، شما نمی توانید یک مکالمه را به بازجویی تبدیل کنید، سوالاتی مانند "من با چه کسی صحبت می کنم؟" یا "چی نیاز داری؟" باید مراقب دیکشنری خود باشید. اگر با لهجه صحبت می کنید، سعی کنید واضح صحبت کنید. از عادت به نگه داشتن میکروفون با دست خود برای گفتن چیزی به همکاران خودداری کنید - مشتری می تواند بشنود.

اگر شریک یا مشتری شما از طریق تلفن شکایت کرد، به او نگویید «تقصیر من نیست»، «من این کار را نمی‌کنم»، «محصولات ما هرگز شکست نمی‌خورند» و غیره. اگر چنین بگویید، ممکن است بر اعتبار شرکت شما تأثیر منفی بگذارد و به مشتری در حل مشکلاتش کمکی نکند. پس بگذارید تا آخر حرف بزند. با او ابراز همدردی کنید و اگر مقصر هستید عذرخواهی کنید. نام و شماره تلفن، شماره سفارش یا سایر مشخصات او را بنویسید. اگر قول داده اید که دوباره با او تماس بگیرید، این کار را در اسرع وقت انجام دهید، حتی اگر نتوانستید مشکل را تا زمان مقرر حل کنید. به یاد داشته باشید: هنگامی که مشکل در نهایت حل شد، مشتری، به عنوان یک قاعده، خود را مدیون شما احساس می کند. و این می تواند در آینده برای تماس های تجاری و گسترش کسب و کار استفاده شود.

عباراتی وجود دارد که هنگام صحبت با تلفن باید از آنها پرهیز کرد تا شرکت شما نادرست معرفی نشود. اینها به ویژه عبارتند از.

. "نمی دانم". هیچ پاسخ دیگری نمی تواند به این سرعت و به طور کامل اعتبار شرکت شما را تضعیف کند. اول از همه، وظیفه شما این است که بدانید به همین دلیل شما در جای خود هستید. اگر قادر به پاسخگویی به همکار خود نیستید، بهتر است بگویید: سؤال خوبی بود... اجازه بدهید این را برای شما روشن کنم.»

. "ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم." اگر این درست باشد، مشتری بالقوه شما به شخص دیگری مراجعه می کند و به احتمال زیاد مکالمه جدید او موفقیت آمیزتر خواهد بود. به‌جای نه گفتن، به‌عنوان مثال، به شما پیشنهاد دهید که صبر کنید تا بفهمید چگونه می‌توانید مفید باشید و سعی کنید راه‌حل دیگری پیدا کنید. توصیه می شود همیشه روی کاری که می توانید انجام دهید تمرکز کنید و نه برعکس.

. "تو باید...". اشتباه جدی. مشتری شما چیزی به شما بدهکار نیست. عبارت باید بسیار نرمتر باشد: "برای شما منطقی است ..." یا "بهتر است ...".

. "یک لحظه صبر کن، من بلافاصله برمی گردم." در مورد آن فکر کنید، آیا تا به حال موفق شده اید حداقل یک بار در زندگی خود امور خود را در یک ثانیه مدیریت کنید؟ بعید. به همکارتان چیزی شبیه به حقیقت بگویید: «دو یا سه دقیقه طول می‌کشد تا اطلاعات مورد نیازم را پیدا کنم. می توانی صبر کنی؟" 5. «نه» در ابتدای جمله ناخواسته منجر به این می شود که مسیر به تصمیم مثبتمشکلات پیچیده تر می شوند هیچ دستور العمل جهانی برای خلاص شدن از شر "فرار منفی" وجود ندارد. هر عبارتی که حاوی اختلاف نظر با طرف مقابل باشد باید به دقت در نظر گرفته شود. به عنوان مثال، برای رد مشتری که درخواست بازپرداخت کالای معیوب را دارد، توضیحی مانند "ما قادر به جبران خسارت شما نیستیم، اما مایلیم خرید شما را جایگزین کنیم" مناسب است.

همانطور که تمرین نشان می دهد، حتی با یک آشنایی گذرا با تئوری مکالمات تلفنی، کار کارکنان به طور قابل توجهی بهبود می یابد و در عین حال سطح رضایت افزایش می یابد. کار خود- افراد خوب برای صحبت کردن

بررسی اینکه چگونه کارکنان شرکت شما درس های آداب معاشرت تلفن را یاد گرفته اند بسیار ساده است - کافی است با دفتر تماس بگیرید و خود را به عنوان مشتری معرفی کنید.

زمانی که تجربه حرفه ای کارکنان با توانایی برقراری ارتباطات انسانی ترکیب شود، برای یک شرکت بسیار ارزشمند است. اگر رابطه با مشتری خوب است و او از تجارت با شرکت شما لذت می برد، می توانید در نظر بگیرید که معامله بسته شده است. با شرکت تماس می گیرد تعداد زیادی ازمشتریان یا شرکای بالقوه، و نحوه انجام گفتگو تا حد زیادی تعیین می کند که آیا معامله منعقد خواهد شد. اگر تماس گیرنده، بدون معرفی خود، بلافاصله با توضیح درباره آنچه که نیاز دارد شروع کرد، مودبانه نام، نام شرکت و شماره تلفن او را بپرسید و تنها پس از آن به گفتگو ادامه دهید. سعی کنید دستور نگیرید، اطلاعاتی را به افراد ناآگاه ندهید. مثلاً ممکن است متوجه نشوید که با خریدار بزرگی صحبت می کنید که حق تخفیف دارد و قیمت ثابتی را بدون تخفیف به او پیشنهاد می دهید و در نتیجه یک سفارش سودآور را از دست می دهید.

برخی از خریداران الزامات خود را بسیار دقیق تعریف می کنند: نوع، رنگ، شرایط تحویل کالا و غیره. دیگران در این زمینه به کمک نیاز دارند. اغلب اوقات شما باید اطلاعات اضافی را از مشتری "کشش" کنید. برای انجام این کار، از سؤالاتی استفاده کنید که با «چه»، «چه زمانی»، «کجا»، «چه کسی»، «چگونه» شروع می‌شوند، اما از «چرا» اجتناب کنید، زیرا حاوی مفهوم ناباوری است.

با درک نیازهای مشتری، شروع به متقاعد کردن او در مورد مزایای محصول خود می کنید. اگر مشتری به طور خاص برای ثبت سفارش تماس گرفته است، استدلال شما باید با هدف افزایش حجم خرید، گسترش دامنه کالا یا بازاریابی محصولات مرتبط باشد. اگر مشتری فقط به اطلاعات اولیه علاقه دارد، وظیفه شما این است که او را متقاعد کنید تا با یک خرید آزمایشی کسب و کار خود را شروع کند.

اغلب، هنگام برقراری ارتباط با یک همکار، ترجیح می دهیم تلفنی صحبت کنیم. این کاملاً منطقی نیست. چرا شخصی که با شما تلفنی تماس گرفته است حق دارد مکالمه شما را قطع کند؟ بالاخره او دیرتر از کسی که کنار شماست و با او صحبت می کردید به شما روی آورد. بازدیدکننده مجبور می‌شود بنشیند و منتظر بماند، به گفتگوی تلفنی گوش دهد، و سپس رشته‌های شکسته مکالمه قطع شده را بازگرداند، و گاهی اوقات آنچه قبلاً در مورد آن صحبت شده است را دوباره یادآوری کند. به همین دلیل است که اگر مکالمه با فردی که با شما نشسته به پایان برسد، باید از همکار تلفنی بخواهید که بدون قطع تماس منتظر بماند. اگر احساس می کنید که مکالمه 10-15 دقیقه دیگر طول می کشد و به اندازه کافی جدی است، باید بخواهید یک ربع دیگر، زمانی که آزاد هستید، دوباره تماس بگیرید.

در برخی موارد از تلفونوگرام در ارتباطات تلفنی استفاده می شود. پیام تلفنی، به عنوان یک قاعده، حاوی اطلاعاتی است که حجم آن بیش از 50 کلمه نیست. اگر مکالمه تلفنی گفت وگویی است که از نظر زمانی محدود نیست، پس یک پیام تلفنی تثبیت مکتوب یک مونولوگ است که در زمان تنظیم شده است.

مشخصات اجباری پیام های تلفنی عبارت است از نام موسسه (شرکت) فرستنده و مخاطب، مشخصات "از چه کسی" و "به چه کسی" با ذکر سمت، نام خانوادگی، نام و نام خانوادگی مقامات، شماره، تاریخ و زمان. ارسال و دریافت پیام تلفنی، نام فرستنده و گیرنده پیام تلفنی، شماره تلفن، متن و امضا.

پیام تلفنی باید دارای عنوان باشد. مانند نامه خدمت تشکیل شده است، یعنی باید با یک اسم در شروع شود حرف اضافهبا حرف اضافه "درباره" یا "درباره"، به عنوان مثال: "در مورد تغییر زمان جلسه هیئت تحریریه"، "در ورود شرکت کنندگان سمینار".

پیام های تلفنی به سبک تلگرافی نوشته می شوند، یعنی به طور خلاصه، واضح، دقیق، بدون ابهام، جملات ساده. به عنوان یک قاعده، متن پیام تلفنی به صورت اول شخص بیان می شود (به عنوان مثال: "به شما یادآوری می کنیم ..."، "به شما اطلاع می دهیم ..."، "از شما می خواهم ارسال کنید ...") .

به منظور ساده سازی تثبیت پیام های تلفنی ارسالی و دریافتی و رفع ناقصی و نادرستی احتمالی ارسال و ضبط آنها به دلیل سهل انگاری مجریان، توصیه می شود فرم های خالی تقریباً به شکل زیر در دسترس داشته باشند:

پیام تلفنی

AddresserAddress

NameName

نه… تاریخ… نه… تاریخ…

زمان انتقال زمان انتقال

… ساعت… دقیقه… ساعت… دقیقه.

ارسال شد (الف) دریافت شد (الف)

هدر پیام تلفنی

(امضا)

قوانین انجام مکالمه تلفنی تجاری هنگام تماس

وقتی به ذهنتان می رسد که تماس بگیرید، بلافاصله گوشی را نگیرید. قبل از هر تماس، بهتر است به سه سوال خود پاسخ دهید:

) آیا نیاز واضحی به تماس وجود دارد؟

) آیا دانستن پاسخ شریک ضروری است؟

) آیا امکان صحبت حضوری با شریک زندگی وجود دارد؟

هنگام گرفتن شماره مشترک، ابتدا باید خودتان مشخص کنید که برای چه هدفی قرار است تماس بگیرید:

) آیا فقط می خواهم با یک همکار در تماس باشم و تبادل نظر کنم؟

) آیا می خواهم چیزی را به خاطر بسپارم یا ارتباط جدیدی برقرار کنم؟

) آیا می خواهم اطلاعاتی را دریافت کنم یا آن را منتقل کنم؟

) آیا می خواهم شریکم را در مورد نیاتم متقاعد کنم و پروژه هایم را بهتر بشناسم؟

قبل از تماس با شهر دیگر یا شرکای معتبر، مفید است که نکات اصلی گفتگوی آینده را روی یک کاغذ ترسیم کنید تا در هیجان یا عجله فردی را از دست ندهید. نکات مهم.

اگر موضوع فوری نباشد، یک جایگزین ایجاد می شود - یا فوراً تماس بگیرید، یا تعیین کنید بهترین زمانتماس بگیرید و تماس تلفنی را تا آن زمان موکول کنید.

زمان بهینهبرای یک تماس تلفنی بر اساس سه معیار انتخاب می شود که با هم جمع شده اند:

الف) زمانی که به نظر شما تماس شما برای مشترک راحت تر خواهد بود.

ب) هنگامی که دسترسی به او آسان تر است.

ج) چه زمانی تماس گرفتن برای شما راحت تر است.

اما در عین حال، در نظر داشته باشید که باید سعی کنید در نیمه اول روز کاری، زمانی که آنها با تمرکز می توانند مشکلات خود را با بیشترین موفقیت حل کنند، حواس افراد را با تماس پرت نکنید. آنها نباید از ریتم کار حذف شوند. بهترین زمان برای تماس تلفنی از ساعت 8:00 تا 9:30، از ساعت 13:30 تا 14:00 بعد از ساعت 16:30 است.

در ساعات دیگر مدت زمان حل مشکل از طریق تلفن تقریبا دو برابر می شود. علاوه بر این، شریک زندگی شما ممکن است در حدود 50 درصد مواقع بلافاصله تلفن را بردارد. اما تماس از قبل، فقط برای توافق در مورد زمان مذاکرات آتی، در نیمه اول روز کاری مجاز است. بهتر است از قبل در مورد تماس خود مطلع شوید. اگر ساعت دقیق را مشخص کنید، شریک زندگی شما منتظر تماس شما خواهد بود. این کار باعث صرفه جویی در وقت او و شما و سرعت بخشیدن به حل مشکل می شود. شماره گیری باید با دقت و بدون عجله باشد. دانستن نحوه تماس مفهومی است که نه تنها شامل امکان شماره گیری و انجام یک مکالمه می شود، بلکه همچنین توانایی "دسترسی" از طریق تلفن به مشترک مورد نظر را نیز شامل می شود.

ساده ترین راه برای عبور این است که شماره مورد نظر را به طور مداوم و بارها و در صورت امکان بدون مکث شماره گیری کنید. اگر به دنبال حل مسئله ای تلفنی هستید که برایتان بسیار مهم است، هیچ چیز بهتر از این روش نمی تواند ارائه شود. "حکمت عامیانه" گسترده شده است: قبل از استخدام آخرین رقمقرار گرفتن در معرض طولانی مدت توصیه می شود. فرض بر این است که در طول این تاخیر مکالمه قبلی به پایان می رسد و هیچ کس دیگری نمی تواند از طریق این شماره تماس بگیرد، زیرا شما خط تلفن را مشغول نگه دارید (که درست نیست).

V در این اواخردستگاه های تلفن با عملکرد "شماره گیری" خودکار برای مشترک ظاهر شدند که به شما امکان می دهد تا حدی این مشکل را برطرف کنید. وقتی متصل هستید، نباید مشخص کنید که چه کسی در تلفن است. قبل از شروع یک مکالمه مستقیم، باید نام خانوادگی خود را بگویید و سلام کنید، حتی اگر انتظار دارید با صدای خود شناخته شوید. اگر پس از یک وقفه طولانی با شرکت تماس گرفتید، توصیه می شود نام و نام خانوادگی خود را بعد از نام خانوادگی ذکر کنید تا فردی را که تماس می گیرید در موقعیت نامناسب قرار ندهید و او را مجبور نکنید نام شما را با درد به خاطر بیاورد یا عجولانه. ورق بزنید نوت بوکتلاش برای پیدا کردن نام خانوادگی شما حتی اگر با فردی که شما را می شناسد تماس بگیرید، نباید به این موضوع تکیه کنید که هر یک از آشنایان شما نام شما را به خوبی به خاطر بسپارند. مکالمه معمولاً با این کلمات شروع می شود: "شما را صدا می زنند ..." ، "به شما خطاب می شود ..." ، "نگران هستید ..." و غیره وقتی شخصی که به تلفن پاسخ می دهد نامی از خود نبرده است. یا موسسه او، سپس مکالمه را می توان بر اساس این طرح ساخت: "این شرکت کریستال است؟" ... این واسیلیف است (پس از دریافت پاسخ مثبت).

سلام (بعد از پاسخ: "سلام") ... از سابیتوف بپرسید. اگر از شما پرسیده شد اهل کجا هستید، واضح پاسخ دهید. وقتی در مورد موضوع گفتگو از شما سؤال می شود، سعی کنید فقط یک موضوع تقریبی را مشخص کنید. مهم نیست که چقدر مؤدبانه با شما صحبت می شود، مهم نیست که چقدر به شما قول کمک داده می شود، از بحث در مورد پرونده خود بپرهیزید و بحثی را بر اساس اصل موضوع شروع نکنید. فقط با کسانی که تصمیم می گیرند صحبت کنید.

شروع گفتگو بدون تنش بسیار مهم است. برای انجام این کار، لازم است مانند یک مکالمه عادی، هر سؤال بعدی را با سؤال قبلی مرتبط کنید. از پاسخ ها، باید به سرعت اطلاعاتی در مورد نیازهای مشتری استخراج کنید. حتی اگر بگوید که قبلا با شرکت دیگری به توافق رسیده است، باز هم به نوعی خدمات نیاز دارد. اگر بتوانید آنها را ارائه دهید، فرصتی برای ارائه پیشنهاد دارید.

در اینجا باید به مرحله بعدی گفتگو بروید - متقاعدسازی. در مورد شرکت و خدمات آن به ما بگویید. شما باید مشتری را متقاعد کنید که خدمات را مطابق با الزامات انجام خواهید داد. از مزایای همکاری با شما بگویید.

در پایان بخش تجاری گفتگو، با احساس آرامش در بحث اخبار سیاسی یا داخلی شروع نکنید، حتی اگر یک دقیقه وقت آزاد و روحیه مناسب دارید. ابتدا بررسی کنید که آیا طرف مقابل شما تمایل به انجام چنین مکالمه ای دارد یا خیر، شاید او زمان یا تمایلی برای این کار نداشته باشد.

در طول مکالمه، مستقیماً با تلفن صحبت کنید، کلمات را به وضوح تلفظ کنید، متوجه شوید که آیا با شخص مورد نیاز خود صحبت کرده اید یا خیر. توصیه می شود از طرف مقابل سیم بپرسید که آیا وقت دارد صحبت کند یا بهتر است بعداً تماس بگیرید. هنگام صحبت با تلفن، باید در نظر داشت که یکی از مهمترین ابزارهای انتقال اطلاعات - حالات چهره و ژست ها - را از دست می دهید، اما اهمیت چنین عناصری از گفتار غیرکلامی مانند لحظه انتخاب شده برای مکث و مکث است. مدت زمان، سکوت، تقویت یا تضعیف پس زمینه نویز، لحن بیان کننده موافقت یا مخالفت.

بنابراین، نه تنها به آنچه که طرف صحبت می گوید، بلکه به نحوه بیان آن نیز توجه کنید تا متوجه شوید که در چه حال و هوایی است. بسیار خوب، به این معنی است که چقدر سریع گوشی را برمی دارد. این به شما این امکان را می دهد که کم و بیش دقیق قضاوت کنید که او چقدر سرش شلوغ است، چقدر دستگاه به او نزدیک است، تا چه حد علاقه مند به تماس گرفتن است.

هنگام صحبت با طرف مقابل، با دقت گوش دهید و حرف او را قطع نکنید. اگر می خواهید به نتیجه مطلوبی از مکالمه برسید، "بر روی پیشانی" اعتراض نکنید. با صدایی آرام صحبت کنید و سعی کنید به آن لحن دلپذیری بدهید. بیشتر لبخند بزنید، طرف مقابل این را نمی بیند، اما آن را احساس می کند. از یکنواختی خودداری کنید، سرعت و آهنگ گفتگو را تغییر دهید. خیلی سریع یا خیلی آهسته صحبت نکنید، سعی کنید با سرعت طرف مقابل هماهنگ شوید. اگر او متوجه نشد، اذیت نشوید و فکر خود را با همان کلمات تکرار نکنید، موارد جدید پیدا کنید.

در تلفن شخصی، مردم اغلب برای مدت بسیار طولانی صحبت می کنند. یک مکالمه تجاری نیاز به کوتاهی دارد، زیرا منافع کسب و کار معمولاً از مکالمات طولانی در تلفن اداری رنج می برد. بنابراین، باید با تلفن دفتر صحبت کنید بدون اینکه زمان زیادی برای خود و همکارتان صرف کنید. هنجار معمول برای مدت چنین مکالمه ای 3 دقیقه است. تجربه افراد با فرهنگ ارتباط تلفنی بالا می گوید که 20 ثانیه برای برقراری تماس کافی است، 40 ثانیه برای فرمول بندی یک مشکل کافی است. در 100 ثانیه می توان این مشکل را به طور جدی مورد بحث قرار داد. این امکان وجود دارد که در مدت 20 ثانیه از همکار تشکر کرده و از مکالمه به درستی خارج شوید. مجموعاً 180 ثانیه یا دقیقاً 3 دقیقه. طبیعتاً چنین صرفه جویی در صورتی امکان پذیر است که آغازگر مکالمه ابتدا به این فکر کند که در مورد چه چیزی صحبت خواهد کرد. بسیار مفید است که ابتدا روی یک برگه طرح کنید که چه سؤالاتی برای بحث گذاشته می شود، چه استدلال هایی درگیر خواهد شد، چه پیشنهادهایی مناسب است.

مکالمات تلفنی طولانی می تواند باعث ایجاد تنش در ارتباطات شود. برای اینکه به موقع متوجه شوید که سیری با مکالمه شروع می شود، باید بدانید چه علائمی آن را مشخص می کند. این علائم عبارتند از ظهور و تشدید نارضایتی بی دلیل از شریک زندگی، رنجش و تحریک پذیری. تظاهر این علائم بستگی به ماهیت طرف مقابل، خلق و خوی او و عوامل دیگر دارد. بنابراین نمی توان با این گفته برخی از کارشناسان ارتباطات تجاری که یک مکالمه تلفنی بیش از ده دقیقه طول نکشید، موافق بود. در اینجا توصیه صریح غیرممکن است.

برای یک همکار که در یک محیط آرام است، این زمان می تواند بیش از ده دقیقه باشد. همکار دیگری که در مورد چیزی هیجان زده شده یا به دلیل تماس از یک موضوع مهم حواسش پرت شده است، پس از یک یا دو دقیقه افزایش تحریک را احساس می کند. بنابراین، اگر علائمی از تحریک را در خود یا شریک زندگی خود مشاهده کردید، باید به سرعت مکالمه را پایان دهید. همیشه باید به خاطر داشت که مکالمه کاری تلفنی نیست مبادله مفصلنظرات، اما تبادل اطلاعات با اهمیت عملیاتی به منظور دستیابی به یک نتیجه معین و همچنین شفاف سازی موضع طرف مقابل در مورد یک موضوع خاص. هنر انجام یک مکالمه تلفنی تجاری به حداقل رساندن است مدت ممکنهر آنچه را که نیاز دارید در میان بگذارید و اطلاعات لازم را دریافت کنید.

بسیاری از مکالمات تلفنی اغلب بسیار طولانی هستند زیرا هر دو طرف در تکمیل آنها مشکل دارند. وقتی زمان پایان دادن به گفتگو و خداحافظی فرا می رسد، از این قاعده پیروی می کنند: هر که صحبت را اول شروع کرد، یعنی هر که زنگ زد، باید آن را تمام کند.

فردی که تماس دریافت کرده نباید بی حوصله باشد و از هر طریق ممکن مکالمه را "انتقال" کند. این لحن بدی است شما شروع به خداحافظی می کنید و شخصی که با شما صحبت می کند ممکن است هنوز همه چیز را ندانسته یا درک نکرده باشد. پس از گفتگو، باید روشن شود که آیا همه چیز لازم گفته شده است و آیا ارزش دارد اطلاعات دریافت شده را به کسی منتقل کنید. توصیه می شود که نتیجه گفتگو و همچنین آنچه را که قول داده اید انجام دهید، به طور دقیق یادداشت کنید.

ویژگی های ژانر مکالمه تجاری تلفنی

ویژگی در درجه اول توسط فاکتور فاصله ارتباط تعیین می شود. طرفین (مشترکین) یکدیگر را نمی بینند، بنابراین، از همه عوامل فرازبانی در ارتباطات تلفنی، فقط لحن باقی می ماند. توزیع مجدد اصلی بار اطلاعاتی بین سطوح کلامی و آهنگی رخ می دهد. بنابراین، آهنگ ارتباطات تلفنی تجاری به همان اندازه مهم است که محتوای گفتار مهم است. در طول یک مکالمه تلفنی، صدای تهدید، عصبانیت، بلاتکلیفی، همدردی، مشارکت، علاقه را می شنویم. حتی نشانه های واکنشی تک هجا "اوه-هه"، "بله-بله" را می توان به روش های مختلف تلفظ کرد. به خصوص الگوی لحنی آغاز و پایان ارتباط قابل توجه است. همانطور که قبلاً گفتیم، شروع و پایان گفتگو کل طیف را تقویت می کند احساسات مثبت: خوش بینی، اطمینان به مواضع خود، حسن نیت و احترام به طرف مقابل.

روانشناسان می گویند که اگر بین محتوای سخنرانی و لحن پیام مغایرتی وجود داشته باشد، مردم به لحن بیشتر از محتوا اعتماد خواهند کرد.

همه موارد فوق توصیه زیر را آشکار می کند: هنگام آماده سازی و به ویژه در توسعه یک مکالمه تلفنی تجاری، لحن را تماشا کنید و سعی کنید همه عوامل صوتی نامطلوب (خفه کردن، لکنت زبان، خرخر کردن، خرخر کردن، کلیک کردن بر زبان و غیره) را حذف کنید.

زبان ارتباطات تلفنی از راه دور شبیه به سبک تلگراف است. فقط آنچه برای درک موضوع لازم است، پذیرش اطلاعات گفته می شود:

(بخشی از مکالمه تلفنی)

الف - من می خواهم ادعاهای متقابل را روشن کنم.

ب. - باشه / الان مدارک رو میگیرم (مکث) // بریم.

الف - در دی ماه دو مخزن بنزین برای ترانسفورماتورهای دریافتی تامین کردیم.

الف - کاماز.

A. - در فوریه - یک ماشین مخزن به کارخانه.

A. - دو - به Chalm-Lake // بریانسک صورتحساب شد.

و اکنون، آنچه در مورد مفهوم "مکالمه غیر تلفنی" بر اساس تمرین حل مسائل در فرآیند ارتباطات تجاری صحیح تر است. وقتی شماره هر سازمانی را می گیریم، باید توجه داشته باشیم که به عنوان آغازگر مکالمه تلفنی، به وقت اداری شخص دیگری تعدی می کنیم. بنابراین، اگر این تماس غیرمجاز باشد، باید دریابید که آیا مشترک زمان دارد تا درباره این یا آن موضوع صحبت کند. اگر نه، بخواهید مکالمه را برای زمان دیگری موکول کنید.

تحریم شده یک تماس با تلفن تماس شرکت خواهد بود، شماره ای که به طور ویژه برای حل مسائل مختلف عملیاتی اختصاص داده شده است. تحریم شده یک تماس خواهد بود که زمان آن از قبل توافق شده است. برای مثال:

ب. - ظهر بخیر، لطفا الکساندر ایگناتیویچ کورشونکوف.

الف - دارم گوش می کنم.

ب - ببخشید من شما را نشناختم. این بوروف است که شما را نگران می کند.

الف - سلام. من فقط منتظر تماس شما هستم.

ب - قول دادم ساعت سه زنگ بزنم و الان اول چهارم است.

الف - اشکالی ندارد. من فقط مواد رو آماده کردم...

به منظور صرفه جویی در زمان، ارائه در طول گفتگوی تلفنیمثل ملاقات حضوری نیست. ابتدا شرکت نامیده می شود و سپس موقعیت و نام خانوادگی تماس گیرنده:

A. - شرکت "Informcenter"، سلام.

ب - ظهر بخیر.

الف - اداره روابط عمومی. ما پیشنهادی در رابطه با پشتیبانی تبلیغاتی برای ارائه سازمان خود به شما دادیم.

به طور طبیعی، با محدودیت زمانی دقیق، فرمول های گفتاری پایدار ایجاد شده است که به یک موقعیت خاص اختصاص داده می شود و انتخاب شکل شفاهی انتقال اطلاعات را تسهیل می کند. بنابراین، به عنوان مثال، هنگام انتقال به بخش دوم (معرفی به روز مخاطب)، عبارات زیر اغلب استفاده می شود:

جدول 2

من باید (باید) به شما اطلاع دهم... اطلاع رسانی کنم... تا در این مورد با شما صحبت کنم... باید (باید) به شما اطلاع دهم... برای شما توضیح دهم... آیا می توانید به من توصیه کنید...؟ مورد ... من یک سوال دارم ... بنا به درخواست با شما تماس می گیرم ... برای توصیه ... از من خواسته شد در مورد موضوع با شما تماس بگیرم ...

در غیاب تماس چشمی، نشانه های واکنشی باید پرانرژی تر باشند. لوله نباید "ساکت" باشد: برای گوینده، این بدان معنی است که آنها گوش نمی دهند یا بی توجه هستند. نشانه‌های واکنشی مانند "بله، بله"، "خوب"، "درک شده"، "بنابراین" پیام را همراهی می‌کنند، در صورت لزوم، می‌توان آنها را به پاسخ‌های متن کامل گسترش داد.

A. - سلام // سلام، گالینا ولادیمیروا.

ب. - سلام / به شما گوش می دهم / بریانسک.

الف - هوا چطوره؟

ب - خوب / / و شما؟

الف - خوب // بخش حسابداری نگران موضوع مطالبات است / بنابراین می خواهم مطالبات متقابل را دریابم.

هنگام انتقال به بخش دوم و سپس به بخش سوم (بحث وضعیت)، سخنرانان اغلب از تکنیک های بازنویسی و تأیید اطلاعات استفاده می کنند. در طول یک مکالمه، برای روشن کردن اطلاعات دریافتی از طرف صحبت، می توان از نقل قول استفاده کرد (و باید در صورت شنیدن ضعیف باشد). چنین شفاف سازی با استفاده از کپی هایی از نوع معرفی شده است:

جدول 3

نقل قول - همانطور که من شما را درک می کنم ... - همانطور که من متوجه شدم شما اظهار می کنید ... - به عبارت دیگر شما معتقدید ... - اگر شما را درست متوجه شده باشم می گویید ... مجوز - طبق فرضیات من. .. - طبق اطلاعات ما ... - طبق آمار اداره ... - طبق اطلاعاتی که داریم ... - همانطور که از منابع معتبر مطلع شدیم ...

گاهی اوقات، به دلیل شنوایی ضعیف، حجم زیادی از اطلاعات که درک آنها از طریق گوش دشوار است، مشترکین از نکات اصلاحی استفاده می کنند:

میتوانی تکرار کنی...

ببخشید نشنیدم...

صدامو میشنوی؟

متوجه پیام من شدید؟

منظورم رو اشتباه فهمیدی...

کاملا درک نشده...

سوء تفاهم شده...

تمایل به به دست گرفتن ابتکار عمل، مستقیم گفتگو در اظهارات نظارتی تحقق می یابد:

یک لحظه صبر کنید، من می خواهم توضیح دهم ...

ببخشید من نظر خودم رو در این مورد دارم...

ببخشید فکرمو تموم میکنم...

من فقط می خواهم یک جزئیات را روشن کنم ...

این خطوط باید از خطوط واکنشی پیروی کنند یا با کلمه "متاسفم" ("متاسفم") شروع شوند. تحت محدودیت زمانی، دخل و تصرف در گفتار دیگران جایز است!

در طول یک مکالمه تلفنی تجاری، گاهی اوقات رقابت بسیار شدید احساس می شود، در وقفه ها، در تمایل به صحبت با صدای بلندتر و بلندتر (گاهی اوقات ناخودآگاه)، در حمام کردن مشترک با سوالات بیان می شود. در عین حال، هدف تماس فراموش می شود - توافق بر سر یک موضوع، یعنی. رضایت طرف مقابل را جلب کنید.

مرحله حاصل از نظر اجرای طرح گفتار بسیار قابل توجه است. قبل از کلمات خداحافظی در یک مکالمه کاری (بر خلاف ارتباطات روزمره) باید عبارات پایانی را بیان کنیم که اهمیت آنها بسیار زیاد است. آنها موضوع گفتگو را تکمیل می کنند، حاوی قدردانی از تماس تلفنی، آرزوها، تبریک هستند:

جدول 4 عبارات پایانی قبل از خروج از مخاطب

CallerReceiving- به نظر می رسد که همه چیز مورد بحث (بحث) قرار گرفته است. - احتمالاً همین است. - همین. - معامله؟ - آیا در همه چیز به توافق رسیده اید؟ - شما راضی؟ - چیز دیگری مد نظر دارید؟ - آیا توضیحات و اضافات دیگری وجود خواهد داشت؟ - چیز دیگه ای هست که بخوای بگی؟ -- همه چیز؟ - همه چیز برای من داری؟ - شما تمام کردید؟ - در مورد این موضوع، به نظر می رسد، همه چیز؟ - چیز دیگری مد نظر دارید؟ - فکر می کنم بله. -بله حتما! - هیچی، انگار. - نه - نه، تو چی هستی!

عبارات آداب معاشرت همراه با پایان مکالمه تلفنی باید به اندازه کافی برای موقعیت استفاده شود. با تشکر از اطلاعات، پیشنهاد، دعوت، تبریک، کمک:

با تشکر از پیشنهاد شما، در مورد امکان شرکت در نمایشگاه صحبت خواهیم کرد.

از دعوت شما متشکرم و با کمال میل پذیرفتم.

از کمک شما بسیار سپاسگزاریم.

من باید (باید) از راهنمایی شما تشکر کنم.

آنها برای مزاحمت، برای تماس غیرمجاز، برای یک مکالمه طولانی (تعداد زیادی از سوالات)، برای مزاحمت پس از ساعت عذرخواهی می کنند:

متاسفم که مزاحم شما در روز تعطیل شما شدم.

عذرخواهی من را بابت گفتگوی طولانی (برای سوالات زیاد) بپذیرید...

ببخشید که حرفتون رو قطع کردم...

آنها برای یک جلسه سریع، برای حل مساعد موضوع، نتیجه پرونده ابراز امیدواری می کنند. فرمول های خداحافظی به زبان روسی و همچنین فرمول های احوالپرسی شامل بیش از دوازده عبارت و کلمه است. در زمینه ارتباطات تجاری، موارد زیر رایج ترین هستند:

جدول 5

تماس گیرنده تا فردا. به امید دیدار. من منتظر تماس شما هستم. بهترین ها برای شما. بهترین ها. بهترین آرزوها. - حتما بهت زنگ میزنم

نمونه ای از مکالمه تلفنی تجاری

الف - سلام. "اینترکنگره".

ب - سلام. من دیروز در مورد سمپوزیوم با شما تماس گرفتم.

الف - ظهر بخیر. دارم گوش میدم.

ب - آیا می توانید برای ما یک اتاق برای یکصد و سی تا صد و چهل نفر تهیه کنید؟

الف. - بله. ما می توانیم یک سالن کنفرانس صد و پنجاه صندلی را برای شما رزرو کنیم.

ب. - برای ما مناسب است، متشکرم. چگونه مبلمان اجاره کنیم؟

الف.- در اپلیکیشن باید نام تمامی اقلام و کمیت آنها را به دقت مشخص کنید.

ب. - چگونه برای شما درخواست ارسال کنیم؟

A. - شما باید به آدرس ما ارسال کنید ضمانت نامه. در آن شما انواع خدمات و هزینه آنها را مشخص می کنید.

ب - می فهمم. آیا می توان نامه را از طریق پست یا فکس ارسال کرد؟

ب - و چند روز دیگر آن را دریافت خواهید کرد؟

الف - نامه معمولاً دو یا سه روز دیگر می رسد.

ب. - خیلی وقت است.

A. - می توانید آن را با پیک ارسال کنید، سپس ظرف دو ساعت به دست ما می رسد.

ب - پس ما این کار را خواهیم کرد. از اطلاعات جامع شما بسیار سپاسگزارم.

A. - لطفا. بهترین ها.

تماس تلفنی مکالمه کاری

نتیجه

مکالمات تلفنی را می توان به عنوان یک مورد خاص از یک مکالمه کاری در نظر گرفت. با توجه به مطالب فوق می توان دو نتیجه گرفت. اولاً، قوانین تهیه و انجام یک مکالمه کاری تا حد زیادی اهمیت خود را در مکالمات تلفنی حفظ می کنند. ثانیا، یک مکالمه تلفنی تعدادی از ویژگی های متمایز کنندهدر مقایسه با گفتگوی حضوری

دید خود از مشکل

از لحظه ای که تلفن وارد زندگی یک فرد شد، همه چیز تغییر کرده است. مردم کمتر حضوری و بیشتر از راه دور شروع به برقراری ارتباط کردند. همه سوالات مهم، مشکلات و خیلی چیزهای دیگر که یک فرد می تواند در مورد آنها بحث کند مسافت طولانیاز طرف گفتگو البته، این یک مزیت بزرگ است، اکنون فرد نیازی به سفرهای کاری طولانی مدت ندارد، زیرا اکنون او یک تلفن دارد. اما در برقراری ارتباط تلفنی یک نکته منفی نیز وجود دارد، فرد منزوی تر می شود. اگر با تلفن می تواند هر چیزی بگوید، زیرا. او نمی بیند که شریک زندگی چگونه به او نگاه می کند، حالت چهره او را نمی بیند و نمی تواند بفهمد که آیا همه چیز را درست انجام می دهد یا خیر. و اگر شخصی مستقیماً با شخص دیگری صحبت کند ، از قبل می فهمد که آیا طرف مقابل با او موافق است یا خیر ، آیا می توان با او بیشتر معامله کرد یا هنوز شرکت دیگری پیدا کرد و با آن همکاری کرد.

اما اکنون هیچ کاری نمی توانید در مورد آن انجام دهید. انسان آنقدر به تلفن عادت کرده است که اگر برای مدتی گوشی را بردارد، احساس ناراحتی می کند، مثل «بدون دست».

کتابشناسی - فهرست کتب

1. کیبانوف A.Ya.، Zakharov D.K.، Konovalova V.G. "اخلاق روابط تجاری»: کتاب درسی / ویرایش. و من. Kibanova-M: Infra-M، 2002-368 p.

Koltunova M.V. «هنجارها. بلاغت. اخلاق": آموزش. - M 2000. - 152 s

Kuzin F.A. "فرهنگ ارتباطات تجاری": راهنمای عملی - ویرایش ششم، بازبینی شده. و اضافه کنید.-م.: Os-89, 2002-320 p.

تدریس خصوصی

برای یادگیری یک موضوع به کمک نیاز دارید؟

کارشناسان ما در مورد موضوعات مورد علاقه شما مشاوره یا خدمات آموزشی ارائه خواهند داد.
درخواست ارسال کنیدنشان دادن موضوع در حال حاضر برای اطلاع از امکان اخذ مشاوره.

اطلاعات تجاری

تبلیغ کالا و خدمات

مدیریت شخصی

چقدر درسته...؟

آداب تجارت

• آداب تجارت
• مواضع طرفین بر سر میز مذاکره

ارتباطات تجاری

شهرداری ها

آداب تلفن: قوانین و مقررات

هنجارهای آداب معاشرت تلفنی را در نظر بگیرید، که امروزه توسط شرکت های مترقی که به تصویر خود اهمیت می دهند دنبال می شوند. اگر می‌خواهید از نظر شرکا و مشتریان حرفه‌ای به نظر برسید، اجرای قوانینی که در زیر به آنها اشاره شده است برای شما اجباری است.

هنجار رعایت آداب تلفن توسط هر یک از کارکنان سازمان است که:

پاسخ به تماس های دریافتی؛

از طرف شرکت تماس های تلفنی برقرار می کند؛

که تماس مشتری را می توان به آن فوروارد کرد.

1. به لحن صدای خود توجه کنید

هنگام برقراری ارتباط، افراد با استفاده از سه کانال، اطلاعات را به یکدیگر منتقل می کنند: "زبان اشاره" (55٪)، لحن (38٪) و کلمات (7٪). چندین کانال، فقط در این مورد، قانون انتقال اطلاعات متفاوت به نظر می رسد. اولاً ، به نظر می رسد "زبان اشاره" ناپدید می شود ، زیرا مخاطب ما را نمی بیند و دو کانال باقی مانده (لحن و کلمات) برای انتقال اطلاعات 100٪ از معنای پیام ما را به شرح زیر به اشتراک می گذارند:

• لحن - 86٪؛
• کلمات - 14٪.

صدا اطلاعاتی را در مورد اینکه شما چه نوع فردی هستید به مخاطب شما منتقل می کند. با صدای خود، نه تنها بر ادراک تأثیر می گذارید، بلکه اغلب خلق و خوی مخاطب را ایجاد می کنید. هنگام صحبت با تلفن، لبخند بزنید، سرشار از انرژی و اشتیاق باشید. لبخند و نگرش مثبت در لحن شنیده می شود.

هنگام صحبت با تلفن روی صندلی خم نشوید و پاهای خود را روی میز قرار ندهید. زمانی که فرد دراز می کشد یا نیمه نشسته، زاویه دیافراگم تغییر می کند و صدای او تغییر می کند. بنابراین، طرف مقابل، حتی بدون اینکه شما را ببیند، "می شنود" که شما دروغ می گویید. و این غیر قابل قبول است، زیرا صدای فردی در این موقعیت بی علاقه و پر از بی تفاوتی به نظر می رسد.

2. به تماس گیرنده سلام کنید

اگر هنگام پاسخ دادن به تماس خارجی، گوشی را بردارید، گوشی را بردارید و بلافاصله به تماس‌گیرنده سلام کنید. سلام البته بسته به ساعت روز تغییر می کند، می تواند "صبح بخیر (عصر بخیر یا عصر بخیر)" باشد.

با سلام کردن به تماس گیرنده، نشان می دهید که تماس او برای شما مهم است و برای او خوشحال هستید (اگر اینطور نیست، او نباید از آن مطلع شود).

مثل «دایناسورهای تلفنی» نباشید که گوشی را برمی دارند و می گویند:

3. تلفنی خود را معرفی کنید

پس از احوالپرسی با تماس گیرنده، خود را به او معرفی کنید، سازمان خود را نام ببرید. هنگام دریافت تماس های خارجی، از دو رویکرد به اصطلاح "حداقل" و "حداکثر" استفاده می شود:

حداقل رویکرد: سلام + نام سازمان. صدای آن اینگونه است: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا!"

رویکرد "حداکثر": "حداقل" + نام شخصی که تلفن را برداشته است. صدای آن اینگونه است: "عصر بخیر، انتشارات "فورتوچکا"، مارینا دارد گوش می دهد!"

کدام رویکرد را انتخاب و استفاده کنید، خودتان تصمیم بگیرید. دنبال کردن هر یک از این موارد به تماس گیرندگان نشان می دهد که شما و سازمانتان حرفه ای هستید.

یادم هست یک بار با یکی از شرکت ها تماس گرفتم و آنها جواب دادند: سلام. می پرسم: «به من بگو این ABC است؟» و پاسخ این است: «تو کی هستی؟». من می گویم: "شاید من مشتری بالقوه شما هستم" که به من اطمینان دادند: "مشتریان ما ما را می شناسند!" ... و تلفن را قطع کردم.

4. به تماس های دریافتی بعد از 2 و حداکثر بعد از زنگ 3 پاسخ دهید

این یکی از قوانینی است که اپراتورهای تلفن، منشی‌های شرکت، کارکنان خط تلفن و سایر پرسنل «تلفن» به معنای واقعی کلمه برای رعایت آن «آموزش داده‌اند». و به همین دلیل.

اگر بعد از اولین زنگ تلفن را بردارید، تماس گیرنده این تصور را ایجاد می کند که ما کاری نداریم و حوصله ما سر رفته بود که بالاخره کسی با ما تماس بگیرد.

بعد از اولین تماس تلفن را بردارید، چند ثانیه ای که باقی مانده است به شما این امکان را می دهد که حواس خود را از کاری که انجام می دادید منحرف کنید و روی تماس تلفنی تمرکز کنید.

اگر به تلفن این فرصت را بدهید که 4، 5 یا بیشتر زنگ بزند، اولاً تماس گیرنده عصبی می شود (ثابت شده است که افراد در انتظار پاسخ در تلفن خیلی سریع صبر خود را از دست می دهند) و ثانیاً او یک نظر کاملاً "معین" در مورد علاقه ما به او و به طور کلی مشتریان ایجاد خواهد کرد. متعاقباً، او دیگر به توانایی ما برای پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات خود اعتقادی نخواهد داشت.

5. هنگام تماس، نگویید «نگران ... هستید» یا «نگران ... هستید».

این یک نوع بیماری ملی است. من گمان می کنم که این از میل بیش از حد به مؤدب به نظر رسیدن و از شک و تردید به خود ناشی می شود. با گفتن این که به شخص مزاحم (مزاحمش) او می شوید، در او نگرش خاصی - نامطلوب - نسبت به خود و تماستان ایجاد می کنید.

شما او را مجبور به احتیاط می کنید و خودتان از او می خواهید که با تماس شما به عنوان یک حواس پرتی ناخواسته از تجارت برخورد کند. با سوالات من”؟

به سادگی بگویید: "صبح بخیر (سلام)، مارینا (مارینا شستاکوا) از انتشارات فورتچکا با شما تماس می گیرد.

6. هنگام تماس، بپرسید که آیا مشتری می تواند با شما صحبت کند

هر فردی لیست وظایف، قرارها، جلسات و غیره خود را دارد. به عبارت دیگر، وقتی با آنها تماس می‌گیریم، احتمال قطع کردن آنها بسیار زیاد است. این امر به ویژه در مورد تماس ها صادق است تلفن همراه; همکار ما می تواند هر جا باشد و مشغول هر کاری باشد.

پس از معرفی خود، مستقیماً سراغ اصل مطلب نروید، ابتدا بپرسید که آیا طرف مقابل می تواند با شما صحبت کند یا خیر، با پرسیدن این سوال به او نشان می دهیم که ما بزرگ شده ایم و برای وقت او ارزش قائل هستیم. بنابراین، ما خود را در نظر او به عنوان یک حرفه ای قرار می دهیم و برای خود احترام قائل می شویم.

خودتان را معرفی کنید + در مورد فرصت اختصاص دادن زمان بپرسید + هدف تماس را بیان کنید.

خودتان را معرفی کنید + هدف تماس را نام ببرید + در مورد فرصت اختصاص دادن وقت بپرسید.

7. هر چه سریعتر به قلب تماس خود برسید

پس از معرفی خود و درخواست وقت برای چت، وقت خود را با اشعار بیهوده و سوالات بیهوده از دست ندهید:

خوب، این گرما را در شهر چگونه دوست دارید؟

نظر شما درباره بیانیه امروز نخست وزیر ما چیست؟

دیروز را در اخبار دیدی...؟

شنیدی آخرین خبرهادر مورد عراق؟

صحبت کردن با تلفن، افراد تجاریتمایل دارند مختصر باشند و از موضوع منحرف نشوند. با صحبت در مورد این و آن آنها را آزار ندهید، هدف تماس خود را بیان کنید و یک مکالمه کاری را شروع کنید.

باید اضافه کرد که به استثنای این قانونصحبت تلفنی با مشتریانی است که در طول سال ها همکاری با آنها، دوستی گرم یا حتی دوستی با آنها ایجاد کرده اید.

8. با استفاده از تابع "نگهداری".

تقریباً هر تلفن دارای یک عملکرد "نگهداری" است، فقط بسته به سازنده دستگاه، به طور متفاوتی تعیین می شود.

این عملکرد اجازه می دهد تا در صورت لزوم، بدون قطع اتصال، مخاطب را روی خط "قطع" کند. هر بار که در طول مکالمه نیاز دارید گوشی را زمین بگذارید و طرف مقابل را از آنچه در اتاق شما اتفاق می افتد (از مکالمات، بحث ها، جوک ها، حکایات همکاران خود) جدا کنید، استفاده می شود. به عنوان مثال، به منظور:

برای اطلاعات لازم برای همکار به دفتر بعدی بروید.

چاپ سند مورد نیاز؛

با تلفن تماس بگیرید فرد درست;

با همکار چیزی را روشن کنید

با فشردن دکمه مربوطه بر روی تلفن خود و فعال کردن "Hold" فرصت شنیدن آنچه در اتاق شما در حال رخ دادن است را به طرف مقابل نمی دهید. اگر دستگاه تلفن به مرکز تلفن وصل شده باشد، در حین "نگه داشتن" ملودی برنامه ریزی شده را برای همکار شما پخش می کند.

چندین قانون مرتبط با تنظیم و حذف مخاطب از "نگهداری" وجود دارد:

هنگام صحنه‌سازی، از طرف مقابل بپرسید که آیا می‌تواند صبر کند و دلیل نیاز به صبر را توضیح دهید.

به عنوان مثال: "آیا می توانید صبر کنید زیرا برای پاسخ به سوال شما باید با بخش حسابداری تماس بگیرم؟"

هنگام برداشتن - از همکار برای انتظار تشکر کنید. این مرحله به شما این امکان را می دهد که تنش و عصبی بودن را در هر کسی که منتظر است از بین ببرید. ما همچنین به فرد نشان می دهیم که برای ما مهم است و از او سپاسگزاریم که تلفن را قطع نکرد.

اگر می دانید که باید بیش از یک دقیقه منتظر بمانید، آن را در حالت "تعطیل" قرار ندهید. بگویید که پس از روشن کردن اطلاعات مورد علاقه او با او تماس می گیرید. وقتی پشت تلفن منتظر می مانید، حتی یک دقیقه هم کم به نظر می رسد، دلیل دیگری برای عصبی بودن و عصبانی شدن طرف مقابل ندهید.

9. اگر از شخص غایب بپرسند

تماس گیرنده را "قطع" نکنید، فقط با بیان این واقعیت که شخص مورد نیاز او در نمایشگاه است (در تعطیلات، در پایان هفته بازمی گردد) و بلافاصله تلفن را قطع نکنید.

پس از گزارش عدم حضور فرد مناسب، دو بار برای حفظ تماس گیرنده تلاش کنید. کمک خود را ارائه دهید. به عنوان مثال: "آیا می توانم در مورد چیزی به شما کمک کنم؟" یا "آیا شخص دیگری می تواند به شما کمک کند؟"

اگر تماس‌گیرنده با کمک پیشنهادی موافقت نکرد، از شما بخواهید پیامی بگذارید.

به نظر می رسد این است:

چه چیزی باید بگویم (به یک همکار غایب)؟ کی زنگ زده؟

اجازه بدهید پیامی بگذارم (برای یکی از همکاران غایب) که شما تماس گرفتید. لطفا خودتان را معرفی کنید.

10. با پایان دادن به گفتگو، با طرف مقابل خداحافظی کنید

توجه کنید که چند نفر با قطع کردن مکالمه بدون حتی خداحافظی به پایان می‌رسند.

چند بار این اتفاق برای من افتاده است: شما با سازمان تماس می گیرید و از فردی که به تلفن پاسخ می دهد سؤالی می پرسید، به عنوان مثال: "به من بگو، آیا شما شنبه کار می کنید؟" پاسخ "بله" یا "خیر" است و گفتگو به پایان می رسد. یک بار دوباره تماس گرفتم و پرسیدم: "چرا تلفن را قطع می کنی، آیا هنوز از شما سوالی دارم؟" پاسخ به سادگی درخشان بود: "ما باید سریع تر صحبت کنیم!".

در موقعیتی مشابه آنچه در بالا توضیح داده شد، قبل از خداحافظی با تماس گیرنده، بپرسید: "آیا می توانم به یک سوال دیگر پاسخ دهم؟" و تنها پس از دریافت پاسخ منفی، مکالمه را خاتمه دهید.قبل از قطع کردن، با آن فرد خداحافظی کنید. همه چیز را فقط با یک «خداحافظی» ساده به او بگویید.

11. سرعت گفتار مخاطب را تنظیم کنید

اگر فردی آهسته صحبت کند، این نشان می دهد که روند تفکر او با همان سرعت پیش می رود. یعنی هر کلمه ای را که می شنود و به زبان می آورد به دقت ارزیابی می کند و قبل از پذیرش اطلاعات دریافتی را به دقت می سنجد. تصمیم نهایی. هنگام صحبت با چنین افرادی کمی سرعت صحبت خود را کاهش دهید. فریب نخورید و فکر نکنید که هر چه سریعتر صحبت کنید، طرف مقابلتان سریعتر فکر می کند. برعکس، با سرعت گفتارتان هماهنگ نشوید، رشته فکری شما را از دست داده و کاملاً گیج می‌شوند.

فردی که سریع یا خیلی سریع صحبت می کند، افکار را در پرواز درک می کند و بدون فکر زیاد، شاید حتی عجولانه تصمیم می گیرد. از کندی و کندی آزار می دهد، بی حوصله است و هوس عمل می کند. هنگام صحبت با چنین افرادی سرعت گفتار خود را افزایش دهید.

سرعت سخنرانی خود را تغییر دهید، فقط از خطی که فراتر از آن پارودی شروع می شود عبور نکنید.

12. هنگام صحبت با تلفن از جویدن، نوشیدن و سیگار کشیدن خودداری کنید

اگر فکر می کنید با انجام اقدامات فوق، آنها را از مخاطب تلفنی پنهان می کنید، در اشتباه هستید. بارها با افرادی صحبت کرده‌ام که فکر می‌کردند جویدن غذا یا سیگار کشیدن را مخفی می‌کنند بدون اینکه متوجه شوند که چقدر از طریق تلفن ناخوشایند به نظر می‌رسد.

یک بار با مشتری تماس گرفتم که از جوابش برایم مشخص شد که در حال جویدن است. به او می گویم: اشتها آور، جواب داد: می شنوی؟

آدامس (پتی، سیگار) را کنار بگذارید.

13. از طرف مقابل به خاطر گرفتن وقتش عذرخواهی نکنید

این توصیه در مورد برگزاری جلسات نیز صدق می‌کند، اگر فکر می‌کنید صحبت‌های طرف مقابل را از مسائل مهم قطع کرده‌اید یا وقت ارزشمند او را از او گرفته‌اید، این موضوع را با صدای بلند به او نگویید. تصور اینکه:

او زمان خود را در برقراری ارتباط با شما از دست داد.

وقت شما هیچ ارزشی ندارد.

شما از خودتان مطمئن نیستید؛

شما احساس گناه می کنید

به جای عذرخواهی، می توانید از همکار تشکر کنید:

از اینکه از فرصت استفاده کردید و با من ملاقات (گفتگو) کردید متشکرم.

من برنامه پرمشغله شما را درک می کنم، از زمانی که برای جلسه ما اختصاص دادید متشکرم.

شما نشان می‌دهید که برای او و وقتش ارزش قائل هستید، اما خود را یک «عمدگر گناهکار» نمی‌دانید.

14. استفاده از بلندگو (بلندگو)

از بلندگو استفاده نکنید مگر در موارد ضروری و بدون اخطار و رضایت طرف مقابل. با سطح فناوری امروزی، مشتری تفاوت بین صحبت کردن با شما از طریق گوشی و استفاده از "بلندگو" را خواهد شنید. با شنیدن اینکه شما با استفاده از بلندگو با او صحبت می کنید، مشتری تقریباً بلافاصله احساس ناراحتی و هوشیاری می کند. علاوه بر این، او دو نتیجه می گیرد:

یک نفر به حرف ما گوش می دهد.

15. ارتباط با منشی ها

اگر شغل شما شامل تماس با سازمان ها است، این بدان معناست که شما به طور دوره ای با دبیران این سازمان ها در ارتباط هستید. امروزه پست های منشی توسط افراد تحصیل کرده و واجد شرایطی اشغال می شود که «چهره شرکت» هستند و کار مافوق خود را بهینه می کنند. نظر آنها شنیده می شود، آنها به عنوان "کارگران خط مقدم" ارزش زیادی دارند.

به آنها توهین، تحقیر یا دست کم نگیرید. این افراد اغلب قدرت زیادی دارند. آنها می توانند حامی یا دشمن شما شوند، همه چیز به شما بستگی دارد. به آنها احترام و تکریم نشان دهید تا به شما جبران کنند.

همانطور که با مشتریان خود رفتار می کنید با آنها رفتار کنید. منشی ها نیز مشتریان شما هستند، آنها بر نظر مدیریت خود در مورد شما، در مورد شرکت و محصول شما تأثیر می گذارند. در صورت تمایل، می توانند تماس شما (فکس، نامه) را به عنوان "یک ترفند دیگر یک احمق مزاحم از یک شرکت احمق" معرفی کنند. آنها می توانند آن را طوری بسازند که نامه ها، فکس ها و ایمیل شما به دست گیرنده "نرسد". با توجه به این ...

با آنها روابط برقرار کنید. فرقی نمی کند که این کار را با دسته گل، شکلات یا از طریق نگرش محترمانه خود انجام دهید. یک چیز را به خاطر بسپارید: با جلب نظر منشی، حامی خود را در سازمان مشتری به دست می آورید. علاوه بر این، هیچ کس نمی داند که این فرد فردا در کدام سمت و در کدام شرکت مدیر خواهد شد.

ایرینا داویدوا

زمان مطالعه: 5 دقیقه

A A

مذاکرات موفق به طور مستقیم بر تعداد تراکنش های موفق و مشتریان راضی در تجارت آفلاین و آنلاین تأثیر می گذارد. به هر حال آیا شما با چنین استادان آداب معاشرت تلفنی در ارتباطات تجاری برخورد کرده اید که در عرض چند ثانیه می توانند بدون توجه به مسافت، فردی را بر خود جلب کنند و بر تصمیم او تأثیر بگذارند؟

البته چنین تکنیک هایی را باید مدام یاد گرفت، اما قوانین اساسی برای انجام یک مکالمه تلفنی تجاری همه کسانی که از تلفن برای تجارت استفاده می کنند باید بدانند.

آداب مهم تلفن تجاری برای تماس های خروجی

• اگر فکر می کنید شماره را اشتباه گرفته اید، سوالات احمقانه نپرسید مانند "شماره شما چیست؟" یا "آیا این چنین و چنان است...؟". بهتر است شماره را خودتان چک کنید و تماس بگیرید.
• فراموش نکنید که خودتان را معرفی کنید . به عنوان مثال، در پاسخ به احوالپرسی در انتهای دیگر سیم، باید به صورت «کلمات خوشامدگویی، نام شرکت، موقعیت و نام خانوادگی شما» پاسخ دهید. و تنها پس از آن به هدف گفتگو بروید.
• در مورد هدف گفتگو، پس توصیه می شود از قبل آن را به وضوح برنامه ریزی کنید . می توانید از طرح مکالمه گرافیکی، متنی یا شماتیک استفاده کنید. شما باید وظایف خود را ببینید و در طول مکالمه تکمیل، حل یا مشکلات پیش آمده را علامت بزنید که این نیز مهم است.
• گفتگو را طولانی نکنید میانگین زمان نباید بیش از 3 دقیقه باشد. اگر نمی توانید این شکاف را برطرف کنید، ممکن است برنامه مکالمه را بد فکر نکرده باشید یا مشکل نیاز به یک ملاقات شخصی داشته باشد.
• هرگز در صبح زود، وقت ناهار یا در پایان روز کاری تماس نگیرید.
• اگر مکالمه کاری تلفنی شما به دلیل قطع ارتباط قطع شد، شما باید تماس بگیرید چون اول زنگ زدند
• اگر تماس شما قبلا برنامه ریزی نشده بود و با یک سوال غیرمنتظره تماس می گیرید، طبق قوانین مکالمه تلفنی تجاری باید بپرسید که آیا شریک وقت برای پاسخ دادن دارد، و زمان تقریبی برای حل مشکل خود را مشخص کنید. به عنوان مثال - "سلام، من فلان هستم، فلان سوال را مطرح می کنم، حدود ... دقیقه طول می کشد، الان وقت آزاد داری؟" اگر نه، تماس یا جلسه دیگری ترتیب دهید.
• پس از مکالمه، فراموش نکنید که برای تماس یا اطلاعات جدید تشکر کنید. چنین ویژگی سادهیک تماس تلفنی کاری به مکالمه پایان می دهد و همکاری بیشتر را پیشنهاد می کند.

قوانین آداب معاشرت تلفنی برای تماس های دریافتی

• در عرض 3 زنگ به تماس تلفنی پاسخ دهید - اینطور می گوید آداب مکالمه تلفنی تجاری.
• تمام مواد باید در دسترس باشد ، و قبل از شما باید طرح کلی گفتگو را با انحرافات پیش بینی شده دروغ بگویید. این امر به جلوگیری از استرس های غیر ضروری در محل کار کمک می کند و شایستگی شما را در چشم مشتریان و مافوق افزایش می دهد.
• از ارتباط موازی خودداری کنید . اگر چندین تماس دریافت کردید، آنها را یکی یکی بگیرید. باور کنید در وقت خود صرفه جویی می کنید و به پیشنهاد طرف مقابل علاقه نشان می دهید.
• اگر طرف صحبت درباره شرکت، محصول یا کار شما نظر منفی دارد - سعی کنید درک کنید و مسئولیت خود را بپذیرید. این باعث افزایش اعتماد از طرف شریک و احتمالا بازگشت مشتری شما می شود.
• برای ساعات غیر اداری از پاسخگوی خودکار استفاده کنید یا با جریان زیادی از تماس ها. در پیام بنویسید اطلاعات مفیدبرای همه مشتریان، و همچنین امکان تماس در یک زمان کاری مناسب.

اشتباهات اصلی یک مکالمه تجاری تلفنی - چگونه از آنها اجتناب کنیم؟

• دیکشنری نادرست یا بی دقتی تلفظ درک بین دو نفر را دشوار می کند. آداب تلفن تجاری شامل گفتار شایسته، خوانا و بدون عجله است.
• نویز خارجی ممکن است برای طرف صحبت ناخوشایند باشد، زیرا تصور کردن نه تنها شما، بلکه محیط اطراف را نیز دشوار می داند. در این صورت ممکن است به عدم محرمانه بودن اطلاعات، بی توجهی به مشکل خود یا بازخورد منفی رقبا درباره شرکت شما فکر کند. لازم نیست "فعالیت شوم" را به تصویر بکشید - نگرش نسبتاً توجه و محترمانه به سؤالات شریک زندگی.
• احساساتی بودن بیش از حد از غیرحرفه ای بودن شما صحبت می کند، و ممکن است روحیه شما در آن سوی خط به اشتباه درک شود. کافی است با کمی شور و شوق در صدای خود و ترجیحا با لبخند پاسخ دهید. حتماً به ما اطلاع دهید که با استفاده از «می‌فهمم، بله، عالی، موافقم» به دقت گوش می‌دهید. اگر متوجه نشدید، دوباره بپرسید "آیا من شما را به درستی متوجه شدم؟" و کلمات مشتری را تکرار کنید. قاعده اساسی آداب معاشرت تلفنی، آرامش و میل خالصانه برای کمک به صدای پاسخگو است.