informasi bisnis

Promosi barang dan jasa

Manajemen Personalia

Bagaimana benar...?

Etika bisnis

• Etika bisnis
• Posisi lawan bicara di meja perundingan

Komunikasi bisnis

kotamadya

Etiket telepon: aturan dan peraturan

Pertimbangkan norma etiket telepon, yang saat ini diikuti oleh perusahaan progresif yang peduli dengan citra mereka. Jika Anda berusaha untuk terlihat seperti seorang profesional di mata mitra dan klien, maka penerapan undang-undang yang diuraikan di bawah ini hanya wajib bagi Anda.

Normanya adalah kepatuhan terhadap etiket telepon oleh setiap karyawan organisasi yang:

menjawab panggilan masuk;

berkomitmen panggilan telepon atas nama perusahaan;

di mana panggilan klien dapat diteruskan.

1. Perhatikan nada suara Anda

Saat berkomunikasi, orang mengirimkan informasi satu sama lain menggunakan tiga saluran: "bahasa isyarat" (55%), intonasi (38%) dan kata-kata (7%).Kasus, hukum transmisi informasi terlihat berbeda. Pertama, "bahasa isyarat" tampaknya menghilang, karena lawan bicara tidak melihat kami, dan dua saluran yang tersisa (intonasi dan kata-kata) untuk mentransmisikan informasi berbagi 100% dari makna pesan kami sebagai berikut:

• Intonasi - 86%;
• Kata-kata - 14%.

Suara itu menyampaikan informasi kepada lawan bicara Anda tentang orang seperti apa Anda. Dengan suara Anda, Anda tidak hanya memengaruhi persepsi, tetapi juga sering menciptakan suasana hati lawan bicara. Saat berbicara di telepon, tersenyumlah, penuh energi dan antusiasme. Senyum dan sikap positif terdengar dalam intonasi.

Jangan membungkuk di kursi atau meletakkan kaki Anda di atas meja saat berbicara di telepon. Ketika seseorang berbaring atau setengah duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Karena itu, lawan bicara, bahkan tanpa melihat Anda, akan "mendengar" bahwa Anda berbohong. Dan ini tidak dapat diterima, karena suara seseorang dalam posisi ini tampaknya tidak tertarik dan penuh dengan ketidakpedulian.

2. Sapa penelepon

Jika Anda mengangkat handset saat menjawab panggilan luar, angkat handset dan segera sambut si penelepon. Sambutannya tentu saja berubah-ubah tergantung waktu, bisa" Selamat pagi(selamat siang atau selamat malam).

Menyambut si penelepon, Anda menunjukkan bahwa panggilannya penting bagi Anda dan Anda bahagia untuknya (jika ini bukan masalahnya, maka dia tidak boleh mengetahuinya).

Jangan seperti "dinosaurus telepon" yang mengangkat telepon dan berkata:

3. Perkenalkan diri Anda di telepon

Setelah menyapa penelepon, perkenalkan diri Anda kepadanya, sebutkan organisasi Anda. Saat menerima panggilan eksternal, dua pendekatan digunakan, yang disebut "minimum" dan "maksimum":

Pendekatan minimum: Salam + nama organisasi. Begini bunyinya: "Selamat siang, Rumah Penerbitan "Fortochka!"

Pendekatan "maksimum": "minimum" + nama orang yang mengangkat telepon. Begini bunyinya: "Selamat siang, Publishing House "Fortochka", Marina mendengarkan!"

Pendekatan mana yang harus dipilih dan digunakan, putuskan sendiri. Mengikuti salah satu dari ini akan menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda dan organisasi Anda adalah profesional.

Saya ingat suatu kali saya menelepon satu firma, dan mereka menjawab: "Halo." Saya bertanya: "Katakan, apakah ini ABC?", Dan jawabannya adalah: "Siapa kamu?". Saya berkata: "Mungkin saya klien potensial Anda", yang saya yakini: "Klien kami mengenal kami!" ... dan menutup telepon.

4. Jawab panggilan masuk setelah dering ke-2, maksimal setelah dering ke-3

Ini adalah salah satu undang-undang yang harus dipatuhi oleh operator telepon, sekretaris perusahaan, pekerja hotline, dan personel "telepon" lainnya. Dan itulah kenapa.

Jika Anda mengangkat telepon setelah dering pertama, maka penelepon mendapat kesan bahwa kami tidak ada hubungannya, dan kami bosan menunggu seseorang untuk menelepon kami pada akhirnya.

Jangan mengangkat telepon setelah panggilan pertama, beberapa detik yang tersisa akan memungkinkan Anda untuk mengalihkan perhatian Anda dari apa yang Anda lakukan dan fokus pada panggilan telepon.

Jika Anda memberikan telepon kesempatan untuk berdering 4, 5 kali atau lebih, maka, pertama, penelepon akan menjadi gugup (telah terbukti bahwa orang kehilangan kesabaran dengan sangat cepat saat menunggu jawaban di telepon), dan kedua, dia akan membentuk pendapat yang sepenuhnya "pasti" tentang minat kami padanya dan pelanggan pada umumnya. Selanjutnya, dia tidak akan lagi percaya pada kemampuan kita untuk dengan cepat menanggapi kebutuhan dan masalahnya.

5. Saat menelepon, jangan katakan "Kamu khawatir tentang ..." atau "Kamu khawatir tentang ..."

Ini semacam penyakit nasional. Saya menduga bahwa ini berasal dari keinginan yang berlebihan untuk terlihat sopan dan dari keraguan diri Memberi tahu seseorang bahwa Anda mengganggu (mengganggu) dia, Anda membentuk dalam dirinya sikap tertentu - yang tidak diinginkan - terhadap diri sendiri dan panggilan Anda.

Anda memaksanya untuk waspada, dan Anda sendiri memintanya untuk memperlakukan panggilan Anda sebagai gangguan yang tidak diinginkan dari bisnis.Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberi tahu lawan bicara Anda, mereka berkata, "Saya mengganggu Anda, melanggar kenyamanan Anda dan sekarang saya akan mengganggu Anda. dengan pertanyaan saya”?

Katakan dengan sederhana: “Selamat pagi (Halo), Marina (Marina Shestakova) dari penerbit Fortochka menelepon Anda.

6. Saat menelepon, tanyakan apakah klien dapat berbicara dengan Anda

Setiap orang memiliki daftar tugas, janji, rapat, dll. Dengan kata lain, ketika kami menelepon mereka, kemungkinan kami menyela mereka sangat tinggi. Hal ini terutama berlaku untuk panggilan ke ponsel; lawan bicara kita bisa dimana saja dan sibuk dengan apa saja.

Setelah memperkenalkan diri, jangan langsung ke intinya, tanyakan dulu apakah lawan bicaranya bisa berbicara dengan Anda.Dengan mengajukan pertanyaan ini, kami menunjukkan kepada lawan bicara bahwa kami dibesarkan dan bahwa kami menghargai waktunya. Dengan demikian, kita memposisikan diri di matanya sebagai seorang profesional dan menginspirasi rasa hormat terhadap diri kita sendiri.

Perkenalkan diri Anda + tanyakan tentang kesempatan untuk mencurahkan waktu + nyatakan tujuan panggilan.

Perkenalkan diri Anda + sebutkan tujuan panggilan + tanyakan tentang kesempatan untuk mencurahkan waktu.

7. Dapatkan inti panggilan Anda secepat mungkin

Setelah memperkenalkan diri dan meminta waktu untuk mengobrol, jangan buang waktu dengan lirik yang tidak berguna dan pertanyaan yang tidak berguna seperti:

Nah, bagaimana Anda menyukai panasnya kota ini?

Apa pendapat Anda tentang pernyataan perdana menteri kita hari ini?

Apakah Anda melihat kemarin di berita ...?

Kamu dengar berita terbaru tentang Irak?

berbicara di telepon, orang bisnis cenderung ringkas dan tidak menyimpang dari topik. Jangan ganggu mereka dengan membicarakan ini dan itu, nyatakan tujuan telepon Anda dan mulailah percakapan bisnis.

Perlu ditambahkan bahwa pengecualian untuk aturan ini adalah komunikasi telepon dengan klien yang, selama bertahun-tahun bekerja bersama, Anda telah mengembangkan hubungan persahabatan yang hangat atau bahkan persahabatan.

8. Menggunakan fungsi "tahan"

Hampir setiap telepon memiliki fungsi "tahan", hanya saja fungsinya berbeda, tergantung pada produsen perangkat.

Fungsi ini memungkinkan, jika perlu, untuk "menutup" lawan bicara di telepon tanpa memutuskan koneksi. Ini digunakan setiap kali selama percakapan Anda perlu meletakkan handset dan mengisolasi lawan bicara dari apa yang terjadi di kamar Anda (dari percakapan, diskusi, lelucon, anekdot rekan Anda). Misalnya, untuk:

pergi ke kantor berikutnya untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk lawan bicara;

mencetak dokumen yang diperlukan;

panggilan ke telepon orang yang tepat;

mengklarifikasi sesuatu dengan rekan kerja.

Dengan menekan tombol yang sesuai di ponsel Anda dan mengaktifkan "tahan", Anda tidak memberikan kesempatan kepada lawan bicara untuk mendengar apa yang terjadi di kamar Anda. Jika perangkat telepon terhubung ke pertukaran telepon, maka selama "tahan" itu memainkan melodi yang diprogram ke lawan bicara Anda.

Ada beberapa aturan yang terkait dengan pengaturan dan penghapusan lawan bicara dari "tahan":

Saat pementasan, tanyakan apakah orang lain bisa menunggu, dan jelaskan alasan perlunya menunggu.

Misalnya: "Bisakah Anda menunggu karena saya perlu menghubungi departemen akuntansi untuk menjawab pertanyaan Anda?"

Saat melepas - ucapkan terima kasih kepada lawan bicara karena telah menunggu. Langkah ini memungkinkan Anda untuk menghilangkan ketegangan dan kegugupan yang muncul pada siapa saja yang menunggu. Kami juga menunjukkan kepada orang itu bahwa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih kepadanya karena tidak menutup telepon.

Jika Anda tahu bahwa Anda harus menunggu lebih dari satu menit, maka jangan biarkan "tahan". Katakan bahwa Anda akan meneleponnya kembali setelah mengklarifikasi informasi yang menarik baginya. Saat menunggu di telepon, bahkan satu menit terasa seperti beberapa menit, jangan berikan lawan bicara alasan lain untuk gugup dan marah.

9. Jika mereka bertanya kepada orang yang tidak hadir

Jangan "memotong" penelepon, cukup dengan menyatakan bahwa orang yang dia butuhkan ada di pameran (berlibur, akan kembali pada akhir minggu) dan jangan langsung menutup telepon.

Setelah melaporkan ketidakhadiran orang yang tepat, lakukan dua upaya untuk menahan penelepon. Tawarkan bantuan Anda. Misalnya: "Ada yang bisa saya bantu?" atau "Dapatkah orang lain membantu Anda?"

Jika penelepon tidak setuju dengan bantuan yang diusulkan, maka mintalah untuk meninggalkan pesan.

Kedengarannya seperti ini:

Apa yang harus saya katakan (kepada rekan kerja yang tidak hadir)? Siapa yang memanggil?

Izinkan saya meninggalkan pesan (untuk kolega yang tidak hadir) yang Anda hubungi. Perkenalkan diri Anda.

10. Menyelesaikan percakapan, ucapkan selamat tinggal pada lawan bicara

Perhatikan berapa banyak orang yang mengakhiri percakapan hanya dengan menutup telepon tanpa mengucapkan selamat tinggal.

Berapa kali ini terjadi pada saya: Anda menelepon organisasi dan mengajukan pertanyaan kepada orang yang menjawab telepon, misalnya: "Katakan, apakah Anda bekerja pada hari Sabtu?". Jawabannya adalah "Ya" atau "Tidak", dan percakapan berakhir. Suatu kali saya menelepon kembali dan bertanya: “Mengapa Anda menutup telepon, apakah saya masih memiliki pertanyaan untuk Anda?” Jawabannya sangat brilian: “Kita harus berbicara lebih cepat!”.

Dalam situasi yang mirip dengan yang dijelaskan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada penelepon, tanyakan: "Dapatkah saya menjawab satu pertanyaan lagi?", Dan hanya setelah menerima jawaban negatif, akhiri percakapan. Sebelum menutup telepon, ucapkan selamat tinggal kepada orang tersebut , katakan padanya semuanya hanya "selamat tinggal" yang sederhana.

11. Sesuaikan dengan kecepatan bicara lawan bicara

Jika seseorang berbicara dengan lambat, ini menunjukkan bahwa proses berpikirnya berlangsung dengan kecepatan yang sama. Ini berarti bahwa dia dengan hati-hati mengevaluasi setiap kata yang dia dengar dan ucapkan dan dengan hati-hati menimbang informasi yang diterima sebelum menerimanya. keputusan terakhir. Saat berbicara dengan orang seperti itu, perlambat sedikit kecepatan bicara Anda. Jangan tertipu dengan berpikir bahwa semakin cepat Anda berbicara, semakin cepat lawan bicara Anda akan berpikir. Sebaliknya, tidak mengikuti kecepatan bicara Anda, mereka akan kehilangan jalan pikiran Anda dan menjadi benar-benar bingung.

Seseorang yang berbicara dengan cepat atau sangat cepat menangkap pikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berpikir, bahkan mungkin dengan tergesa-gesa. Dia terganggu oleh kelambatan dan kelambatan, dia tidak sabar dan mendambakan tindakan. Percepat kecepatan bicara Anda saat berbicara dengan orang seperti itu.

Ubah kecepatan bicara Anda, hanya saja jangan melewati batas di mana parodi dimulai.

12. Jangan mengunyah, minum atau merokok saat berbicara di telepon

Jika Anda berpikir bahwa dengan melakukan tindakan di atas, Anda akan menyembunyikannya dari lawan bicara telepon, maka Anda salah. Berkali-kali saya berbicara dengan orang-orang yang mengira mereka menutupi mengunyah makanan atau merokok tanpa menyadari betapa tidak menyenangkannya kedengarannya melalui telepon.

Suatu kali saya menelepon klien, yang dari jawabannya menjadi jelas bagi saya bahwa dia sedang mengunyah. Saya katakan padanya: "Bon appetit", dan dia menjawab saya: "Apakah Anda mendengar?".

Sisihkan permen karet Anda (patty, rokok).

13. Jangan meminta maaf kepada lawan bicara karena menyita waktunya

Rekomendasi ini juga berlaku untuk mengadakan pertemuan. Jika Anda berpikir bahwa Anda telah mengganggu lawan bicara dari hal-hal penting atau bahwa Anda telah mengambil waktunya yang berharga, maka jangan beri tahu dia dengan keras tentang hal itu. waktu, ”Anda sendiri yang akan membawanya ke gagasan bahwa:

dia kehilangan waktu untuk berkomunikasi dengan Anda;

waktu Anda tidak berharga;

Anda tidak yakin dengan diri Anda sendiri;

kamu merasa bersalah.

Alih-alih meminta maaf, Anda dapat berterima kasih kepada lawan bicara:

Terima kasih telah mengambil kesempatan untuk bertemu (berbicara) dengan saya.

Saya mengerti jadwal sibuk Anda, terima kasih atas waktu yang diberikan untuk pertemuan kita.

Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai dia dan waktunya, tetapi jangan membuat diri Anda menjadi "pemohon yang bersalah".

14. Menggunakan speakerphone (speakerphone)

Jangan menggunakan speakerphone kecuali benar-benar diperlukan dan tanpa peringatan dan persetujuan lawan bicara. Dengan tingkat teknologi saat ini, pelanggan akan mendengar perbedaan antara berbicara dengan Anda melalui handset dan menggunakan "speakerphone". Mendengar bahwa Anda berbicara dengannya menggunakan speakerphone, klien akan segera merasa tidak nyaman dan waspada. Selain itu, ia menarik dua kesimpulan:

Seseorang sedang mendengarkan kita.

15. Komunikasi dengan sekretaris

Jika pekerjaan Anda melibatkan menelepon ke organisasi, maka ini berarti Anda berkomunikasi secara berkala dengan sekretaris organisasi ini. Saat ini, jabatan kesekretariatan ditempati oleh orang-orang terdidik dan berkualitas yang merupakan “wajah perusahaan” dan mengoptimalkan pekerjaan atasannya. Pendapat mereka didengarkan, mereka sangat dihargai sebagai "pekerja garis depan".

Jangan menghina, mempermalukan atau meremehkan mereka. Orang-orang ini sering memiliki banyak kekuatan. Mereka bisa menjadi pendukung atau musuh Anda, itu semua tergantung pada Anda. Tunjukkan rasa hormat dan hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas Anda dengan kebaikan.

Perlakukan mereka dengan cara yang sama seperti Anda memperlakukan pelanggan Anda. Sekretaris juga pelanggan Anda, mereka mempengaruhi pendapat manajemen mereka tentang Anda, tentang perusahaan Anda dan produk Anda. Jika mereka mau, mereka dapat menunjukkan telepon Anda (faks, surat) sebagai "trik lain dari seorang idiot yang menjengkelkan dari perusahaan yang bodoh." Mereka dapat membuatnya agar surat, faks, dan email Anda "tidak akan sampai" ke penerima. Mengingat ini...

Bangun hubungan dengan mereka. Tidak masalah jika Anda melakukannya dengan karangan bunga, cokelat, atau melalui sikap hormat Anda. Ingat satu hal: dengan memenangkan hati sekretaris, Anda mendapatkan pendukung Anda di organisasi klien. Selain itu, tidak ada yang tahu manajer mana ke arah mana dan di perusahaan mana orang ini akan menjadi besok.

dalam kontak dengan

Teman sekelas

Dari artikel ini Anda akan belajar:

• Apa aturan etiket telepon bisnis jika Anda menelepon?
• Apa aturan etiket telepon sekretaris?
• Apa aturan etiket telepon untuk call center?

Bersikap sopan di telepon adalah kunci percakapan yang sukses. Jangan pernah melupakan aturan etiket telepon. Anda salah jika berpikir bahwa percakapan telepon tidak penting. Kepatuhan terhadap aturan etiket telepon berkontribusi pada pengembangan dialog konstruktif antara lawan bicara, memungkinkan Anda untuk mengarahkan hubungan di arah yang benar jauh sebelum pertemuan yang dijadwalkan. Dalam artikel kami, kami akan berbicara secara rinci tentang mengapa, kepada siapa dan bagaimana menggunakan aturan etiket telepon.

Mengapa etika bertelepon diperlukan?

Percakapan telepon yang tepat adalah bentuk komunikasi yang kompleks dan penting. Lawan bicara Anda tidak dapat melihat mata, wajah, ekspresi wajah, postur, dan gerak tubuh Anda. Dia hanya mendengar suaramu. Meskipun Anda juga tidak mengetahuinya. Mungkin dia hanya berpura-pura mendengarkan Anda. Dan dia sendiri menonton serial TV favoritnya, membuat sandwich dan, dengan lamban bersenandung, menunggu Anda menyelesaikan monolog Anda. Mempelajari aturan etiket telepon akan membantu Anda untuk selalu menjadi pembicara yang menarik, menjaga percakapan tetap singkat dan mudah dipahami, tanpa membuang banyak waktu, akhiri percakapan dengan hasil yang positif. Ini sangat penting untuk percakapan bisnis, ketika kesalahan yang sering terjadi mengurangi keefektifannya.

Lawan bicara tidak melihat pakaian Anda, ekspresi wajah, gerak tubuh, atau aspek non-verbal lainnya yang membantu menunjukkan sifat komunikasi. Namun, jeda yang dipilih dengan baik, durasinya, atau intonasi yang tepat akan membantu mengarahkan dialog ke arah yang benar.

Komunikasi telepon menentukan syarat dan aturan komunikasinya sendiri. Ini adalah pengetahuan dan kepatuhan terhadap aturan melakukan percakapan telepon - etiket yang membedakan seorang profesional. Komunikasi bisnis tidak menerima begitu saja. Pasangan Anda seharusnya tidak menebak apa yang Anda maksud. Keberhasilan negosiasi sangat sering tergantung pada kebenaran percakapan dan kejelasan presentasi. Kurangnya sapaan atau perlakuan hormat dapat membuat calon pasangan menjauh dari Anda untuk waktu yang lama. Sikap sembrono terhadap percakapan bisnis dapat menimbulkan sikap yang sama terhadap Anda sebagai mitra bisnis. Pengetahuan tentang aturan dasar etiket telepon sangat penting untuk orang yang sukses.

Etiket telepon dan aturan dasarnya yang tidak terkait dengan percakapan

Saat ini, hanya sedikit orang yang membayangkan hidup mereka tanpa ponsel. Itu telah menjadi bagian dari hidup kita. Nyaman dan bagian penting dari itu. Agar perangkat seluler tidak mengganggu, tetapi untuk membantu hidup Anda, Anda perlu mengetahui dan mengikuti aturan etiket telepon. Pertimbangkan beberapa yang paling relevan dengan ponsel.

Berada di tempat umum, atur ponsel Anda ke mode tertentu. Panggilan bisnis juga dapat dilakukan seperti biasa. Kurangi volume seminimal mungkin selama rapat atau percakapan penting. Saat Anda pergi ke perpustakaan, bioskop, museum, atau pameran, matikan ponsel agar Anda dapat menikmati karya seni tanpa mengganggu pengunjung lain. Juga, kecilkan volume dering saat mengunjungi restoran atau kedai kopi. Anda dapat menggunakan mode getar.

Etiket seluler merekomendasikan untuk mengaktifkan tombol diam yang disetel jika Anda berada di tempat umum. Dengan mengetik teks pesan dan menyertai setiap huruf dengan sinyal suara, Anda dapat mengganggu orang-orang di sekitar Anda, sehingga menimbulkan sikap negatif mereka terhadap Anda.

Jangan letakkan ponselmu telepon di atas meja jika Anda datang ke restoran atau kafe. Panggilan akan terdengar sempurna jika ponsel dimasukkan ke dalam saku atau tas. Tetapi aturan etiket telepon ini tidak berlaku sama sekali untuk bar olahraga, di mana sangat bising.

Makhluk Mengendarai sebuah mobil, Anda hanya dapat menggunakan ponsel dengan headset (bebas genggam). Tapi itu masih sangat mengganggu dari jalan. Anda tidak boleh berbicara di telepon saat mengendarai mobil, ini akan menyebabkan setidaknya denda, tetapi saya tidak ingin mengingatkan Anda tentang konsekuensi lain.



Aturan etiket melarang penggunaan nada dering yang mengandung kata-kata cabul atau sumpah serapah, bahasa yang menyinggung, pernyataan yang menyinggung sekelompok orang tertentu.

Mode diam ponsel dirancang khusus untuk menonaktifkan dering pada saat yang tepat. Ini adalah negosiasi bisnis, rapat, mengunjungi perpustakaan, bioskop atau pameran, dll. Saat menjawab panggilan penting bagi Anda dan tidak dapat ditunda, minta maaf kepada rekan kerja Anda dan keluar untuk berbicara. Jika Anda mengetahui sebelumnya tentang kemungkinan panggilan penting, peringatkan tentang hal itu bahkan sebelum rapat atau negosiasi dimulai.

matikan ponsel diperlukan selama penerbangan pesawat atau kunjungan rumah sakit untuk menghindari efeknya pada peralatan. Aturan etiket menyarankan Anda mematikan suara telepon sebelum pertunjukan atau film dimulai. Ponsel juga harus dimatikan di gereja. Anda perlu mematikan ponsel Anda di mana pun ada tanda-tanda dengan permintaan seperti itu. Jika Anda membutuhkan panggilan mendesak, Anda hanya perlu meninggalkan area terlarang.

pergi ke berbicara di ponsel menjauh dari orang-orang terdekat. Agar tidak mengganggu percakapan Anda, berjalanlah sekitar lima meter ke samping atau hubungi lawan bicaranya nanti. Anda tidak boleh berbicara di ponsel saat berada di keramaian. Underpass, terowongan, atau lalu lintas yang padat bukanlah tempat untuk percakapan bisnis atau pembicaraan kosong. Jika panggilan itu penting bagi Anda, angkat telepon dan katakan bahwa Anda akan menelepon kembali nanti. Pikirkan tentang fakta bahwa orang-orang di sekitar Anda dapat terganggu oleh nada dering yang diputar lama. Pilihan terbaik jalan keluar dari situasi akan mengirim pesan SMS menjelaskan alasan dan janji untuk menelepon kembali.

Jika lingkungan memungkinkan Anda untuk berbicara di telepon, maka cobalah melakukannya dengan tenang dan setenang mungkin, tanpa menarik perhatian orang lain.

Menurut aturan etiket telepon, pesan SMS dapat dikirim kapan saja sepanjang hari. Jika pelanggan tidak ingin mendengarnya, dia akan mematikan suara notifikasi. Dia akan membacanya sesegera mungkin.

Aturan etiket telepon dengan tegas melarang melihat isi pesan SMS dan log panggilan di telepon orang lain. Aturan ini berlaku untuk semua orang, termasuk orang terdekat. Ini dianggap sebagai perilaku yang buruk.

Anda tidak boleh menggunakan telepon orang lain kecuali mereka telah memberi Anda izin untuk melakukannya. Juga, jangan memberikan nomor ponsel orang lain tanpa berkonsultasi dengan pemiliknya. Ini bisa membuatnya kesal dan negatif terhadap Anda.

Aturan dasar etiket telepon bisnis

1. halo

Aturan pertama etiket telepon bisnis adalah salam wajib dari lawan bicara. Tampaknya menjadi kebenaran umum, dan tidak ada yang perlu diajari ini, tetapi statistik komunikasi bisnis verbal menunjukkan bahwa lebih dari 55% percakapan telepon tetap tanpa salam. Menurut saran psikolog, lebih baik mengatakan "Selamat siang" di awal percakapan daripada "Halo", karena kata kedua adalah karena jumlah yang besar konsonan sulit untuk dipahami. Juga lebih baik untuk menghindari ucapan selamat pagi atau selamat malam, karena negosiasi berlangsung selama hari kerja.

1. Memiliki alat tulis

Selalu siap untuk menulis sesuatu. Kehadiran kertas catatan dan pensil adalah aturan kedua etiket telepon.

1. Jangan menyulap sesuatu

Saat di telepon, cobalah untuk tidak terganggu oleh hal-hal lain. Aturan etiket telepon ketiga dengan tegas melarang menggabungkan makanan dan percakapan bisnis melalui telepon. Ini tidak sopan untuk sedikitnya. Teman bicara Anda mungkin berpikir bahwa Anda ceroboh tentang bisnis seperti halnya percakapan telepon dengannya.

1. Kesopanan

Percakapan yang sopan dan santun adalah aturan keempat dari etika telepon bisnis. Teriakan dan kejengkelan selama percakapan telepon sangat dilarang, terutama jika itu adalah percakapan bisnis. Penghinaan dan sumpah serapah tidak dapat diterima dalam komunikasi interpersonal dan bisnis, dalam bentuk apa pun.

1. Jika seseorang datang

Aturan etiket telepon menyarankan Anda untuk segera mengakhiri percakapan dengan benar ketika klien datang kepada Anda atau tamu datang ke rumah Anda. Minta maaf, nyatakan secara singkat alasan untuk menyela pembicaraan dan setujui panggilan kedua. Perilaku seperti itu akan membuat Anda disayangi baik oleh pengunjung maupun lawan bicara telepon. Jika Anda di rumah, katakan padanya bahwa Anda menyesal, tetapi karena seorang tamu telah datang kepada Anda, Anda akan menelepon kembali besok pagi. Jika Anda berada di kantor, maka minta maaf juga, tetapi karena klien datang kepada Anda, Anda akan menelepon kembali dalam satu jam. Dan jangan pernah lupa untuk menepati janji.

1. Jika koneksi terputus

Aturan etiket telepon menetapkan bahwa jika terjadi gangguan komunikasi yang tidak terduga, pemrakarsa panggilan harus menelepon kembali. Jika selama percakapan antara karyawan perusahaan dan klien atau pelanggan, koneksi terputus, maka perwakilan perusahaan menelepon kembali.

1. Suara Kanan

Aturan etiket telepon menyatakan bahwa kata-kata pertama dan suara Anda yang menentukan gaya komunikasi selanjutnya. Ekspresi wajah dan gerak tubuh tidak menyertai percakapan telepon. Hanya kemampuan untuk mengekspresikan pikiran Anda dengan sopan dan kompeten akan membantu Anda membuat kesan yang baik pada lawan bicara. PADA percakapan telepon suaramu menggantikan segalanya - dan penampilan, dan temperamen.

Mulailah percakapan dengan frasa yang tenang. Jangan langsung menutupi lawan bicara dengan air terjun informasi. Coba atur untuk percakapan terlebih dahulu. Saat mengubah intonasi, cobalah untuk paling menonjolkan kata-kata penting. Komunikasikan informasi dalam pesan singkat sehingga satu kalimat mengandung satu pemikiran. Tapi tidak perlu memutar ulang, menggambarkan suara yang dalam dan lembut. Kebohongan segera terdengar. Anda cukup beradaptasi dengan lawan bicara, menggunakan ritme dan kecepatan percakapannya. Kesesuaian seperti itu akan menyanjungnya. Postur, ekspresi wajah, postur - semuanya menentukan suara Anda. Penting untuk mendengarkan percakapan baik secara harfiah maupun kiasan. Sopan, singkat, pidato tenang dan mengajukan pertanyaan yang kompeten adalah kunci untuk percakapan telepon yang sukses. Dan tidak ada rokok di mulut Anda, permen karet, lolipop, teh selama percakapan telepon. Cobalah untuk tetap tenang, dan tidak ada yang mengganggu tujuan percakapan.

1. Teknik mendengarkan aktif

Etiket telepon bisnis menekankan pentingnya mendengarkan secara aktif. Lawan bicara harus merasa bahwa Anda mendengarkannya dengan seksama. Dukung pidatonya dengan kata-kata "ya", "jelas", dll. Jaga percakapan tetap terkendali, jangan biarkan lawan bicara menyimpang dari topik dan menyeret percakapan. Cobalah untuk menjawab pertanyaan dengan pertanyaan, sehingga mengarahkan lawan bicara ke pertemuan pribadi.

1. Abstrak

1. Intonasi

Ini adalah fakta yang terkenal bahwa tiga saluran terlibat dalam transmisi informasi - bahasa tubuh, intonasi dan kata-kata. Dalam komunikasi pribadi, bahasa isyarat menjadi pusat perhatian. Namun, selama percakapan telepon, saluran ini menghilang, dan peran utama memainkan intonasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan. Aturan etiket telepon mendesak Anda untuk hati-hati memantau intonasi Anda, terutama ketika melakukan negosiasi bisnis melalui telepon.

Intonasi positif dari suara Anda memungkinkan Anda untuk mengatur lawan bicara dengan baik untuk percakapan, menciptakan suasana hatinya, dan Anda memiliki reputasi yang baik. Dengan bantuan intonasi, isi lawan bicara Anda dengan senyum, energi, dan antusiasme Anda.

1. Pose

Aturan etiket telepon tidak menyarankan Anda untuk jatuh di kursi atau meletakkan kaki Anda di atas meja selama percakapan telepon. Saat dalam posisi ini, Anda mengubah sudut diafragma, yang menyebabkan perubahan timbre suara, membuatnya acuh tak acuh dan tidak tertarik. Jangan biarkan ini, karena lawan bicara akan segera mengerti bahwa Anda percakapan ini tidak dibutuhkan.

1. Tingkat bicara

Jika lawan bicara Anda lambat, maka Anda berusaha untuk tidak terburu-buru, memberinya informasi. Dari fakta bahwa Anda berbicara lebih cepat, dia tidak akan berpikir lebih cepat. Justru sebaliknya. Tidak mengikuti kecepatan memperoleh informasi, jalan pikiran hilang, dan orang tersebut akhirnya menjadi benar-benar bingung.

Lain halnya jika lawan bicara cepat menangkap dan menganalisis informasi. Pidatonya singkat, dan keputusannya tidak membutuhkan banyak pemikiran. Dalam hal ini, kelambatan dan kelambanan Anda bisa mengganggunya, dia butuh tindakan. Saat berkomunikasi dengan tipe orang ini, percepat ucapan Anda, tetapi kendalikan semuanya dengan hati-hati agar tidak terlihat konyol.

1. dengarkan dirimu sendiri

Coba ucapkan "Halo" beberapa kali. cara yang berbeda. Rekam pada perekam suara. Dengarkan semuanya. Pilih yang paling banyak pilihan yang cocok yang, menurut Anda, memiliki dan terdengar positif.

Pilih sinonim untuk kata "Halo". Misalnya, "ya" atau "Saya mendengarkan". Dan sekarang merekam dengan mereka. Semua ini akan membantu Anda mendengar suara Anda dari luar dan memilih yang terbaik pilihan yang bagus timbre dan intonasi. Lakukan latihan ini sampai Anda mendapatkan efek yang diinginkan. Ingat itu dan cobalah untuk selalu menaatinya nanti.

Dengan mengamati negosiasi Anda, Anda akan menyadari bahwa banyak masalah hilang dengan sendirinya segera setelah Anda mulai mematuhi aturan etiket telepon. Ketaatan pada kebenaran paling sederhana dapat memenangkan hati orang, membantu Anda mencapai hasil dan menghindari konsekuensi yang tidak menyenangkan.

Dengan mempertimbangkan aturan etiket telepon yang sederhana ini, Anda akan dapat menetapkan diri Anda sebagai orang yang benar, kompeten, dan mitra bisnis yang stabil.

1. Keringkasan

Jangan menunda percakapan telepon. Panggilan harus singkat dan jelas. Aturan etiket telepon bisnis mengatur durasi percakapan bisnis selama sekitar lima menit. Jika masalah membutuhkan diskusi panjang, lebih baik mengatur pertemuan pribadi.

Saat menelepon, tanyakan dulu apakah lawan bicaranya nyaman? saat ini untuk berbicara, dan jika tidak, maka minta maaf dan tentukan kapan harus menelepon Anda kembali.

1. Prioritas yang Tepat

Etiket telepon mengajarkan Anda untuk memprioritaskan. Jika Anda tidak dapat menjawab panggilan masuk, maka matikan telepon Anda atau percayakan jawaban kepada sekretaris. Selama komunikasi pribadi dengan klien atau pengunjung, Anda tidak boleh berbicara di telepon untuk waktu yang lama. Komunikasikan secara singkat bahwa Anda akan menelepon kembali nanti dan tentukan waktu yang paling nyaman untuk melakukannya. Jika Anda perlu menelepon di depan pengunjung, minta maaf padanya dan buat panggilan sesingkat mungkin.

1. Jangan berbicara di tempat yang bising

Aturan etiket telepon tidak merekomendasikan melakukan percakapan bisnis di telepon, berada di antara banyak orang, di tempat umum, bioskop atau transportasi. Lingkungan yang bising di sekitar seminimal mungkin mengurangi efektivitas percakapan semacam itu, mengganggu persepsi informasi yang benar.

1. Siapa yang mengakhiri percakapan?

Aturan etiket telepon menetapkan bahwa percakapan dengan persyaratan yang sama harus diselesaikan oleh orang yang memulainya. Jika percakapan terjadi dengan manajemen yang lebih tinggi, maka hanya atas inisiatifnya percakapan berhenti. Wanita itu memiliki hak yang sama. Menyadari bahwa percakapan telah berlarut-larut, dan Anda tidak akan mendengar sesuatu yang baru, cobalah untuk menahan ketidaksabaran Anda. Cobalah untuk mengakhiri percakapan dengan benar, misalnya, dengan frasa: "Terima kasih atas waktu Anda dan diskusi masalah yang sukses." Kesopanan akan membentuk opini positif tentang Anda.

1. Apa yang harus dilakukan dengan lawan bicara yang mengganggu

Saat berkomunikasi dengan lawan bicara yang mengganggu, aturan etiket telepon merekomendasikan untuk tidak membuang waktu Anda untuknya dan menjelaskan dengan benar bahwa Anda tidak dapat melanjutkan percakapan lebih lanjut.

• Aturan etiket telepon menyarankan Anda untuk mempersiapkan terlebih dahulu untuk semua percakapan penting. Buatlah daftar pertanyaan untuk didiskusikan agar tidak ada yang terlewat dan tidak menelepon kembali beberapa kali untuk alasan yang sama. Hal ini membuat kesan negatif.
• Aturan etiket telepon menganggap panggilan ke rumah lawan bicara atau telepon pribadi untuk membahas masalah bisnis dengannya sebagai pertanda selera buruk. Bahkan fakta bahwa dia sendiri yang memberi Anda angka-angka ini bukanlah alasan untuk menyelesaikan kasus setelah jam kerja. Pengusaha sukses harus punya waktu untuk membahas masalah seperti itu di siang hari. Tentu saja, ada pengecualian untuk aturan apa pun. Jika Anda memiliki kasus seperti itu, dan Anda sebelumnya telah menyetujui panggilan, maka pilih waktu tidak lebih awal dari jam delapan pagi dan tidak lebih dari jam sebelas malam.
• Aturan etiket telepon merekomendasikan untuk menulis pesan terlebih dahulu jika Anda ingin mengirimnya melalui perantara atau mesin penjawab. Ini akan memungkinkan Anda untuk menulis teks lebih luas dan benar.
• Cobalah untuk mencari tahu terlebih dahulu dari lawan bicara kapan akan nyaman bagi Anda untuk meneleponnya. Ketika Anda berhasil, periksa lagi apakah dia sekarang dapat mencurahkan waktu untuk Anda. Aturan etiket telepon tidak menyarankan Anda untuk menunggu lama untuk menjawab panggilan Anda, 5-6 bunyi bip sudah cukup. Selalu siap untuk bergabung dalam percakapan jika Anda tidak menelepon diri sendiri, tetapi menginstruksikan sekretaris.
• Menurut aturan etiket telepon, panggilan yang dilakukan sebelum pukul delapan pagi dan setelah pukul sembilan malam dianggap tidak dapat diterima. Dan pada hari libur, Anda tidak boleh mengganggu siapa pun sampai jam sebelas pagi. Tetapi jika Anda harus melakukan negosiasi bisnis seperti itu waktu awal, maka Anda tidak boleh menunjukkan kejengkelan Anda, ada kemungkinan berita ini tidak dapat ditunda. Jika tidak, beri isyarat kepada lawan bicara bahwa Anda tidak boleh menelepon Anda pada saat seperti itu.

Apa yang harus dipertimbangkan aturan etiket percakapan telepon bisnis jika Anda menelepon?

1. Perkenalkan dirimu

Selalu sebutkan nama Anda. Meskipun kepastian mutlak bahwa Anda diakui. Aturan etiket telepon tidak merekomendasikan penggunaan frase seperti "Anda terganggu", dll - ini menempatkan Anda dalam cahaya yang buruk. Adalah benar untuk memperkenalkan diri Anda terlebih dahulu, menyebutkan nama Anda, dan, jika perlu, posisi, dan melanjutkan untuk membahas masalah yang digariskan.

1. Cari tahu apakah Anda berbicara dengan orang yang tepat

Sebelum memulai percakapan, Anda harus memastikan bahwa percakapan yang Anda butuhkan ada di ujung kabel yang lain. Jika Anda tidak tahu pasti bahwa lawan bicara yang Anda butuhkan mengangkat telepon, mintalah untuk mengundangnya ke telepon sebagai berikut: "Bisakah saya mendengar Nikolai Petrovich?" atau "Silakan undang Maria ke telepon." Anda tidak boleh menebak siapa sebenarnya yang menjawab telepon, mencantumkan semua nama yang dikenal, misalnya: “Halo, apakah ini Masha? Bukan? Glasha? dll. Anda akan terlihat konyol dan konyol. Dan Anda tidak mungkin memberi kesan sebagai orang sukses yang dengannya Anda dapat melakukan bisnis bersama. Tepat di awal percakapan, tanyakan secara singkat, misalnya: "Vadim Petrovich?". Jika ini adalah orang yang Anda butuhkan, maka sapa, perkenalkan diri Anda, dan mulai berbisnis.

1. Jangan cari tahu siapa yang ada di telepon

Tidak disarankan untuk mencari tahu siapa yang mengangkat telepon dengan bertanya: "Siapa ini?". Jika Anda ragu tentang pemanggilan nomor yang benar, periksa apakah Anda berhasil: “Halo! Apakah ini Perusahaan Phoenix? dll. Jika Anda mengetahui bahwa nomor yang dipanggil salah, cobalah untuk tidak menelepon kembali beberapa kali, tetapi cukup temukan nomor yang benar, misalnya, di situs web perusahaan yang diinginkan.

1. Apa yang harus dilakukan jika orang yang tepat tidak ada

Tentukan kapan lebih nyaman untuk menelepon kembali jika orang yang Anda butuhkan tidak ada di tempat.

1. Cara meninggalkan pesan di mesin penjawab

Memikirkan teks pesan untuk penjawab otomatis, jangan lupa urutannya: pertama - sapa, perkenalkan diri Anda, tentukan tanggal dan waktu, lalu nyatakan pertanyaannya secara singkat dan tanyakan apakah mungkin untuk menghubungi Anda, pada akhirnya - ucapkan selamat tinggal.

1. Di awal percakapan

Aturan etiket telepon menyarankan di awal percakapan untuk selalu mengklarifikasi apakah nyaman bagi lawan bicara Anda untuk memberi Anda waktu saat ini. Panggilan yang tidak tepat waktu dapat merusak kesepakatan satu juta dolar. Jika lawan bicara Anda sibuk dengan sesuatu yang lebih penting baginya, maka semua saran Anda akan diabaikan. Tanpa menyelidiki hal-hal kecil, lebih mudah baginya untuk menolak Anda daripada terganggu dari apa yang dia lakukan. Dengan menelepon pada saat yang lebih nyaman, Anda dapat dengan mudah membujuknya untuk membuat kesepakatan, memberikan argumen yang serius, tetapi sekarang pikirannya benar-benar berbeda, dan rencana Anda digagalkan.

1. menghemat waktu

Aturan etiket telepon menyarankan Anda untuk menjelaskan subjek panggilan tidak lebih dari satu menit. Tidak masuk akal selama sepuluh menit untuk mengembangkan topik mengapa Anda memutuskan untuk menelepon. Bicaralah dengan jelas dan spesifik agar tidak membuang waktu dari lawan bicara.

1. Jangan Minta Maaf, Tapi Bersyukurlah

Jangan meminta maaf karena telah menyita waktu orang lain, bahkan jika Anda merasa telah menghabiskan banyak waktu mereka. Permintaan maaf Anda tidak akan ada gunanya bagi Anda, karena lawan bicara Anda akan berpikir bahwa:

• membuang-buang waktu berbicara dengan Anda;
• Anda tidak cukup percaya diri dengan kemampuan Anda;
• Anda tidak menghargai waktu Anda.

Aturan etiket telepon menyarankan mengganti permintaan maaf dengan terima kasih. Cukup ucapkan terima kasih kepada orang lain karena telah meluangkan waktu untuk Anda dengan mengatakan, “Terima kasih atas waktu Anda.”

Apa aturan etiket telepon jika mereka menelepon Anda?

1. Kapan harus mengangkat telepon?

Cobalah untuk menjawab panggilan segera, sebelum tentang dering kelima. Etiket telepon menganjurkan untuk menjawab dering ketiga. Yang pertama diperlukan untuk menunda sesuatu. Yang kedua adalah menyetel. Yang ketiga adalah tersenyum dan mengangkat telepon. Inilah yang menunjukkan sikap hormat terhadap klien dan etika perusahaan perusahaan. Kegagalan untuk mematuhi etika bisnis menunjukkan rendahnya tingkat etika perusahaan di perusahaan.

Jangan langsung meraih ponsel. Kesampingkan semuanya, dengarkan, tersenyum, dan angkat telepon.

1. Bagaimana menjawabnya?

Aturan etiket telepon sangat menganjurkan untuk tidak menggunakan kata-kata “Halo”, “Ya”, dll. dalam lingkungan bisnis. Ketika Anda mengangkat telepon, Anda harus menyebutkan nama perusahaan yang Anda wakili. Misalnya: "Kemenangan Perusahaan, halo!". Kami menyarankan Anda untuk memikirkan salam terlebih dahulu terkait dengan spesifikasi perusahaan Anda. Tidak perlu memberikan nama depan dan belakang Anda, cukup untuk menunjukkan posisi atau departemen perusahaan Anda. Hal utama adalah menjadi jelas bagi lawan bicara perusahaan mana yang dia hubungi dan siapa yang berbicara dengannya. Dan Anda tidak perlu mencari tahu siapa yang menelepon jika rekan Anda ditanya.

1. Jika tidak ada waktu

Aturan etiket telepon menganggap mengangkat telepon tidak dapat diterima dan, dengan mengatakan: "Tunggu sebentar," membuat Anda menunggu penelepon sampai Anda bebas. Jauh lebih tepat untuk mengatakan bahwa Anda sedang sibuk saat ini dan akan menelepon kembali nanti atau menyebutkan waktu yang lebih nyaman bagi Anda untuk berbicara.

Saat dalam rapat atau rapat bisnis, matikan ponsel Anda, prioritaskan komunikasi langsung. Setelah selesai, Anda dapat menelepon kembali.

1. Jika orang lain ditanya

Jika Anda diminta untuk mengundang orang lain ke telepon, jawablah, misalnya, seperti ini: "Tunggu sebentar, saya akan memberikan telepon kepadanya." Pada gilirannya, orang yang diundang ke telepon harus berterima kasih untuk ini.

1. Jika dia tidak ada

Jika Anda tidak dapat mengundang karyawan ke telepon karena ketidakhadirannya, pastikan untuk menawarkan untuk menelepon kembali setelah beberapa waktu. Misalnya: "Tolong telepon kembali dalam 15 menit."

1. Ketika Anda sudah berbicara dengan seseorang

Aturan etiket telepon menyarankan untuk tidak mengangkat dua telepon secara bersamaan, agar tidak membuat salah satu lawan bicara menunggu saat Anda berbicara dengan yang lain. Anda perlu mengangkat telepon, meminta maaf, dan menjelaskan situasinya secara singkat, menawarkan untuk menelepon kembali nanti. Atau minta maaf kepada lawan bicara pertama, dan setelah menyelesaikan percakapan pertama, mulailah percakapan berikutnya.

1. Jika orang luar ada di sekitar

Apa aturan etiket telepon untuk sekretaris?

1. Selalu perkenalkan diri Anda saat menjawab telepon. Lawannya harus tahu siapa yang menjawabnya. Perkenalkan diri Anda dan sapa dia. Sebutkan nama perusahaan yang Anda wakili.
2. Selalu kendalikan emosi Anda, terutama yang negatif. Orang tersebut perlu mendengar bahwa Anda tertarik dengan panggilannya dan ramah. Lakukan percakapan dengan sopan, benar dan dengan senyuman.
3. Saat menjawab panggilan, coba pegang telepon di tangan kiri Anda. Ini akan membantu, tanpa berpindah tangan, untuk membuat catatan yang diperlukan. Tempatkan kertas catatan dan pensil atau pena di sebelah telepon Anda. Anda tidak dapat mengganggu percakapan untuk mencari mereka.
4. Prioritas untuk panggilan yang ditujukan kepada manajemen. Aturan etiket telepon tidak menyarankan untuk membiarkan manajemen panggilan klien di telepon. Anda harus selalu menyadari apakah atasan Anda ada di tempat. Tidak dapat diterima untuk menghubungkan klien terlebih dahulu, dan kemudian, setelah mengetahui bahwa direktur tidak ada, beri tahu mereka untuk menelepon kembali nanti.
5. Menurut aturan etiket telepon, sekretaris perlu bertanya: "Bagaimana cara memperkenalkan Anda?". Klien harus menjawab dengan menyebutkan nama depan dan belakangnya. Setelah itu, sekretaris menghubungkan dan menahan saluran sampai direktur mengangkat telepon, kembali ke klien setiap 30 detik.
6. Jika tidak ada panduan, semua data panggilan harus direkam oleh asisten sekretaris. Catatan harus berisi informasi tentang siapa yang menelepon, pada jam berapa, untuk alasan apa, kepada siapa dan kapan harus menelepon kembali. Selanjutnya, semua informasi dilaporkan ke kepala.
7. Untuk menghindari kesalahan, aturan etiket telepon menyarankan Anda untuk segera memeriksanya dengan orang yang mendikte saat merekam data.
8. Ada banyak masalah kecil yang bisa diselesaikan dan tidak di tingkat manajemen. Seorang sekretaris-referensi yang berpengalaman secara kompeten dan benar mengatur panggilan telepon ke manajemen, jika mungkin mendistribusikannya ke spesialis lain.
9. Aturan etiket telepon mewajibkan asisten sekretaris untuk memberikan informasi yang paling lengkap tentang jadwal penerimaan manajer, kemampuannya untuk menerima panggilan, dan, jika perlu, melaporkan waktu panggilan yang direncanakan.
10. Setiap institusi mungkin memiliki berbagai informasi yang tidak dilaporkan melalui telepon. Dalam hal ini, asisten sekretaris merekomendasikan agar pelanggan menghubungi manajer secara tertulis atau secara langsung.
11. Aturan etiket telepon merekomendasikan untuk menjaga gaya yang pendek dan bijaksana dalam percakapan bisnis. Percakapan harus lengkap dan jelas, tidak memungkinkan interpretasi lain.
12. Dengan panggilan paralel, sekretaris harus meminta maaf kepada lawan bicara, menjelaskan situasi secara singkat dan mengakhiri percakapan.
13. Ketika sebuah pertanyaan diterima dan sekretaris tidak tahu jawabannya, dia harus meminta maaf dan meminta lawan bicara untuk memberikan waktu untuk klarifikasi dan menyetujui panggilan kedua.
14. Etiket telepon menekankan bahwa komunikasi yang terkendali, bijaksana, ramah dan hormat dengan pasangan mana pun akan benar. Anda harus selalu mengendalikan emosi dan tindakan Anda.

Halo?
Halo?

Terima kasih telah menelepon Smiths Auto Shop. Maria berbicara. Apa yang bisa saya bantu?
Terima kasih telah menelepon bengkel mobil Smith. Maria mendengarkan. Apa yang bisa saya bantu?

Kantor dokter.
Kantor dokter.
Cara memperkenalkan diri di telepon

Hei Michael. Ini adalah panggilan Lisa. (Bentuk percakapan.)
Hai Michael. Ini Lisa.

Halo, ini Jane Peters menelepon.
Halo, ini Jane Peters.

Hai, ini George dari kantor dokter gigi di sini.
Halo, ini George dari kedokteran gigi.
Bagaimana cara meminta untuk memanggil seseorang ke telepon?

Apakah Fred masuk? (Bentuk percakapan.)
Apakah Fred ada di sana?

Apakah Jackson ada di sana? (Bentuk percakapan.)
Bolehkah saya berbicara dengan Jackson?

Bisakah saya berbicara dengan saudara perempuan Anda? (Bentuk percakapan.)
Bisakah kamu menelepon kakakmu?

Bolehkah saya berbicara dengan Tuan Hijau, tolong?
Bolehkah saya berbicara dengan Tuan Green?
Bagaimana meminta penelepon untuk menunggu dan memanggil orang yang tepat

Tunggu sebentar. Saya akan mendapatkan dia. (Bentuk sehari-hari.)
Satu detik. Aku akan meneleponnya.

Tunggu sebentar. (Bentuk percakapan.)
Tunggu sebentar.

Tolong tunggu dan saya akan mengantarmu ke kantornya.
Harap tunggu sementara saya menghubungkan Anda ke kantornya.

Tolong tunggu sebentar.
Mohon tunggu sebentar.

Semua operator kami sibuk saat ini. Tolong tunggu sebentar Untuk orang yang tersedia berikutnya.
Semua operator kami sedang sibuk saat ini. Harap tunggu sampai seseorang bebas.
Bagaimana cara meminta seseorang untuk sesuatu di telepon

Bisakah Anda mengulanginya?
Bisakah anda mengulanginya?

Maukah Anda mengeja itu untuk saya?
Silakan mengejanya.

Bisakah Anda berbicara sedikit?
Bisakah Anda berbicara lebih keras?

Bisakah Anda berbicara sedikit lebih lambat, tolong? Bahasa Inggris saya tidak terlalu kuat.
Tolong bicara lebih lambat. Saya tidak berbicara bahasa Inggris dengan baik.

Bisakah Anda menelepon saya kembali? Saya pikir kami memiliki koneksi yang buruk.
Bisakah Anda menelepon kembali? Saya pikir kita mengalami masalah komunikasi.

Bisa tolong tahan sebentar? Saya punya panggilan lain.
Bisakah Anda menunggu sebentar? Saya punya panggilan lain.
Cara menerima pesan dari seseorang

Johnny tidak ada. Siapa ini? (Bentuk percakapan.)
Johnny sudah pergi sekarang. Siapa ini?

Saya "maaf, Lisa" tidak masuk saat ini. Bolehkah saya bertanya siapa yang menelepon?
Maaf, tapi Lisa tidak ada di sini sekarang. Bolehkah saya tahu siapa yang menelepon?

Aku "takut dia" keluar. Apakah anda ingin meninggalkan pesan?
Sayangnya, dia keluar. Haruskah saya memberinya sesuatu?

Dia sedang makan siang sekarang. Siapa yang menelepon?
Dia sedang makan siang sekarang. Katakan padaku, tolong, siapa yang menelepon?

Dia sedang sibuk sekarang. Bisakah Anda menelepon lagi nanti?
Dia sedang sibuk saat ini. Bisakah Anda menelepon kembali nanti?

Saya akan memberi tahu dia bahwa Anda menelepon.
Saya akan memberi tahu dia bahwa Anda menelepon.

Aku akan memastikan dia menerima pesannya.
Aku pasti akan menyampaikan pesan itu padanya.
Bagaimana cara meninggalkan pesan untuk seseorang

Ya, bisakah Anda memberi tahu dia bahwa istrinya menelepon?
Ya, bisakah Anda memberi tahu dia bahwa istrinya menelepon?

Tidak, tidak apa-apa, saya akan menelepon lagi nanti.
Tidak, semuanya baik-baik saja. Saya akan menelepon kembali nanti.

terima kasih; bisakah Anda memintanya untuk menelepon James ketika dia masuk?
Terima kasih, bisakah Anda memintanya untuk menelepon James ketika dia datang?

Apakah Anda memiliki pena yang berguna? Saya tidak berpikir dia memiliki nomor saya.
Apakah Anda memiliki pena yang berguna? Saya tidak berpikir dia tahu nomor saya.

terima kasih. Nomor saya 555-6789, ekstensi 14.
Terima kasih. Nomor saya 555-6789, ekstensi 14.
Bagaimana cara mengonfirmasi atau menanyakan sesuatu lagi

Oke, saya sudah turunkan semuanya.
Oke, saya menulis semuanya.

Biarkan saya ulangi itu hanya untuk memastikan.
Biarkan saya ulangi semuanya untuk memeriksa apakah semuanya benar.

Apakah Anda mengatakan 123 Charles St.?
Apakah Anda mengatakan 123 Charles Street?

Kau bilang namamu Ted, kan?
Kau bilang namamu Ted, kan?

Aku akan memastikan dia menerima pesannya.
Saya pasti akan menyampaikan apa yang Anda katakan kepadanya.
Contoh entri penjawab otomatis

Halo. Anda telah mencapai 222-6789. Silakan tinggalkan pesan rinci setelah bunyi bip. Terima kasih.
Halo. Anda menelepon 222-6789. Silakan tinggalkan pesan rinci setelah bunyi bip. Terima kasih.

Hei, ini Elisabet. Saya "maaf saya tidak tersedia untuk menerima telepon Anda saat ini. Tinggalkan saya pesan dan saya akan menghubungi Anda sesegera mungkin.
Halo, ini Elisabet. Maaf, tapi saya tidak bisa menerima telepon Anda sekarang. Tinggalkan pesan Anda dan saya akan menghubungi Anda sesegera mungkin.
Contoh pesan yang tertinggal di mesin penjawab

Hei Andrew. Ini Paul. Panggil aku! (Bentuk percakapan.)
Halo Andrew. Ini adalah Paulus. Panggil aku!

Halo, ini Richard yang memanggil Stephen. Bisakah Anda membalas telepon saya secepat mungkin? Nomor saya 123-4567. terima kasih.
Halo, ini Richard. Aku perlu bicara dengan Stephen. Bisakah Anda menelepon kembali sesegera mungkin? Nomor saya 123-4567. Terima kasih.
Bagaimana cara mengakhiri percakapan telepon?

Yah, kurasa lebih baik aku pergi. Berbicara dengan Anda segera. (Bentuk percakapan.)
Yah, kurasa aku akan pergi. Sampai jumpa lagi.

Terima kasih sudah menelepon. Selamat tinggal untuk sekarang.
Terima kasih telah menelepon. Selamat tinggal.

Aku harus melepaskanmu sekarang.
Saya harus pergi.

Saya khawatir itu jalur saya yang lain.
Sayangnya, mereka menelepon saya di saluran lain.

Aku akan segera berbicara denganmu lagi. Sampai jumpa.
Kami akan berbicara lebih banyak segera. Sampai.

Kontak pertama yang dihubungi oleh calon pelanggan dan mitra perusahaan melalui telepon adalah sekretaris dan manajer kantor. Betapa terampilnya mereka komunikasi telepon tergantung pada kesan pertama pelanggan terhadap organisasi. Dalam artikel ini kita akan berbicara tentang faktor-faktor yang membentuknya, dan juga mengajarkan cara mengembangkan dan menerapkan skrip dan modul pidato untuk panggilan telepon masuk.

Karena banyaknya penawaran dan meningkatnya persaingan di semua bidang produksi barang dan penyediaan layanan, pilihan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan.

KECEPATAN JAWABAN PANGGILAN MASUK

Saat menelepon beberapa perusahaan, pelanggan pertama-tama mendengarkan ucapan suara yang direkam, lalu memilih tujuan panggilan menggunakan tombol mode nada (misalnya, ia perlu berkonsultasi dengan produk atau menghubungi karyawan perusahaan dengan nomor ekstensi).

Biasanya, pesan suara berlangsung 15-20 detik, dan kemudian klien menunggu koneksi, mendengarkan bunyi bip atau musik latar. Jika menunggu berlarut-larut, maka dia biasanya menutup telepon dan perusahaan kehilangan klien, dan dengan itu keuntungan.

Kesabaran klien dalam kasus seperti itu penuh, suasana hati rusak, dan dia dapat melampiaskan kekesalan pada karyawan yang menjawab panggilan itu. Itulah mengapa sangat penting untuk tidak membuat klien menunggu terlalu lama.

Waktu tunggu yang nyaman bagi klien adalah tiga dering telepon. Selama waktu inilah, menurut Asosiasi Internasional Administrator Profesional, klien berhasil mempersiapkan percakapan yang akan datang dan memikirkan masalah yang perlu diselesaikan.

MEREKAMAN PERCAKAPAN TELEPON

Pilihan untuk merekam percakapan telepon ditawarkan oleh sebagian besar operator dan PBX virtual.

Hal ini memungkinkan kepala sekretariat untuk melacak literasi karyawan, kepatuhan terhadap aturan etiket telepon dan tahapan konsultasi klien.

Rekaman percakapan juga berguna untuk introspeksi. Setelah mendengarkannya, Anda dapat mengidentifikasi dan menghilangkan kesenjangan dalam komunikasi telepon. Oleh karena itu, jika catatan perusahaan menelepon, mintalah beberapa catatan untuk menganalisisnya dan memahami poin apa yang perlu dikerjakan.

PEKERJAAN SUARA DAN PIDATO

Komunikasi telepon berbeda dari percakapan pribadi dengan tidak adanya kontak visual antara lawan bicara. Oleh karena itu, selama komunikasi telepon, alat utama sekretaris, yang kehilangan kesempatan untuk melihat lawan bicara, adalah suara dan informasi (kata-kata).

Suara - " alat musik»sekretaris, yang perlu bekerja keras. Lagi pula, dengan bantuan suara, kami mengekspresikan sikap kami terhadap lawan bicara dalam percakapan telepon. Saat menjawab panggilan, pertimbangkan beberapa rekomendasi (Gbr. 1).

Beras. 1. Memo Pusat Pengembangan Profesional "Profi-Career" tentang bekerja dengan suara

Jika Anda ingin meningkatkan keterampilan komunikasi telepon, maka akan berguna untuk membeli cermin di atas dudukan dan meletakkannya di dekat telepon. Di depan cermin, lebih mudah untuk mengontrol ekspresi wajah, yang memengaruhi suara dan intonasi.

Untuk meningkatkan diksi, Anda juga dapat menggunakan twister lidah:

Para bankir diganti namanya, diganti namanya, tapi tidak diganti namanya.

Kreativitas itu kreatif bukan dengan cara yang kreatif, Anda perlu menciptakan kembali!

Deideologi, deideologi, dan dodeideologi.

INSTRUKSI UNTUK MENERIMA PANGGILAN MASUK

Untuk meningkatkan kualitas komunikasi telepon dengan pelanggan dan mitra, perusahaan perlu mengembangkan instruksi universal untuk menerima panggilan masuk untuk sekretaris dan manajer kantor (Contoh 1). Itu harus dilakukan oleh setiap karyawan yang bekerja dengan panggilan masuk.

Saat menyusun instruksi, penting untuk mempertimbangkan tujuan pemrosesan panggilan masuk. Yang utama adalah memberi klien informasi dan memperoleh informasi dasar tentang dia dan organisasi yang diwakilinya (nama, posisi, nama organisasi, nomor telepon, alamat email).

SKRIP DAN MODUL PIDATO UNTUK PANGGILAN MASUK

Salam harus sesuai dengan standar perusahaan dan harus:

positif;

dimengerti;

Mudah dimengerti;

Informatif;

Bisnis.

Formula sapaan standar terdiri dari tiga tahap (Gbr. 3): frasa sambutan, informasi tentang perusahaan, dan data pribadi karyawan yang menerima panggilan.

Beras. 3. Rumus salam

Sambutan perusahaan mungkin terdengar seperti ini: “Selamat siang! Perusahaan "Profi-Karir", administrator Galina. Apa yang bisa saya bantu?"

Saat mengembangkan salam perusahaan, perhatikan beberapa poin penting:

Jika organisasi terlibat dalam penyediaan peralatan, pemasangan dan perbaikan, misalnya, jendela dan pipa ledeng, maka dalam sambutannya perlu untuk menunjukkan jenis kegiatan perusahaan. Misalnya: “Selamat siang! Instalasi jendela, perusahaan Ventura. Nama saya Anna. Apa yang bisa saya bantu?"

Namun, jika perusahaan itu disebut "Superwindows", jenis aktivitasnya dapat dihilangkan: namanya berbicara sendiri.

Penyebutan jenis kegiatan diperlukan agar penelepon tidak merasa tidak nyaman jika tiba-tiba lupa nama perusahaan, yang sering terjadi saat pemantauan harga massal.

Pastikan untuk memperkenalkan diri. Pelanggan senang berbicara dengan orang tertentu dan bukan dengan perusahaan anonim. Dengan memperkenalkan diri Anda dengan nama, Anda akan menghemat waktu klien pada pertanyaan: "Bagaimana saya bisa menghubungi Anda?"

Ungkapan "Aku mendengarkanmu!" lebih baik tidak digunakan. Tak perlu dikatakan bahwa pelanggan memanggil perusahaan untuk didengarkan dan didengar. Ungkapan seperti itu hanya memperumit dan memperpanjang salam.

Berikut adalah ungkapan sapaan yang benar dan salah:

Tahap 2. Penerimaan pertanyaan/permintaan klien

Pada tahap ini, sekretaris atau manajer kantor menanyakan nama penelepon dan mencari tahu tujuan panggilan: “Apa yang bisa saya bantu?” atau “Bagaimana saya bisa menghubungi Anda?”

Setelah replika karyawan yang menerima telepon, pertanyaan klien berbunyi, yang harus dijawab, atau replika respons. Membangun kontak yang lebih dekat dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan orang tersebut dengan seksama akan membantu Teknik aksesi. Konfirmasikan pemikiran pelanggan terlebih dahulu, lalu jawab pertanyaan spesifik. Lampiran dapat berupa:

Reaksi positif terhadap kata-kata pelanggan: "Anda telah datang ke tempat yang tepat!"

Tanggapan positif Anda: “Ya, tentu saja!”

Frasa atau kalimat pendukung: "Ya, spesies ini pengiriman akan sesuai dengan Anda, harga wajar dan waktu pengiriman cukup singkat. Sekarang saya akan memberi tahu Anda tentang nuansa lain ... "

Saat meneruskan panggilan, sekretaris harus mencari tahu dengan cara yang bijaksana dan profesional siapa yang menelepon dan untuk tujuan apa ("memindai" panggilan).

Penting untuk membedakan antara panggilan "pemindaian" dan "pemfilteran". Saat menetapkan tugas untuk sekretaris, manajer sering tidak membedakan antara konsep-konsep ini. Dengan "memfilter" berarti "menyaring" panggilan yang tidak diinginkan. Sebagai contoh:

Administrator: Penerimaan Tuan Sobolev, nama saya Alina Volkova, ada yang bisa saya bantu?

Penelepon: Bolehkah saya berbicara dengan Tuan Sobolev?

Administrator: Siapa yang memanggilnya?

Penelepon: Ivanov Ivan.

Administrator: Sayangnya, Tuan Sobolev tidak hadir.

Saat "memfilter" panggilan, frasa juga digunakan: "Siapa yang bertanya padanya?" atau "Dengan siapa saya berbicara?"

Pernyataan tersebut menyerupai interogasi, menyebabkan si penelepon merasa tidak puas dan merasa bahwa mereka tidak tertarik padanya, mereka tidak mempercayainya. Tetapi tugas perusahaan yang berorientasi klien adalah membantu klien.

Untuk mendapatkan informasi tentang penelepon dalam hal penerusan, lebih baik menggunakan frasa dari tiga blok bawah, yang memungkinkan Anda untuk "memindai" penelepon, tetapi tidak "memfilter" dia:

Pertimbangkan cara melakukan dialog dengan benar pada tahap menerima pertanyaan/permintaan dari klien:

Sekretaris: Halo! Pemuliaan tanaman, perusahaan Romashka. Nama saya Anna. Apa yang bisa saya bantu?

Pelanggan: Halo. Tolong hubungkan saya dengan Tatyana Ivanova.

Sekretaris: Terima kasih atas panggilan Anda. Bagaimana saya bisa memperkenalkan Anda kepada Tatyana?

Pelanggan: Olga Sidorova, perusahaan JackJo.

Sekretaris: Terima kasih, Bu Sidorova. Mohon tunggu sebentar.

Apa yang dilakukan sekretaris dengan benar?

1. Terima kasih atas panggilannya.

2. Dengan bijaksana meminta penelepon untuk memperkenalkan dirinya, tanpa keharusan (“Perkenalkan diri Anda”).

3. Berterima kasih kepada klien karena memberikan informasi menggunakan formulir kontak pribadi resmi (“Nn. Sidorova”). Juga, penelepon harus selalu berterima kasih atas perkenalannya.

Jika klien meminta untuk menghubungkannya dengan manajer yang tidak berada di tempat, Anda harus terlebih dahulu melaporkan ketidakhadiran bos di kantor dan baru kemudian menentukan data pribadi klien:

Dalam kasus pertama, klien mungkin mendapat kesan bahwa Petr Andreevich meminta sebelumnya untuk tidak menghubungkannya dengan penelepon, meskipun, mungkin, sekretaris tidak dihadapkan dengan tugas seperti itu.

Tahap 3. Klarifikasi pertanyaan/permintaan klien

Pada tahap ini, perlu untuk mendengarkan klien dan mengklarifikasi untuk tujuan apa dia menelepon, dengan bantuan pertanyaan utama yang membutuhkan jawaban terperinci, - pertanyaan-pertanyaan terbuka: "Informasi apa yang ingin Anda terima?" / "Tolong beri tahu saya, apa sebenarnya yang menarik minat Anda?"

Pertanyaan utama akan membantu:

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Perjelas apa maksud klien dan kurangi waktu percakapan.

Membangun dialog dengan klien.

Membangun komunikasi untuk menemukan solusi yang memenuhi kebutuhan klien.

Ingatlah bahwa pertanyaan harus singkat dan jelas. Jangan mengajukan beberapa pertanyaan kepada klien secara bersamaan. Untuk memperjelas informasi, Anda dapat menggunakan beberapa jenis pertanyaan (lihat Tabel).

Mengklarifikasi apakah Anda memahami pertanyaan penelepon dengan benar juga memungkinkan Anda untuk teknik parafrase. Inti dari teknik ini adalah perlu untuk mengulangi pernyataan lawan bicara:

Penelepon: Saya memiliki situasi berikut. Perusahaan kami mengirimkan dokumen melalui pengiriman harian, tetapi tidak selalu dikirimkan pada hari kerja berikutnya karena berbagai alasan. Apalagi jika penerimanya tidak ada. Oleh karena itu, saya tertarik dengan pengiriman dokumen yang lebih cepat dan efisien di hari yang sama.

Sekretaris: Apakah saya memahami dengan benar bahwa Anda memerlukan pengiriman korespondensi yang mendesak? Kami juga memiliki pengiriman ekstra mendesak dalam waktu dua jam dari saat pengumpulan korespondensi di Moskow.

Jika Anda menerima konfirmasi kata-kata Anda, itu berarti Anda mendengarkan klien yang melamar ke perusahaan, dengan cermat dan memahami semuanya dengan benar.

Salah satu kesalahan umum saat mengklarifikasi pertanyaan penelepon adalah penggunaan mood imperatif. Bentuk sapaan kepada klien ini menimbulkan kesan negatif terhadap sekretaris sebagai perwakilan perusahaan dan membuat klien tidak mengalami emosi yang paling positif.

Tahap 4. Konsultasi / menginformasikan klien

Sangat penting bagi resepsionis untuk mengetahui pertanyaan utama yang ditujukan oleh penelepon. Mereka biasanya termasuk dalam daftar pertanyaan yang sering diajukan ( pertanyaan yang sering diajukan- FAQ) (Gbr. 4). Ini juga mencantumkan kemungkinan jawaban.

Memo ini sangat berguna jika menyangkut harga produk atau jasa, Informasi rinci, yang tidak ada di situs web organisasi. Misalnya, situs web pusat kebugaran paling sering tidak menunjukkan harga untuk kartu klub. Mereka dilaporkan oleh administrator melalui telepon.

Materi format bantuan (FAQ) adalah bantuan yang baik untuk sekretaris yang baru saja mengambil tugas resmi.

Beras. 4. Fragmen lembar tanya jawab Pusat Pengembangan Profesional "Profi-Karir"

Penting untuk menjadi proaktif selama fase konseling. Inisiatif dalam percakapan telepon selalu dengan orang yang mengajukan pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan utama harus diajukan oleh sekretaris, dengan demikian membantu klien.

Untuk mengelola percakapan secara efektif gunakan teknik penyadapan. Aturan utamanya adalah: Akhiri kata-kata Anda dengan sebuah pertanyaan dan dengarkan jawabannya! Skema respon ditunjukkan pada Gambar 5.

Beras. 5. Skema jawaban dengan teknik intersepsi

Tanggapan terhadap teknik intersepsi mungkin: “Saya perlu waktu untuk menyiapkan informasi untuk Anda. Apakah nyaman bagi Anda untuk menerima jawaban melalui email?

Sekretaris juga perlu mengetahui:

Bagaimana meminta klien untuk menunggu. Bahkan ketika beberapa telepon berdering, Anda harus mengangkat telepon agar tidak kehilangan pelanggan. Dalam hal ini, Anda dapat mengatakan kepada penelepon: “Maaf, Oleg Nikolaevich, saya akan mengalihkan panggilan lain dan segera menghubungi Anda kembali. Terima kasih!"

Kembali ke panggilan yang tertunda, terima kasih kepada klien atas penantiannya dan ingatkan Anda di mana Anda tinggalkan: "Oleg Nikolayevich, terima kasih atas penantiannya, kami memutuskan bahwa ..."

Cara mengarahkan klien ke karyawan lain. Jika pertanyaan yang diajukan klien perlu ditujukan kepada karyawan lain, sebutkan nama belakang, nama depan, patronimik, posisi, dan nomor telepon karyawan yang Anda rujuk ke klien. Mintalah izin kepada teman bicara Anda untuk beralih: “Peter Alekseevich, kepala akuntan, menangani masalah ini. Bisakah saya mengalihkan Anda ke sana? […] Terimakasih untuk!"

Jangan lupa untuk memberi tahu karyawan yang menerima panggilan tentang masalah apa yang dipanggil klien, sehingga klien tidak perlu menyuarakan permintaannya untuk kedua kalinya: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova menelepon tentang mengatur pelatihan."

Dialog beberapa karyawan dengan pelanggan lebih seperti menendang bola dari para pemain di lapangan. Fenomena seperti itu disebut "pantulan birokrat" atau penerusan panggilan yang tidak berguna. Sebagai contoh:

Sekretaris: Selamat sore! Perusahaan "Penyedia Internet Terbaik", Daria. Apa yang bisa saya bantu?

Pelanggan: Halo, Saya ingin mengklarifikasi apakah biaya berlangganan untuk Internet telah berubah berdasarkan kontrak saya.

Sekretaris: Saya bahkan tidak tahu… Tunggu, tolong (mengalihkan panggilan).

Pelanggan: Saya ingin mengklarifikasi informasi tentang biaya berlangganan Internet.

Setelah pengalihan ketiga, sebagian besar pelanggan kehilangan kesabaran.

Berikut adalah beberapa tip yang perlu diingat saat mengarahkan ulang:

Luangkan waktu Anda untuk mengalihkan panggilan jika Anda dapat membantu klien sendiri.

Mengeksplorasi struktur organisasi perusahaan untuk memahami karyawan mana yang bertanggung jawab untuk apa. Kemudian Anda dapat merujuk klien ke spesialis yang akan membantu penelepon secepat dan sekompeten mungkin.

Beri tahu penelepon apa yang akan Anda lakukan. Informasikan bahwa Anda mengalihkannya ke karyawan yang kompeten. Jangan lupa untuk meminta izin untuk beralih dan berterima kasih kepada klien setelah persetujuan mereka.

Pastikan untuk memberi tahu orang yang Anda rujuk ke penelepon, tujuan panggilan, dan pertanyaan pelanggan. Jika klien harus menyuarakan pertanyaan atau menggambarkan suatu situasi beberapa kali, terutama jika ceritanya panjang, ini dapat mengganggu si penelepon. Karena itu, ketika mengarahkan, lebih baik untuk menjelaskan situasinya secara singkat kepada karyawan yang kompeten.

Misalnya, sekretaris perusahaan penyedia telepon IP meminta nomor pelanggan akun pribadi. Jika selama percakapan ternyata pengetahuan sekretaris tidak cukup untuk menyelesaikan masalah klien, ia harus diarahkan ke spesialis layanan teknis. Pekerja administrasi meneruskan panggilan telepon dan memberikan nomor akun pribadi penelepon sehingga klien tidak perlu membuang waktu.

Cara menerima pesan. Sekretaris, asisten manajer atau resepsionis menerima pesan di telepon ketika manajer atau orang yang kompeten yang diminta tidak ada di lokasi.

Sekretaris harus menjelaskan apa yang harus disampaikan kepada yang tidak hadir. Ada beberapa pendekatan untuk menerima pesan. Bandingkan dua dialog:

Lebih baik menggunakan opsi kedua. Jika tidak, kemungkinan besar Anda tidak akan memberikan apa pun kepada kolega atau manajer, meskipun mereka dipanggil. Dalam dialog pertama, sekretaris mengajukan pertanyaan, jawaban yang jelas adalah "ya" atau "tidak". Sebagian besar penelepon memilih opsi "tidak, terima kasih" karena kesopanan atau berpikir bahwa menanyakan sekretaris apakah penelepon ingin meninggalkan pesan hanyalah formalitas.

Saat menulis pesan, tangkap informasi secara akurat:

Tulislah pesan itu kata demi kata, jangan hanya mengandalkan ingatan Anda. Jika ada yang tidak jelas, ajukan pertanyaan klarifikasi. Setelah mencatat informasi yang diterima, baca informasi yang direkam kepada pelanggan untuk memastikan semuanya benar.

Simpan formulir pengiriman. Jika si penelepon tidak puas, sampaikan emosi dan perasaannya dalam pesan tersebut.

Jangan menambahkan apa pun dari Anda sendiri. Dengan mengganti istilah dan kata, mengurangi atau menghapus detail yang menurut Anda tidak penting, artinya dapat berubah.

Jangan gunakan serbet, sudut dokumen, sobekan kertas untuk menerima pesan telepon. Untuk merekam informasi, sebaiknya buat formulir khusus untuk menerima pesan, yang akan merekam informasi dengan jelas (Contoh 2).

Pesan harus dikirim ke penerima. Jika tidak, pelanggan akan menelepon lagi, tetapi dalam suasana hati yang jauh lebih tidak menyenangkan, karena ia harus menunggu dengan sia-sia untuk panggilan kembali.

Tahap 5. Mengakhiri percakapan

Di akhir percakapan telepon, sekretaris harus:

Klarifikasi jika klien memiliki pertanyaan: “Apakah Anda memiliki pertanyaan lagi?” / “Apa lagi yang ingin Anda klarifikasi?”

Terima kasih atas teleponnya dan ucapkan selamat tinggal kepada klien: “Terima kasih banyak telah menelepon, semoga harimu menyenangkan, selamat tinggal" / "Terima kasih telah menelepon, selamat tinggal, selamat tinggal."

Ingatlah bahwa klien selalu yang pertama mengakhiri percakapan.

Jangan lupa tentang aturan etiket telepon: pelajari tahapan percakapan telepon dan algoritme tindakan untuk masing-masingnya, pelajari cara mengontrol suara Anda, intonasi, dan beradaptasi tepat waktu dengan lawan bicara di ujung telepon yang lain - semuanya ini akan membantu memenangkan hati pelanggan perusahaan, dan karenanya meningkatkan keuntungan.

Ensiklopedia Sastra / Pod. ed. V.M. Friche, A.V. Lunacharsky. Dalam 11 volume - M.: Publishing House of the Communist Academy; ensiklopedia Soviet; Fiksi, 1929-1939.

Panggil tuan. Bagaimana menjelaskan, meyakinkan, menjual melalui telepon. / Evgeny Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov dan Ferber, 2013. - 352 hal. S.24.

Bagaimana cara berbicara di telepon selama komunikasi bisnis.

• Komunikasi bisnis tidak mungkin dibayangkan tanpa percakapan telepon. Mitra, pejabat, pelanggan mengetahui sebagian besar pertanyaan menggunakan telepon. Hal yang sama berlaku untuk kontak bisnis.
• Bagaimana menggunakan kemungkinan komunikasi telepon secara efektif dan kompeten, sehingga waktu berharga tidak terbuang dan kontak bisnis meningkat? Pengetahuan tentang etika bertelepon akan membantu menciptakan citra seseorang yang mengetahui secara spesifik pekerjaannya di lingkungan bisnis.

Etiket telepon atau aturan dasar perilaku selama percakapan telepon: daftar

Jika Anda, berdasarkan pekerjaan, menelepon atas nama perusahaan atau organisasi yang menerima panggilan masuk atau meneruskan panggilan pelanggan ke orang lain, maka Anda pasti perlu membiasakan diri dengan aturan dasar etiket telepon. Ini akan membantu Anda membangun diri Anda dalam lingkungan profesional sebagai spesialis yang kompeten, serta di antara klien.

Norma etiket telepon mendikte persyaratan mereka untuk perusahaan modern yang secara sistematis peduli dengan reputasi mereka. Pengetahuan tentang etika bertelepon adalah salah satunya.

Manakah dari karyawan perusahaan yang harus hafal dan mempraktikkan aturan etiket telepon:

• orang yang menerima panggilan masuk
• orang yang menelepon atas nama organisasi
• yang menerima panggilan pelanggan diteruskan kepadanya

Apa artinya mengikuti aturan etiket telepon:

• Saat berbicara di telepon, penting untuk mempertahankan intonasi suara Anda sendiri dan tidak melampiaskan emosi. Karena selama percakapan telepon salah satu dari tiga saluran yang memungkinkan orang untuk berkomunikasi diaktifkan (ini termasuk "bahasa isyarat", intonasi dan kata-kata), lawan bicara, kehilangan salah satu saluran, mulai memahami makna pesan dengan cara yang agak bentuk yang disingkat.
• Arti dari apa yang dikatakan melalui telepon disampaikan sebagai berikut: tidak adanya "bahasa isyarat" mengarah pada fakta bahwa dua saluran yang tersisa (intonasi dan kata-kata) menyumbang 100% dari arti dari apa yang dikatakan, lebih tepatnya, 86% dialokasikan untuk intonasi, dan hanya 14% untuk kata-kata.
• Suara lawan bicara menyampaikan warna emosional pesan. Teman bicara mengembangkan kesannya sendiri tentang siapa yang memanggilnya. Karena itu, dengan mengomunikasikan informasi apa pun kepada lawan bicara melalui telepon, Anda tidak hanya dapat memengaruhi persepsi awalnya, tetapi juga dapat menciptakan suasana hati lawan bicara.

Cobalah untuk menyampaikan energi dan semangat Anda dengan intonasi

• Tersenyum selama percakapan telepon juga diperlukan. Anda tidak boleh berpikir bahwa, kehilangan kesempatan untuk melihat Anda, lawan bicara akan dapat menangkap catatan rahasia yang Anda butuhkan dan sikap positif tanpa adanya senyuman. Cobalah untuk menyampaikan antusiasme Anda dengan intonasi.
• Saat berbicara di telepon, jangan berantakan di kursi, jangan meregangkan kaki di atas meja. Dalam posisi setengah telentang atau setengah duduk, sudut diafragma bergeser, yang mengubah timbre suara. Di ujung kabel yang lain, mereka pasti akan menebak bahwa pada saat itu Anda sedang berbohong. Satu-satunya hal yang dapat Anda sampaikan kepada klien atau karyawan organisasi lain dengan bantuan panggilan telepon dengan cara ini adalah ketidaktertarikan dan ketidakpedulian Anda sepenuhnya.
• Saat menjawab panggilan telepon, ingatlah untuk menyapa penelepon. Namun, untuk waktu yang berbeda dalam sehari, gunakan sapaan yang sesuai: “Selamat pagi! Selamat sore! Selamat malam!".
• Saat Anda menyapa orang yang menghubungi nomor telepon organisasi Anda, Anda menunjukkan betapa pentingnya panggilan ini bagi Anda dan bahwa Anda menikmati percakapan, apa pun informasi yang Anda dengar. Tetapi bahkan jika sikap pribadi Anda terhadap orang yang Anda perlukan untuk mengetahui beberapa informasi melalui telepon memiliki konotasi negatif, maka di ujung kabel yang lain mereka tidak boleh menebaknya.

Jangan biarkan emosi Anda menjadi liar di telepon

Ada kategori orang yang, mengangkat telepon, selalu mengatakan dan tanpa intonasi apa pun "Halo!", "Ya!", "Saya mendengarkan!", "Perusahaan (nama)!", "Di mesin! ". Anda tidak boleh disamakan dengan "dinosaurus telepon" seperti itu, karena penelepon setelah "salam" seperti itu tidak mungkin mengungkapkan keinginan untuk melanjutkan percakapan. Kemungkinan besar, dia juga akan dengan datar melaporkan informasi yang diperlukan dan mengakhiri percakapan.

Percakapan telepon setelah salam mencakup nama organisasi. Saat menerima panggilan dari luar, ingatlah untuk memberikan nama lengkap perusahaan atau institusi tempat Anda bekerja.

Ada dua opsi untuk salam resmi, yang dilakukan melalui telepon:

Opsi 1: dengan pendekatan minimal.

Penelepon menyapa penelepon dan menyebutkan organisasinya. Contoh sapaan seperti itu: “Selamat malam! Para editor majalah "Rocket".

Opsi 2: dengan pendekatan maksimal.

Opsi ini menyiratkan salam, nama organisasi, nama orang yang menjawab panggilan. Contoh sapaan seperti itu: “Selamat pagi! Para editor majalah "Rocket", Nadezhda Viktorovna mendengarkan!

Opsi mana pun yang paling Anda sukai, gunakan yang itu. Kedua opsi membantu menciptakan kesan orang profesional yang menjawab telepon. Penelepon akan memiliki pendapat yang sama tentang organisasi.

Jawab panggilan masuk setelah dering ke-2 atau ke-3

• Salah satu hukum utama komunikasi telepon bisnis adalah Anda harus menjawab panggilan masuk setelah dering ke-2 atau ke-3. Personil "telepon" yang bertanggung jawab untuk menjawab panggilan telepon (operator telepon, sekretaris perusahaan, pekerja hotline) mempelajari aturan ini sebagai hal yang paling penting.
• Mengapa tidak disarankan untuk mengangkat telepon setelah dering pertama? Semuanya dijelaskan dengan sangat sederhana: penelepon mungkin berpikir bahwa karyawan organisasi itu sebelumnya bosan, tidak tahu harus berbuat apa, menunggu panggilan berikutnya. Dalam beberapa detik yang Anda miliki sebelum panggilan kedua atau ketiga, Anda akan teralihkan dari bisnis yang Anda sibukkan sebelumnya dan sepenuhnya fokus pada panggilan masuk.
• Menjawab panggilan masuk setelah dering ke-4 atau bahkan ke-5 tidak disarankan karena alasan sederhana bahwa penelepon mungkin menjadi tidak sabar saat menunggu jawaban di telepon. Selama periode waktu yang singkat ini, penelepon akan memiliki waktu untuk membentuk opini "pasti" mengenai minat perusahaan terhadap pelanggan dan kemampuan untuk merespons kebutuhan dan masalah mereka dengan cepat.

Menjawab panggilan masuk setelah dering ke-4 atau bahkan ke-5 tidak disarankan

Siapa yang harus memperkenalkan diri di telepon terlebih dahulu?

• Setelah memutar nomor telepon yang Anda butuhkan, jangan ulangi kesalahan mereka yang memulai percakapan dengan frasa: "Anda khawatir tentang (nama organisasi)" atau "Anda khawatir tentang masalah ini." Beginilah cara orang yang tidak percaya diri atau mereka yang ingin terlihat sopan memulai percakapan telepon. Mengapa frasa ini tidak berhasil? Jika Anda "mengganggu (mengganggu)" orang di ujung kabel yang lain, maka sejak menit pertama percakapan ia memiliki sikap negatif terhadap penelepon dan panggilan itu sendiri.
• Ini secara otomatis akan menimbulkan perasaan cemas, dan dengan demikian, seolah-olah Anda sendiri yang memberikan alasan untuk memperlakukan panggilan Anda sebagai tidak diinginkan, yang hanya mengalihkan perhatian Anda dari hal-hal penting.
• Jangan membuat momen tidak nyaman untuk diri sendiri dan lawan bicara dengan frasa yang terdengar seperti "Saya harus mengganggu Anda dan melanggar kenyamanan Anda, karena saya perlu mengklarifikasi beberapa pertanyaan."

Dengan frasa apa untuk memulai percakapan? Ucapkan salam dan perkenalkan diri Anda. Misalnya, mungkin terdengar seperti ini: “Selamat siang! Gennady Pavlovich menelepon Anda dari percetakan.”

Siapa yang harus memperkenalkan diri di telepon terlebih dahulu

Video: Etika telepon bisnis

Bagaimana cara memperkenalkan diri dengan benar di telepon saat melakukan panggilan keluar di perusahaan, kantor, panggilan rumah?

• Saat melakukan panggilan keluar, pastikan untuk menanyakan apakah lawan bicara Anda dapat berbicara dengan Anda. Lagi pula, dia dapat memiliki daftar tugas sendiri atau merencanakan rapat, rapat. Kemungkinan besar, sebelum mengangkat telepon, dia sibuk dengan sesuatu dan Anda menjauhkannya dari aktivitas ini. Ingatlah hal ini saat melakukan panggilan ke ponsel.
• Setelah Anda memperkenalkan diri, jangan buru-buru langsung menjawab pertanyaan yang mendorong Anda untuk meneleponnya. Cari tahu apakah lawan bicara punya waktu untuk mendengarkan Anda, dan hanya jika jawabannya ya, mulailah berbisnis. Jadi Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu dan memposisikan diri Anda di mata lawan bicara sebagai seorang profesional. Ini tidak bisa tidak menginspirasi rasa hormat kepada Anda dan organisasi yang Anda wakili.

Pilihan 1: Perkenalkan diri Anda terlebih dahulu. Setelah itu, tanyakan kepada lawan bicara apakah dia punya waktu untuk mendengarkan Anda, sambil menyuarakan tujuan dari panggilan tersebut.

Pilihan 2: Perkenalkan diri Anda, sebutkan tujuan panggilan, dan hanya setelah itu tanyakan apakah lawan bicara dapat mencurahkan waktu untuk Anda.

Bagaimana cara menyapa klien di telepon selama percakapan bisnis?

Jika Anda bukan inisiator percakapan:

• "Pusat Seni Leonardo, selamat malam, administrator Olga, saya mendengarkan Anda."
• Jika menurut Anda frasa seperti itu terlalu panjang, maka Anda dapat membatasi diri pada ucapan singkat: "Pusat Seni Leonardo, selamat malam!".
• Sangat sering Anda dapat mendengar salam seperti itu: "Halo!". Namun, diperbolehkan untuk menyapa dalam pertemuan pribadi, dan dalam komunikasi bisnis frasa bebas seperti itu tidak dapat diterima.

Jika Anda adalah penelepon:

Perkenalkan diri Anda, sebutkan nama organisasi atau perusahaan Anda, dan tanyakan apakah teman bicara Anda punya waktu untuk

Video: Perkenalkan diri kita dengan benar kepada klien di telepon

Cara menggunakan telepon dengan benar: frase etiket telepon

Ungkapan berikut akan menjadi kunci komunikasi bisnis yang tepat melalui telepon:

• Jika itu tidak sulit bagimu
• Terima kasih atas waktu Anda
• Apakah Anda punya waktu untuk menunggu jawaban? Apakah saya perlu menghubungi departemen pasokan?
• Saya akan memverifikasi informasi ini dan menghubungi Anda kembali.
• Terima kasih telah meluangkan waktu dari jadwal Anda untuk percakapan ini.
• Terima kasih telah meluangkan waktu untuk berbicara meskipun jadwal Anda sibuk.

Pertanyaan-pertanyaan berikut akan membantu Anda mengklarifikasi informasi Anda:

• Bisakah kamu mendengarku dengan baik?
• Maaf, saya tidak mendengar. Tolong ulangi.

Frase etiket telepon

Bagaimana cara mengakhiri panggilan bisnis?

Akhiri percakapan dengan pertanyaan standar yang membutuhkan jawaban yang jelas:

• Jadi, apakah kita sepakat tentang masalah ini?
• Bolehkah saya menganggap bahwa kita telah mencapai kesepakatan tentang masalah ini?
• Seperti yang saya pahami tentang Anda (dalam hal ini), dapatkah kami mengandalkan dukungan Anda?

Bagaimana menjawab panggilan telepon di kantor dan di rumah?

Video: Bagaimana cara menjawab panggilan telepon?