Бизнесийн мэдээлэл

Бараа, үйлчилгээг сурталчлах

Хувийн менежмент

Хэр зөв...?

Бизнесийн ёс зүй

• Бизнесийн ёс зүй
• Хэлэлцээрийн ширээн дээрх ярилцагчдын байр суурь

Бизнесийн харилцаа холбоо

Хотын захиргаа

Утасны ёс зүй: дүрэм, журам

Утасны ёс зүйн дүрмийг анхаарч үзээрэй, өнөөдөр тэдний имиждээ санаа тавьдаг дэвшилтэт компаниуд дагаж мөрддөг. Хэрэв та түншүүд болон үйлчлүүлэгчдийн нүдэн дээр мэргэжлийн хүн шиг харагдахыг эрмэлздэг бол доор дурдсан хууль тогтоомжийг хэрэгжүүлэх нь танд зайлшгүй шаардлагатай зүйл юм.

Байгууллагын ажилтан бүр утсаар ярих ёс зүйг дагаж мөрдөх нь норм юм.

ирж буй дуудлагад хариулах;

үйлддэг утасны дуудлагакомпанийн нэрийн өмнөөс;

үйлчлүүлэгчийн дуудлагыг дахин чиглүүлэх боломжтой.

1. Дуу хоолойны аялгууг ажигла

Хүмүүс харилцахдаа "дохионы хэл" (55%), аялгуу (38%), үг (7%) гэсэн гурван сувгаар мэдээлэл дамжуулдаг.Утсаар бид мессежийнхээ утгыг хэд хэдэн сувгаар дамжуулдаг. суваг, зөвхөн энэ тохиолдолд мэдээлэл дамжуулах хуулийн тохиолдолд өөр харагдаж байна. Нэгдүгээрт, ярилцагч биднийг харахгүй байгаа тул "дохионы хэл" алга болж байгаа бөгөөд мэдээлэл дамжуулах үлдсэн хоёр суваг (интонац, үг) нь бидний мессежийн утгыг 100% хуваалцдаг.

• Интонац - 86%;
• Үг - 14%.

Дуу хоолой нь таныг ямар хүн бэ гэдэг мэдээллийг ярилцагчдаа дамжуулдаг. Дуу хоолойгоороо та зөвхөн ойлголтод нөлөөлдөг төдийгүй ярилцагчийн сэтгэл санааг бий болгодог. Утсаар харилцахдаа инээмсэглэж, эрч хүч, урам зоригоор дүүрэн байгаарай. Интонацияд инээмсэглэл, эерэг хандлага сонсогддог.

Утсаар ярьж байхдаа сандал дээрээ хэвтэж, хөлөө ширээн дээр тавьж болохгүй. Хүн худлаа эсвэл хагас сууж байх үед диафрагмын өнцөг өөрчлөгдөж, хоолойны тембр өөрчлөгддөг. Тиймээс ярилцагч таныг хараагүй ч худлаа ярьж байгааг "сонсож" байна. Мөн энэ нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй, учир нь ийм байр суурьтай хүний ​​дуу хоолой сонирхолгүй, хайхрамжгүй байдлаар дүүрэн байдаг.

2. Дуудлага хийгчтэй мэндлэх

Хэрэв та гаднаас ирсэн дуудлагад хариулж байхдаа утсаа авбал утсаа аваад залгасан хүнтэй шууд мэндлээрэй. Мэндчилгээ нь мэдээж өдрийн цагаар өөр өөр байдаг, энэ нь " Өглөөний мэнд(Өдрийн мэнд эсвэл оройн мэнд) ".

Дуудлага хийгчтэй мэндчилснээр та түүний дуудлага танд чухал бөгөөд түүнд сэтгэл хангалуун байгаагаа харуулж байна (хэрэв тийм биш бол тэр энэ талаар мэдэхгүй байх ёстой).

Утсаа аваад “утасны үлэг гүрвэлүүд” шиг байж болохгүй.

3. Утсаар өөрийгөө танилцуул

Дуудлага хийгчтэй мэндчилсний дараа өөрийгөө танилцуулж, байгууллагынхаа нэрийг хэлнэ үү. Гадны дуудлага хүлээн авахдаа "хамгийн бага" ба "хамгийн их" гэсэн хоёр аргыг ашигладаг.

Хамгийн бага арга: Мэндчилгээ + байгууллагын нэр. Энэ нь ингэж сонсогдож байна: "Өдрийн мэнд, "Венточка" хэвлэлийн газар!"

Хамгийн их хандлага: Хамгийн бага + утсанд хариулсан хүний ​​нэр. Энэ нь ингэж сонсогдож байна: "Өдрийн мэнд," Ventorchka "хэвлэлийн газар, Марина сонсож байна!"

Аль аргыг сонгох, ашиглах нь танд хамаарна. Эдгээрийн аль нэгийг нь дагаснаар та болон танай байгууллага мэргэжлийн хүмүүс гэдгийг дуудагчдад харуулах болно.

Нэг удаа би нэг компани руу залгахад тэд "Сайн уу" гэж хариулсныг санаж байна. Би: "Надад хэлээч, энэ нь ABC мөн үү?" гэж асуухад "Чи хэн бэ?" Би: "Магадгүй би таны боломжит үйлчлүүлэгч байж магадгүй" гэж хэлэхэд тэд "Манай үйлчлүүлэгчид биднийг мэддэг!" ... гэж хэлээд утсаа таслав.

4. Ирж буй дуудлагад 2 дахь дуудлагын дараа, дээд тал нь 3 дахь дуудлагын дараа хариулах

Энэ бол утасны операторууд, компанийн нарийн бичгийн дарга нар, тусгай утасны ажилтнууд болон бусад "утас" ажилтнуудыг шууд утгаараа "биелүүлэхээр бэлтгэгдсэн" хуулиудын нэг юм. Тийм ч учраас.

Эхний дуудлагын дараа утасны хүлээн авагчаа авбал залгасан хүн бидэнд хийх зүйлгүй мэт сэтгэгдэл төрж, эцэст нь хэн нэгэн бидэн рүү залгахыг хүлээхээс залхсан.

Эхний дуудлагын дараа утсаа бүү аваарай, нөөцөд байгаа хэдхэн секунд нь та хийж байсан зүйлээсээ сатаарч, утсаар ярихад анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгоно.

Хэрэв та утсаа 4, 5 ба түүнээс дээш удаа дуугарахыг зөвшөөрвөл нэгдүгээрт, залгасан хүн сандарч эхэлдэг (утасны хариуг хүлээж байхдаа хүмүүс маш хурдан тэвчээргүй байдаг нь батлагдсан), хоёрдугаарт, тэд Түүнийг болон үйлчлүүлэгчдийг сонирхох талаар нэлээд "тодорхой" үзэл бодлыг бий болгох. Дараа нь тэр бидний хэрэгцээ, асуудалд хурдан хариу өгөх чадварт итгэхээ болино.

5. Дуудлага хийхдээ "Чи санаа зовж байна ..." эсвэл "Чи санаа зовж байна ..." гэж бүү хэл.

Энэ бол нэг төрлийн үндэсний өвчин юм. Энэ нь эелдэг харагдах гэсэн хэт их хүсэл, өөртөө эргэлзсэн байдлаас үүдэлтэй гэж би сэжиглэж байна.Хүнд та түүнд саад учруулж байна (түүнийг зовоож байна) гэж хэлэхэд та түүнд өөртөө болон таны дуудлагад тодорхой хүсээгүй хандлагыг бий болгодог.

Та түүнийг сонор сэрэмжтэй байхыг албадаж, таны дуудлагыг хүсээгүй сатааруулах гэж өөрөө түүнээс гуйдаг.Яагаад өөртөө төвөг учруулаад, ярилцагчдаа “Би чамд саад учруулсан, таны тав тухыг алдагдуулсан, одоо би чамайг өөрийнхөөрөө зовоох болно. асуултууд"?

Зүгээр л хэлээрэй: "Өглөөний мэнд (Сайн уу), Марина (Марина Шестакова) таныг Ворочка хэвлэлийн газраас дуудаж байна.

6. Та утсаар ярихдаа үйлчлүүлэгч тантай ярьж чадах эсэхийг асуу

Хүн бүр өөр өөрийн хийх ажлын жагсаалттай, хуваарьтай уулзалт, уулзалт гэх мэтчилэн. Өөрөөр хэлбэл бид түүн рүү залгахад бид түүнийг ажлаас нь тасалсан байх магадлал маш өндөр байдаг. Энэ нь ялангуяа гар утас руу залгахад үнэн юм; Бидний ярилцагч хаана ч байж, юутай ч завгүй байж болно.

Өөрийгөө танилцуулсны дараа ажилдаа бүү ор, эхлээд ярилцагч тантай ярилцаж чадах эсэхийг асуу.Энэ асуултыг асууснаар бид ярилцагчдаа хүмүүжсэн, түүний цагийг үнэлдэг гэдгээ харуулж байна. Тиймээс бид түүний нүдэн дээр мэргэжлийн хүн гэдгээ харуулж, өөрсдийгөө хүндлэх сэтгэлийг төрүүлдэг.

Өөрийгөө танилцуул + цаг авах боломжийн талаар асуу + дуудлагын зорилгыг нэрлэ.

Өөрийгөө танилцуулах + дуудлагын зорилгыг нэрлэх + цаг гаргах боломжийн талаар асуу.

7. Дуудлагынхаа төгсгөлд аль болох хурдан оч.

Өөрийгөө танилцуулж, ярилцах цаг асуусны дараа утгагүй дууны үг, утгагүй асуултуудад цаг бүү үр.

За хотын энэ халуунд ямар таалагдаж байна вэ?

Манай Ерөнхий сайдын өнөөдрийн мэдэгдлийн талаар та ямар бодолтой байна вэ?

Өчигдөр мэдээгээр харсан уу ...?

Чи сонссон хамгийн сүүлийн үеийн мэдээИракийн тухай?

Утсаар ярих бизнес эрхлэгчидТовчхон байх, сэдвээс хазайхгүй байхыг хичээ. Тэднийг энэ тэр гэж яриад залхаах хэрэггүй, дуудлагын зорилгоо хэлээд ажил хэргийн яриа өрнүүлээрэй.

Энэ дүрмийн үл хамаарах зүйл бол олон жилийн турш халуун дотно нөхөрлөл, тэр байтугай нөхөрлөлийг бий болгосон үйлчлүүлэгчидтэйгээ утсаар ярих явдал юм.

8. "Барьцах" функцийг ашиглах

Бараг бүх утас нь "барьцах" функцтэй байдаг бөгөөд зөвхөн энэ нь тухайн төхөөрөмжийн үйлдвэрлэгчээс хамаарч өөр өөрөөр тодорхойлогддог.

Энэ функц нь шаардлагатай бол холболтыг салгахгүйгээр ярилцагчийг шугаман дээр "өлгөх" боломжийг олгодог. Энэ нь ярианы үеэр утасны хүлээн авагчаа тавьж, ярилцагчийг өрөөндөө болж буй зүйлээс (харилцан яриа, хэлэлцүүлэг, хошигнол, хамт ажиллагсдынхаа анекдотоос) тусгаарлах шаардлагатай болгон ашигладаг. Жишээ нь:

ярилцагчдад шаардлагатай мэдээллийг авахын тулд дараагийн оффис руу очих;

шаардлагатай баримт бичгийг хэвлэх;

утас руу залгах зөв хүн;

хамт олонтойгоо ямар нэг зүйлийг тодруулах.

Утасныхаа харгалзах товчийг дарж, "барьцах"-ыг идэвхжүүлснээр та ярилцагчдаа өрөөндөө юу болж байгааг сонсох боломжийг олгохгүй. Хэрэв утасны төхөөрөмж нь утасны станцад холбогдсон бол "барьцах" үед таны ярилцагч руу програмчлагдсан аяыг тоглодог.

Ярилцагчийг "барьцах" горимоос гаргах, хасахтай холбоотой хэд хэдэн дүрэм байдаг.

Тохируулахдаа - ярилцагч хүлээж чадах эсэхийг асууж, хүлээх шаардлагатай байгаа шалтгааныг тайлбарла.

Жишээ нь: "Таны асуултанд хариулахын тулд нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэстэй холбоо барих шаардлагатай тул та хүлээж болох уу?"

Татаж авахдаа ярилцагчдаа хүлээж байгаад баярлалаа. Энэ алхам нь таныг хүлээж буй хэн бүхэнд тохиолддог хурцадмал байдал, бухимдлыг арилгах боломжийг олгоно. Мөн бид тухайн хүндээ чухал гэдгийг нь харуулж, утсаа тасалаагүйд нь талархаж байна.

Хэрэв та нэг минутаас илүү хүлээх хэрэгтэй болно гэдгийг мэдэж байгаа бол хойшлуулж болохгүй. Түүний сонирхож буй мэдээллийг тодруулсны дараа түүн рүү дахин залгана гэдгээ хэлээрэй. Утсаар хүлээж байхдаа нэг минут ч гэсэн хэд хэдэн юм шиг санагдаж байвал ярилцагчдаа сандарч, уурлах өөр шалтгаан бүү өг.

9. Хэрэв тэд эзгүй байгаа хүнээс асуувал

Түүнд хэрэгтэй хүн үзэсгэлэнд байгаа (амралттай, долоо хоногийн сүүлээр эргэж ирнэ) гэж хэлээд утсаа шууд тасалж болохгүй.

Зөв хүн байхгүй байгааг мэдээлсний дараа залгагчийг хязгаарлахын тулд хоёр удаа оролдоорой. Тусламжаа санал болго. Жишээ нь: "Би чамд тусалж чадах зүйл байна уу?" эсвэл: "Өөр хэн нэгэн танд тусалж чадах уу?"

Хэрэв залгасан хүн санал болгож буй тусламжийг зөвшөөрөхгүй бол мессеж үлдээхийг хүс.

Энэ нь иймэрхүү сонсогдож байна:

Би юу илгээх ёстой вэ (эзгүй хамт олон руу)? Хэн залгасан бэ?

Таны залгасан (эзгүй хамт олон) мессеж үлдээе. Өөрийгөө танилцуулаач.

10. Яриагаа дуусгаад ярилцагчтайгаа баяртай гэж хэлээрэй

Хэр олон хүн салах ёс гүйцэтгэлгүй зүгээр л утсаа тасалснаар яриагаа дуусгаж байгааг анзаараарай.

Надад ийм зүйл хэдэн удаа тохиолдсон бэ: та байгууллага руу залгаад утсанд хариулсан хүнээс асуулт асуугаарай, жишээ нь: "Надад хэлээч, та бямба гаригт ажилладаг уу?" Хариулт нь "Тийм" эсвэл "Үгүй" гэж сонсогдож, яриа дуусна. Нэг удаа би буцаж залгаад "Яагаад утсаа таслаад байгаа юм бэ, надад чамаас асуух асуулт байна?" Хариулт нь ердөө л гайхалтай байсан: "Бид илүү хурдан ярих ёстой!"

Дээр дурдсантай адил нөхцөл байдалд залгасан хүнтэй салах ёс гүйцэтгэхээсээ өмнө "Би өөр асуултад хариулж болох уу?" гэж асууж, зөвхөн сөрөг хариулт авсны дараа яриагаа дуусга. Зүгээр л "Баяртай".

11. Ярилцагчийн ярианы хурдыг тохируул

Хэрэв хүн удаан ярьдаг бол энэ нь түүний сэтгэн бодох үйл явц ижил хурдтай явагдаж байгааг илтгэнэ. Энэ нь түүний сонссон, хэлсэн үг бүрийг сайтар үнэлж, хүлээн авахаасаа өмнө хүлээн авсан мэдээллээ сайтар нягталж үздэг гэсэн үг юм. эцсийн шийдвэр... Ийм хүмүүстэй харьцахдаа ярианыхаа хэмнэлийг бага зэрэг удаашруулаарай. Чамайг хурдан ярих тусам ярилцагч тань хурдан сэтгэнэ гэж бүү хуурт. Үүний эсрэгээр, таны ярианы хурдыг гүйцэхгүй, тэд таны бодлын галт тэрэг алдаж, бүрэн төөрөлдөх болно.

Хурдан эсвэл маш хурдан ярьдаг хүн бодол санаагаа шууд шүүрэн авч, ямар ч эргэлзээгүйгээр, магадгүй яаран шийдвэр гаргадаг. Тэрээр удаан, удаан байдалд цочромтгой, тэвчээргүй, үйлдэл хийхээр цангадаг. Эдгээр хүмүүстэй харилцах замаар ярианыхаа хурдыг хурдасга.

Ярианыхаа хурдыг өөрчил, зүгээр л элэглэл эхлэх шугамыг бүү дав.

12. Утсаар ярьж байхдаа зажлах, уух, тамхи татахыг хориглоно

Хэрэв та дээрх үйлдлүүдийг хийснээр утсаар ярилцагчаас нуух болно гэж бодож байгаа бол та эндүүрч байна. Утсаар ярихад ямар тааламжгүй сонсогдож байгааг ч анзааралгүй зажлах юм уу, тамхи татдаг гэдгээ далд хийж байна гэж бодсон хүмүүстэй олон удаа ярилцсан.

Нэг удаа би үйлчлүүлэгч рүү залгахад түүний хариултаас тэр зажилж байгаа нь тодорхой болсон. Би түүнд "Бон хоолны дуршил" гэж хэлэхэд тэр надад хариулав: "Чи юу сонсож байна?".

Бохь (котлет, тамхи) хойш тавь.

13. Нөгөө хүнээс цаг заваа алдсандаа уучлалт гуйх хэрэггүй.

Энэхүү зөвлөмж нь уулзалт зохион байгуулахад ч хамаатай.Хэрэв та ярилцагчийг чухал асуудлаас холдуулсан эсвэл үнэ цэнэтэй цаг заваа алдсан гэж бодож байвал түүнд энэ тухай чангаар битгий хэлээрэй.“Уучлаарай, бидний уулзалт (ярилцлага) боллоо. сунжрууллаа, би таны цагийг авсан байх ", - Та өөрөө түүнийг дараахь санаа руу хөтлөх болно.

тэр тантай харилцах цагаа алдсан;

таны цаг үнэ цэнэгүй;

та өөртөө итгэлгүй байна;

Та өөрийгөө буруутай гэж бодож байна.

Та уучлалт гуйхын оронд нөгөө хүндээ талархаж болно:

Надтай уулзах (ярилцах) боломж олдсонд баярлалаа.

Таны завгүй байгааг ойлгож байна, бидний уулзалтад цаг зав гаргасанд баярлалаа.

Та түүнийг болон түүний цагийг үнэлдэг гэдгээ харуулж байгаа ч өөрийгөө "гэм буруутай хүн" гэж харуулахгүй.

14. Чанга яригч (чанга яригч) ашиглах

Онцын шаардлагагүй, ярилцагчийн анхааруулга, зөвшөөрөлгүйгээр чанга яригчийг бүү ашиглаарай. Технологийн өнөөгийн түвшинд үйлчлүүлэгч тантай гар утсаар харилцах, “чанга яригч” ашиглах хоёрын ялгааг сонсох болно. Чамайг чанга яригч ашиглан түүнтэй ярьж байгааг сонсоод үйлчлүүлэгч бараг тэр даруй таагүй мэдрэмж төрж, сэрэмжтэй байх болно. Нэмж дурдахад тэрээр хоёр дүгнэлт гаргах болно.

Биднийг хэн нэгэн чагнаж байна.

15. Нарийн бичгийн дарга нартай харилцах

Хэрэв таны ажил аль нэг байгууллагад дуудлага хийхтэй холбоотой бол энэ нь та эдгээр байгууллагын нарийн бичгийн дарга нартай үе үе харилцдаг гэсэн үг юм. Өнөөдөр нарийн бичгийн даргын албан тушаалд “компанийн нүүр царай” болсон боловсролтой, мэргэшсэн хүмүүс ажиллаж, дарга нарынхаа ажлыг оновчтой болгож байна. Тэд санал бодлыг нь сонсдог, “фронтын ажилчид” гэдгээрээ өндөр үнэлэгддэг.

Тэднийг доромжилж, доромжилж, дутуу үнэлж болохгүй. Эдгээр хүмүүс ихэвчлэн асар их эрх мэдэлтэй байдаг. Тэд таны дэмжигч эсвэл дайсан болж чадна, энэ бүхэн чамаас хамаарна. Тэдэнд хүндэтгэл, хүндэтгэл үзүүлээрэй, тэгвэл тэд танд хариу өгөх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэйгээ адилхан харьц. Нарийн бичгийн дарга нар бол таны үйлчлүүлэгчид бөгөөд тэд таны тухай, танай компани, бүтээгдэхүүний талаархи удирдлагуудын санал бодолд нөлөөлдөг. Хэрвээ хүсвэл тэд таны дуудлагыг (факс, захидал) "Тэнэг компанийн залхаан цээрлүүлсэн тэнэгийн бас нэг арга" гэж танилцуулж болно. Тэд таны захидал, факс, имэйлийг хүлээн авагчид хүрэхээс сэргийлж чадна. Үүнийг харгалзан үзвэл ...

Тэдэнтэй харилцаа холбоог бий болго. Үүнийг цэцгийн баглаа, шоколад эсвэл хүндэтгэлтэй хандлагын тусламжтайгаар хийх нь хамаагүй. Нэг зүйлийг санаарай: нарийн бичгийн даргын тааллыг хүртснээр та үйлчлүүлэгчийн байгууллагад өөрийн дэмжигчтэй болно. Дээрээс нь энэ хүн маргааш ямар чиглэлээр, ямар компанид менежер болохыг хэн ч мэдэхгүй.

-тай холбоотой

ангийнхан

Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

• Хэрэв та залгавал бизнесийн утсаар ярих ёс зүйн дүрэм юу вэ?
• Нарийн бичгийн даргын утсаар ярих ёс зүйн дүрэм гэж юу вэ
• Дуудлагын төвийн утсаар ярих ёс зүйн дүрэм юу вэ?

Эелдэг утсаар ярих нь амжилттай яриа өрнүүлэх түлхүүр юм. Утасны ёс зүйн дүрмийг хэзээ ч мартаж болохгүй. Хэрэв та утсаар ярих нь хамааралгүй гэж бодож байгаа бол та эндүүрч байна. Утасны ёс зүйн дүрмийг дагаж мөрдөх нь хөгжилд хувь нэмэр оруулдаг бүтээлч яриа хэлэлцээярилцагчдын хоорондын харилцаа нь харилцааг чиглүүлэх боломжийг танд олгоно зөв сувагТөлөвлөсөн уулзалтаас нэлээд өмнө. Утасны ёс зүйн дүрмийг яагаад, хэнд, хэрхэн ашиглах талаар бид нийтлэлдээ дэлгэрэнгүй хэлэх болно.

Бидэнд утасны ёс зүйн дүрэм яагаад хэрэгтэй байна вэ?

Чадварлаг утасны яриа нь харилцааны нарийн төвөгтэй бөгөөд чухал хэлбэр юм. Таны ярилцагч таны нүд, царай, нүүрний хувирал, байрлал, дохио зангааг харж чадахгүй. Тэр зөвхөн таны дууг сонсдог. Хэдийгээр энэ нь танд мэдэгддэггүй. Магадгүй тэр зүгээр л чамайг сонсож байгаа дүр эсгэж байгаа байх. Тэр өөрөө таны дуртай телевизийн олон ангит киног үзэж, сэндвич хийж, монологоо дуусгахыг хүлээж, хариуд нь уйтгар гунигтай гонгинох болно.Утасны ёс зүйн дүрмийг сурч мэдсэнээр үргэлж сонирхолтой ярилцагч байх, харилцан яриаг товч бөгөөд ойлгомжтой явуулах, нэмэлт цаг үрэлгүйгээр яриагаа эерэг үр дүнд хүргэх. ... Байнгын алдаа нь түүний үр нөлөөг бууруулдаг тохиолдолд энэ нь бизнесийн яриа хэлэлцээрт онцгой ач холбогдолтой юм.

Ярилцагч таны хувцас, нүүрний хувирал, дохио зангаа, харилцааны мөн чанарыг санал болгоход туслах үг хэллэгийн бусад талыг олж хардаггүй. Гэсэн хэдий ч зөв сонгогдсон завсарлага, түүний үргэлжлэх хугацаа эсвэл зөв аялгуу нь харилцан яриаг буцаахад тусална.

Утасны харилцаа холбоо нь харилцааны өөрийн нөхцөл, дүрмийг шаарддаг. Энэ бол утсаар ярих дүрмийг мэддэг, дагаж мөрдөх явдал юм - ёс зүй нь мэргэжлийн хүнийг ялгадаг. Бизнесийн харилцаа холбоо нь энгийн зүйл биш юм. Таны хамтрагч таны юу хэлэх гээд байгааг бодох шаардлагагүй. Хэлэлцээрийн амжилт нь ярианы зөв байдал, танилцуулгын тодорхой байдлаас ихээхэн хамаардаг. Мэндлэх, хүндэтгэлтэй хандахгүй байх нь боломжит хамтрагчдыг чамаас удаан хугацаанд холдуулах болно. Бизнесийн яриаг нухацтай авч үзэхгүй байх нь таныг бизнесийн хамтрагчтай адилтгахад хүргэдэг. Утасны ёс зүйн үндсэн дүрмийн талаархи мэдлэг нь заавал байх ёстой амжилттай хүн.

Утсаар ярих ёс зүй ба түүний үндсэн дүрмүүд нь харилцан яриатай холбоогүй болно

Өнөө үед цөөхөн хүн амьдралаа гар утасгүйгээр төсөөлдөг. Тэр бидний амьдралын нэг хэсэг болсон. Үүний тохиромжтой бөгөөд чухал хэсэг. Хөдөлгөөнт төхөөрөмж нь саад болохгүй, харин таны амьдралд туслахын тулд та утасны ёс зүйн дүрмийг мэдэж, дагаж мөрдөх хэрэгтэй. Гар утастай хамгийн их холбоотой зүйлсийг авч үзье.

Олон нийтийн газар, гар утсаа тодорхой горимд тохируулна уу. Бизнесийн асуудлаар дуудлага хийх нь ердийн горимд байж болно. Уулзалт эсвэл чухал ярианы үеэр дууны хэмжээг хамгийн бага хэмжээнд хүртэл бууруулах шаардлагатай. Номын сан, кино театр, музей, үзэсгэлэнгээр аялахдаа бусад зочдод саад учруулахгүйгээр урлагийг үзэхийн тулд утасныхаа дууг хаа. Мөн ресторан, кафегаар зочлохдоо хонхны дууг багасгах хэрэгтэй. Та чичиргээний горимыг ашиглаж болно.

Гар утасны ёс зүй нь хэрэв та олон нийтийн газар байгаа бол товчлууруудыг чимээгүйхэн залгахыг идэвхжүүлэхийг зөвлөж байна. Мессежийн текстийг бичиж, үсэг бүрийг дуут дохиогоор дагалдан хийснээр та эргэн тойрныхоо хүмүүсийг бухимдуулж, тэдний танд сөрөг хандлагыг бий болгож чадна.

Гараа бүү тавь Ширээн дээрх утас,Хэрэв та ресторан эсвэл кафед ирвэл. Хэрэв та утсаа халаасандаа эсвэл цүнхэндээ хийвэл дуудлага төгс сонсогдоно. Гэхдээ энэ утасны ёс зүйн дүрэм нь маш их чимээ шуугиантай байдаг спортын бааранд огт хамаарахгүй.

Байх машин барих, та зөвхөн гар утсаа чихэвчтэй (гаргүй) ашиглах боломжтой. Гэхдээ энэ нь замаас маш их анхаарал сарниулсаар байна. Жолоо барьж байхдаа утсаар чатлах хэрэггүй, энэ нь дор хаяж торгууль ногдуулах бөгөөд бусад үр дагаврыг сануулахыг хүсэхгүй байна.



Ёс суртахууны дүрэм нь дуудлагын аяыг ашиглахыг хориглодог бүдүүлэг үгсэсвэл хараал, доромжилсон үг хэллэг, тодорхой бүлэг хүмүүсийг доромжилсон мэдэгдэл.

Чимээгүй горимгар утас нь хонхны аяыг зөв цагт хаахад зориулагдсан. Эдгээр нь бизнесийн хэлэлцээр, уулзалт, номын сан, кино театр, үзэсгэлэнд зочлох гэх мэт. Дуудлагад хариулах нь таны хувьд чухал бөгөөд хойшлуулж болохгүй бол хамт ажиллагсадаасаа уучлалт гуйж, ярилцах гэж гараарай. Хэрэв та чухал дуудлагын талаар урьдчилан мэдэж байгаа бол уулзалт, хэлэлцээр хийхээс өмнө энэ тухай мэдэгдээрэй.

Гар утсаа унтрааТоног төхөөрөмжид нөлөөлөхөөс зайлсхийхийн тулд онгоцоор нисэх эсвэл эмнэлэгт очиход шаардлагатай. Ёс зүйн дүрмийн дагуу шоу, кино эхлэхээс өмнө утасныхаа дууг унтраахыг зөвлөж байна. Сүмд гар утасны дууг бас унтраах ёстой. Ийм хүсэлт бүхий тэмдэгт хаана ч байсан гар утсаа унтраах шаардлагатай. Хэрэв танд яаралтай дуудлага хэрэгтэй бол хоригийн бүсээс гарахад л хангалттай.

руу явж байна гар утсаар ярих, ойролцоох хүмүүсээс холдох. Тэдний ярианд саад учруулахгүйн тулд хажуу тийшээ таван метр орчим алхаж эсвэл нөгөө хүн рүү дараа нь залга. Олны дунд байхдаа гар утсаараа ярьж болохгүй. Газар доорхи гарц, туннель эсвэл хэт ачаалал ихтэй замын хөдөлгөөн нь зориулалтын газар биш юм бизнесийн яриаэсвэл хоосон яриа. Хэрэв дуудлага танд чухал бол утсаа аваад дараа дахин залгана гэдгээ хэлээрэй. Удаан тоглосон хонхны ая бусад хүмүүсийг бухимдуулж магадгүй гэдгийг бодоорой. Хамгийн сайн сонголтНөхцөл байдлаас гарах арга зам бол шалтгааныг тайлбарласан SMS мессеж илгээж, дахин залгах болно.

Хэрэв орчин таныг утсаар ярихыг зөвшөөрдөг бол бусад хүмүүсийн анхаарлыг татахгүйгээр аль болох чимээгүй, тайван байхыг хичээ.

Утасны ёс зүйн дүрмийн дагуу SMS мессежийг өдрийн аль ч цагт илгээж болно. Хэрэв захиалагч тэднийг сонсохыг хүсэхгүй бол мэдэгдлийн дууг унтраана. Тэр эхний боломжоор тэдгээрийг унших болно.

Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь ангилалтай байдаг хориглохбусдын утсан дахь SMS мессеж, дуудлагын бүртгэлийг үзэх. Энэ дүрэм нь хүн бүрт, түүний дотор хамгийн ойр дотны хүмүүст хамаарна. Энэ нь муу хэлбэр гэж тооцогддог.

Та өөр хүний ​​утсыг ашиглахыг зөвшөөрөөгүй бол ашиглах ёсгүй. Мөн хэн нэгний гар утасны дугаарыг эзэмшигчтэй нь зөвлөлдөхгүйгээр бүү өг. Энэ нь түүнийг уурлаж, танд сөрөг ханддаг.

Бизнесийн утасны ёс зүйн үндсэн дүрмүүд

1. Сайн уу гэж хэлээрэй

Бизнесийн утсаар ярих ёс зүйн эхний дүрэм бол ярилцагчтай заавал мэндлэх явдал юм. Энэ нь нийтлэг үнэн юм шиг санагддаг, үүнийг хэнд ч заах шаардлагагүй, гэхдээ амаар бизнесийн харилцааны статистик тоо баримтаас харахад утасны ярианы 55 гаруй хувь нь мэндчилгээгүй үлддэг. Сэтгэл зүйчдийн зөвлөснөөр ярианы эхэнд "Сайн байна уу" гэхээсээ илүүтэй "Өдрийн мэнд" гэж хэлэх нь дээр, учир нь хоёр дахь үг нь их тоогийгүүлэгчийг ойлгоход хэцүү байдаг. Ажлын өдөр хэлэлцээ хийдэг тул өглөөний мэнд, оройн мэнд гэхээс зайлсхийх нь дээр.

1. Бичлэг хийх хэрэгсэлтэй байх

Ямар нэг зүйлийг бичихэд үргэлж бэлэн байгаарай. Тэмдэглэл, харандаа цаас байх нь утасны ёс зүйн хоёр дахь дүрэм юм.

1. Юмыг битгий хольж хутгаарай

Утсаар ярихдаа бусад асуудалд сатаарахгүй байхыг хичээ. Утасны ёс зүйн гуравдахь дүрэм нь утсаар хоол хүнс, бизнесийн яриаг хослуулахыг хатуу хориглодог. Энэ нь наад зах нь эелдэг бус явдал юм. Ярилцаж байгаа хүн чинь таныг түүнтэй утсаар ярьж байгаа шигээ ажил хэргийн асуудалд хайхрамжгүй ханддаг гэж бодож магадгүй.

1. Эелдэг байдал

Эелдэг, эелдэг яриа бол бизнесийн утсаар ярих ёс зүйн дөрөв дэх дүрэм юм. Утсаар ярих үед хашгирах, уурлахыг хатуу хориглоно, ялангуяа энэ нь бизнесийн яриа юм. Хүн хоорондын болон ажил хэргийн харилцаанд ямар ч хэлбэрээр доромжлох, харааж зүхэх нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй.

1. Хэрэв хэн нэгэн ирсэн бол

Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь үйлчлүүлэгч тан дээр ирэх эсвэл танай гэрт зочид ирэх үед шууд яриагаа зөв дуусгахыг зөвлөж байна. Уучлаарай, тасалдсан шалтгааныг товч хэлээд дахин залгахаар тохиролц. Энэ зан үйл нь зочин болон утсаар ярилцагчийг хоёуланг нь ялах болно. Хэрэв та гэртээ байгаа бол уучлалт гуйж байгаагаа хэлээрэй, гэхдээ зочин ирсэн тул маргааш өглөө залгах болно. Хэрэв та оффист байгаа бол уучлалт гуйгаарай, гэхдээ үйлчлүүлэгч тан дээр ирсэн тул нэг цагийн дараа дахин залгах болно. Мөн амлалтаа биелүүлэхээ хэзээ ч бүү март.

1. Хэрэв холболт тасарсан бол

Утасны ёс зүйн дүрмүүдэд харилцаа холбоо гэнэт тасалдсан тохиолдолд дуудлагыг санаачлагч нь буцааж залгах ёстой гэж заасан байдаг. Хэрэв компанийн ажилтан болон үйлчлүүлэгч, үйлчлүүлэгч хоёрын хоорондох ярианы үеэр холболт тасарвал компанийн төлөөлөгч дахин залгана.

1. Зөв дуу хоолой

Утасны харилцааны ёс зүйн дүрмэнд энэ нь таны анхны үг, дуу хоолойн ирээдүйн харилцааны хэв маягийг тодорхойлдог гэж заасан байдаг. Нүүрний илэрхийлэл, дохио зангаа нь утасны яриаг дагалддаггүй. Зөвхөн эелдэг, чадварлаг бодлоо илэрхийлэх чадвар нь ярилцагчдад таатай сэтгэгдэл төрүүлэхэд тусална. В утасны яриаТаны дуу хоолой бүх зүйлийг орлодог - мөн Гадаад төрхболон даруу байдал.

Тайван хэллэгээр яриагаа эхэл. Ярилцагчийг мэдээллийн хүрхрээгээр нэн даруй бүрхэж болохгүй. Эхлээд харилцан ярианд зориулж тохируулаад үзээрэй. Интонацийг өөрчлөхдөө хамгийн их зүйлийг тодруулахыг хичээ чухал үгс... Нэг өгүүлбэрт нэг бодлыг агуулсан байхаар мэдээллийг богино мессежээр дамжуулаарай. Гэхдээ гүн гүнзгий, хилэн хоолойг дүрслэн харуулах шаардлагагүй. Худал хуурмаг нь шууд сонсогддог. Та ярилцагчдаа түүний хэмнэл, ярианы хурдыг ашиглан зүгээр л дасан зохицож чадна. Ийм таарах нь түүнд зусардах болно. Биеийн байдал, нүүрний хувирал, байрлал - энэ бүхэн таны дуу хоолойг тодорхойлдог. Та харилцан яриаг шууд утгаар нь тааруулах хэрэгтэй. Эелдэг, товчхон, тайван яриа, чадварлаг асуулт нь амжилттай утсаар ярих түлхүүр юм. Мөн утсаар ярихдаа амандаа тамхи, бохь, чихэр, цай ууж болохгүй. Эргэн тойронд чимээгүй байхыг хичээ, ярианы зорилгодоо хүрэхэд юу ч саад болохгүй.

1. Идэвхтэй сонсох техник

Ажил хэргийн утсаар ярих ёс нь идэвхтэй сонсох арга техникийг чухалчилдаг. Нөгөө хүн таныг анхааралтай сонсож байгаагаа мэдрэх ёстой. Түүний яриаг "тийм", "тодорхой" гэх мэт үгсээр дэмжээрэй. Ярилцагчийг сэдвээ орхиж, яриагаа чирэхийг бүү зөвшөөр. Асуултанд асуултаар хариулахыг хичээгээрэй, ингэснээр ярилцагчийг хувийн уулзалт руу хөтөлнө.

1. Хийсвэр

1. Интонац

Мэдээлэл дамжуулахад дохионы хэл, аялгуу, үг гэсэн гурван суваг оролцдог нь мэдэгдэж байна. Нүүр тулсан харилцааны хувьд дохионы хэл гол байр суурийг эзэлдэг. Гэсэн хэдий ч утсаар ярих үед энэ суваг алга болж, мөн гол үүрэгмессежийг дамжуулж буй аялгуу тоглодог. Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь ялангуяа утсаар бизнесийн хэлэлцээр хийхдээ аялгуугаа сайтар хянаж байхыг уриалж байна.

Таны дуу хоолойны эерэг интонац нь ярилцагчийг харилцан яриа явуулахад таатай болгож, түүнд сэтгэл санааг бий болгож, сайн нэр хүндтэй болно. Интонация ашиглан нөгөө хүнээ инээмсэглэл, эрч хүч, урам зоригоор цэнэглээрэй.

1. Поз

Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь утсаар ярихдаа түшлэгтэй сандал дээр хэвтэх, хөлөө ширээн дээр тавихыг зөвлөдөггүй. Энэ байрлалд байхдаа та диафрагмын өнцгийг өөрчилдөг бөгөөд энэ нь дуу хоолойны тембрийг өөрчилж, хайхрамжгүй, сонирхолгүй болгодог. Үүнийг бүү зөвшөөр, учир нь ярилцагч таныг шууд ойлгох болно энэ яриахэрэггүй.

1. Ярианы хурд

Хэрэв таны ярилцагч удаан байвал та түүнд мэдээлэл өгч, яарахгүй байхыг хичээдэг. Чамайг хурдан ярих нь түүнийг хурдан бодоход хүргэхгүй. Яг эсрэгээрээ. Мэдээлэл олж авах хурдыг гүйцэхгүй бол бодлын галт тэрэг алдагдаж, үүний үр дүнд хүн бүрэн эргэлздэг.

Өөр нэг тохиолдол бол ярилцагч мэдээллийг хурдан ойлгож, дүн шинжилгээ хийх явдал юм. Түүний яриа богино, шийдэл нь нэг их бодох шаардлагагүй. Энэ тохиолдолд таны удаан, яаравчгүй байдал нь түүнийг бухимдуулж болзошгүй тул түүнд арга хэмжээ авах шаардлагатай байна. Энэ төрлийн хүмүүстэй харьцахдаа яриагаа хурдасгаж байгаарай, гэхдээ инээдтэй харагдахгүйн тулд бүх зүйлийг сайтар хянаж байгаарай.

1. Өөрийгөө сонс

Хэд хэдэн хүнтэй "Сайн уу" гэж хэлэхийг хичээ янз бүрийн арга замууд... Дуу хураагуур дээр бичнэ үү. Хүн бүрийг сонс. Хамгийн ихийг сонго тохиромжтой сонголтЭнэ нь таны бодлоор эерэг бөгөөд эерэг сонсогдож байна.

"Сайн уу" гэдэг үгтэй ижил утгатай үгийг олоорой. Жишээлбэл, тийм эсвэл би сонсож байна. Одоо тэдэнтэй хамт бичлэг хий. Энэ бүхэн таны дуу хоолойг гаднаас сонсож, хамгийн ихийг сонгоход тусална сайн сонголттембр ба аялгуу. Энэ дасгалыг амжилтанд хүрэх хүртлээ хий хүссэн үр нөлөө... Үүнийг санаж, дараа нь үүнийг үргэлж дагаж мөрдөхийг хичээ.

Та яриа хэлэлцээгээ ажиглаж байхдаа утсаар ярих ёс зүйн дүрмийг баримталж эхэлмэгц олон асуудал аяндаа алга болдгийг ойлгох болно. Хамгийн энгийн үнэнийг дагаж мөрдөх нь хүмүүсийг хайрлаж, үр дүнд хүрч, таагүй үр дагавраас зайлсхийхэд тусална.

Утасны ёс зүйн эдгээр энгийн дүрмийг харгалзан үзвэл та өөрийгөө зөв, чадварлаг хүн, тогтвортой бизнесийн түнш болгож чадна.

1. Товчхон

Утасны яриаг бүү сунга. Дуудлага нь богино бөгөөд ойлгомжтой байх ёстой. Бизнесийн утсаар ярих ёс зүйн дүрмүүд нь ойролцоогоор таван минутын ажил хэргийн яриа хэлэлцээ хийх боломжийг олгодог. Хэрэв асуудал удаан хэлэлцэх шаардлагатай бол хувийн уулзалт зохион байгуулах нь дээр.

Дуудлага хийснийхээ дараа эхлээд ярилцагчийн хувьд энэ нь тохиромжтой эсэхийг асуу Энэ мөчярь, хэрэв үгүй ​​бол уучлалт гуйж, хэзээ эргэж залгахаа тодорхойл.

1. Зөв тэргүүлэх чиглэлүүд

Утасны ёс зүй нь юуг чухалчлахыг заадаг. Хэрэв та ирж буй дуудлагад хариулж чадахгүй бол утсаа унтрааж эсвэл хариултыг нарийн бичгийн даргад даатга. Үйлчлүүлэгч эсвэл зочинтой хувийн харилцааны үеэр та удаан хугацаанд утсаар ярих ёсгүй. Та дараа дахин залгана гэдгээ товч мэдэгдэж, хэзээ залгахад илүү тохиромжтой болохыг зааж өгнө үү. Хэрэв та зочны өмнө залгах шаардлагатай бол түүнээс уучлалт гуйж, хамгийн богино хугацаанд дуудлага хий.

1. Дуу чимээ ихтэй газар бүү ярь

Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь олон хүний ​​дунд, олон нийтийн газар, кино театр, тээврийн хэрэгсэлд утсаар ажил хэргийн яриа хийхийг зөвлөдөггүй. Эргэн тойрон дахь чимээ шуугиантай орчин нь ийм ярианы үр нөлөөг хамгийн бага хэмжээнд бууруулж, мэдээллийг зөв ойлгоход саад болдог.

1. Хэн яриаг дуусгах вэ

Утсаар ярих ёс зүйн дүрэмд яриаг эхлүүлсэн хүн тэгш нөхцөлөөр дуусгах ёстой гэж заасан байдаг. Хэрэв дээд удирдлагатай яриа өрнүүлсэн бол зөвхөн түүний санаачилгаар яриа дуусгавар болно. Эмэгтэй хүн ч мөн адил давуу эрхтэй. Ярилцлага сунжирч, шинэ зүйл сонсохгүй гэдгийг мэдээд тэвчээргүй байдлаа дарахыг хичээ. Жишээлбэл, "Цаг гаргаж, асуудлыг амжилттай хэлэлцсэнд баярлалаа" гэсэн хэллэгээр яриагаа зөв дуусгахыг хичээ. Эелдэг байдал нь таны талаар эерэг сэтгэгдэл төрүүлэх болно.

1. Ядаргаатай ярилцагчтай юу хийх вэ

Ядаргаатай ярилцагчтай харилцахдаа утасны ёс зүйн дүрмүүд нь түүнд цаг заваа үрэхгүй байхыг зөвлөж, цаашид яриагаа үргэлжлүүлэх боломжгүй гэдгээ зөв тайлбарлахыг зөвлөж байна.

• Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь бүх чухал ярианд урьдчилан бэлдэхийг зөвлөж байна. Хэлэлцүүлгийн цэгүүдийн жагсаалтыг гаргаж, юуг ч алдахгүйн тулд хэд хэдэн удаа дахин залгахгүй байх. Энэ нь сөрөг сэтгэгдэл төрүүлдэг.
• Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь ярилцагчийн гэр эсвэл хувийн утас руу залгаж, түүнтэй бизнесийн асуудлаар ярилцахыг муу хэлбэрийн шинж тэмдэг гэж үздэг. Тэр өөрөө танд эдгээр дугаарыг өгсөн нь ажлын бус цагаар асуудлыг шийдэх үндэслэл болохгүй. Амжилтанд хүрсэн бизнес эрхлэгчид өдрийн цагаар ийм асуудлыг хэлэлцэх цаг завтай байх ёстой. Мэдээжийн хэрэг аливаа дүрэмд үл хамаарах зүйлүүд байдаг. Хэрэв танд ийм тохиолдол байгаа бөгөөд та өмнө нь дуудлага хийхээр тохиролцсон бол өглөөний найман цагаас өмнө, орой арван нэгээс хэтрэхгүй цагийг сонгоорой.
• Утасны ёс зүйн дүрэмд хэрэв та зуучлагч эсвэл автомат хариулагчаар дамжуулан мессеж илгээхийг хүсвэл урьдчилан бичихийг зөвлөж байна. Энэ нь текстийг илүү товч бөгөөд зөв зохиох боломжийг танд олгоно.
• Ярилцагчаасаа хэзээ залгахад тохиромжтой болохыг урьдчилан асуухыг хичээ. Дуудсаны дараа тэр танд одоо цаг гаргаж чадах эсэхийг дахин тодруулаарай. Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь таны дуудлагын хариуг удаан хүлээхийг зөвлөдөггүй, 5-6 дуугарах хангалттай байх болно. Хэрэв та өөрөө залгахгүй, харин нарийн бичгийн даргын зааварчилгаатай бол ярианд оролцоход үргэлж бэлэн байгаарай.
• Утасны ёс зүйн дүрмийн дагуу өглөө найман цагаас өмнө, орой есөн цагаас хойш дуудлага хийх нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй гэж тооцогддог. Тэгээд амралтын өдөр өглөөний арван нэгэн цаг хүртэл хэнийг ч зовоож болохгүй. Гэхдээ ийм нөхцөлд бизнесийн хэлэлцээр хийх шаардлагатай бол эрт цаг, тэгвэл та цочромтгой байдлаа харуулах ёсгүй, магадгүй энэ мэдээ нь хуримтлалыг тэвчихгүй байж магадгүй юм. Үгүй бол ийм үед тан руу залгаж болохгүй гэдгийг ярилцагчдаа сануул.

Хэрэв та залгавал бизнесийн утсаар ярих ёс зүйн дүрмийг юу гэж үзэх вэ

1. Өөрийгөө танилцуулах

Нэрээ үргэлж хэлээрэй. Хэдийгээр таныг хүлээн зөвшөөрч байгаа гэдэгт бүрэн итгэлтэй байсан ч гэсэн. Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь "санаа зовдог" гэх мэт хэллэгийг ашиглахыг зөвлөдөггүй - энэ нь таныг сөрөг талтай болгодог. Эхлээд өөрийгөө танилцуулж, нэрээ хэлээд, шаардлагатай бол албан тушаалаа хэлээд, төлөвлөсөн асуудлаа үргэлжлүүлэн ярилцах нь зөв байх болно.

1. Та зөв хүнтэй ярьж байгаа эсэхээ олж мэдээрэй

Ярилцлага эхлэхийн өмнө утасны нөгөө үзүүр нь яг хэрэгтэй байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Хэрэв танд хэрэгтэй ярилцагч утсанд хариулсан гэдгийг сайн мэдэхгүй байгаа бол түүнийг утсаар ярихыг дараах байдлаар хүс: "Би Николай Петровичийг сонсож чадах уу?" эсвэл "Марияг утсаар ярихыг урина уу." Та утсаа яг хэн авсаныг тааж болохгүй, бүх танил нэрсийг жагсааж, жишээ нь: "Сайн уу, энэ Маша мөн үү? Үгүй юу? Глаша?" гэх мэт инээдтэй, инээдтэй харагдах болно. Мөн та нийтлэг бизнес хийж чадах амжилттай хүний ​​сэтгэгдэл төрүүлэх магадлал багатай. Яг ярианы эхэнд товчхон асуу, жишээлбэл: "Вадим Петрович?" Хэрэв энэ нь танд хэрэгтэй хүн бол сайн уу гэж хэлээд өөрийгөө танилцуулаад ажилдаа ороорой.

1. Та хэн утсаар ярьж байгааг олж мэдэх ёсгүй

"Энэ хэн бэ?" Гэж асууж утсаа хэн авсныг олж мэдэхийг зөвлөдөггүй. Хэрэв та дугаараа зөв залгасан эсэхэд эргэлзэж байвал тэнд залгасан эсэхээ асууна уу: “Сайн уу! Энэ Финикс компани мөн үү?" гэх мэт. Дугаар нь буруу залгасан болохыг олж мэдээд хэд хэдэн удаа залгахгүй байхыг хичээгээрэй, гэхдээ зүгээр л зөв дугаарыг олох хэрэгтэй, жишээлбэл, шаардлагатай компанийн вэбсайтаас.

1. Зөв хүн байхгүй бол яах вэ

Хэрэв танд хэрэгтэй хүн байхгүй бол хэзээ дахин залгахад илүү тохиромжтой болохыг зааж өгнө үү.

1. Хариулагч машин дээр мессежийг хэрхэн зөв үлдээх вэ

Хариулагчийн мессежийн текстийг бодож үзээд дарааллыг бүү мартаарай: эхлээд мэндчилж, өөрийгөө танилцуулж, огноо, цагийг зааж, асуултаа товч хэлж, боломжтой бол тантай холбоо барина уу, төгсгөлд нь баяртай гэж хэлээрэй. .

1. Ярилцлагын эхэнд

Ярилцлагын эхэнд таны ярилцагч танд цаг заваа зориулах нь тохиромжтой эсэхийг үргэлж тодруулахын тулд утсаар ярих ёс зүйн дүрмийг зөвлөж байна. Хожуу дуудлага нь сая долларын гэрээг сүйрүүлж болзошгүй. Хэрэв таны ярилцагч түүнд илүү чухал зүйлд завгүй байгаа бол таны бүх саналыг үл тоомсорлох болно. Жижиг сажиг зүйлд эргэлзэхгүйгээр тэр хийж буй зүйлдээ сатаарахаас илүү чамаас татгалзах нь илүү хялбар байдаг. Тохиромжтой мөчид утсаар ярьснаар та түүнийг нухацтай аргументуудаар хэлцэл хийхийг хялбархан ятгаж болох байсан бол одоо түүний бодол санаа нь огт өөр зүйлд автаж, таны төлөвлөгөө нурж байна.

1. Цаг хэмнэх

Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь дуудлагын сэдвийг нэг минутаас илүүгүй хугацаанд тайлбарлахыг зөвлөж байна. Та яагаад залгахаар шийдсэн тухай сэдвийг арван минутын турш хөгжүүлэх нь утгагүй юм. Нөгөө хүнтэйгээ цаг алдахгүйн тулд тодорхой бөгөөд тодорхой ярь.

1. Битгий уучлалт гуй, гэхдээ баярлалаа

Бусдын цагийг их хэмжээгээр авч байна гэж бодож байсан ч түүний цагийг авсандаа уучлалт гуйх хэрэггүй. Таны уучлалт гуйх нь танд ямар ч сайн зүйл болохгүй, учир нь нөгөө хүн:

• тантай харилцах цагийг дэмий үрсэн;
• та чадвардаа хангалттай итгэлгүй байна;
• чи цагаа үнэлдэггүй.

Утасны ёс зүй нь уучлалт гуйхыг талархлаар солихыг зөвлөж байна. Зүгээр л нөгөө хүндээ "Цаг гаргасанд баярлалаа" гэж хэлээд цаг гаргасанд нь баярлалаа.

Хэрэв тэд тан руу залгавал утсаар ярих ёс зүйн дүрэм юу вэ?

1. Хэзээ утсаа авах вэ

Ойролцоогоор тав дахь дуугарахаас өмнө дуудлагад шууд хариулахыг хичээ. Утасны ёс зүй нь гурав дахь дуугарахад хариулахыг зөвлөж байна. Эхнийх нь аливаа зүйлийг хойшлуулахад хэрэгтэй. Хоёр дахь нь тааруулах явдал юм. Гурав дахь нь инээмсэглэн утсаа авах. Энэ нь үйлчлүүлэгчээ хүндэтгэж, компанийн ёс зүйг харуулдаг. Бизнесийн ёс зүйг дагаж мөрдөхгүй байх нь компанийн ёс зүй доогуур байгааг харуулж байна.

Та шууд утсаа барьж болохгүй. Бизнесээ хойш тавьж, тааруулж, инээмсэглээд утсаа аваарай.

1. Хэрхэн хариулах вэ

Утасны харилцааны ёс зүйн дүрэмд "Сайн уу", "Тийм" гэх мэт үгсийг бизнесийн орчинд ашиглахгүй байхыг хатуу зөвлөж байна.Утасны хүлээн авагчийг авсны дараа та төлөөлж буй компанийнхаа нэрийг хэлэх хэрэгтэй. Жишээ нь: "Сайн уу, Triumph Company!" Танай компанийн онцлогтой холбоотой мэндчилгээг урьдчилан бодож үзэхийг танд зөвлөж байна. Заавал овог нэрээ өгөх шаардлагагүй, албан тушаал эсвэл компанийн хэлтсийг зааж өгөхөд хангалттай. Хамгийн гол нь ярилцагч нь аль компани руу залгаж, хэнтэй ярьж байгааг ойлгох явдал юм. Мөн хамт ажилладаг хүнээсээ асуувал хэн залгаж байгааг олж мэдэх шаардлагагүй.

1. Хэрэв цаг байхгүй бол

Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь хүлээн авагчийг авах нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй гэж үздэг бөгөөд "Та түр хүлээнэ үү" гэж хэлснээр таныг чөлөөтэй болтол дуудагчийг хүлээх хэрэгтэй. Та яг одоо завгүй байна гэж хэлэх, дараа нь залгах эсвэл ярихад илүү тохиромжтой цагийг нэрлэх нь илүү тохиромжтой.

Ажил хэргийн уулзалт, уулзалтад оролцохдоо шууд харилцаа холбоог нэн тэргүүнд тавьж, утасныхаа дууг хаа. Дуусмагц та дахин залгаж болно.

1. Хэрэв өөр хүн асуувал

Хэрэв танаас өөр хүнийг утсаар ярихыг урьсан бол "Хүлээж байгаарай, би түүн рүү утсаа дамжуулж байна" гэх мэтээр хариулна уу. Хариуд нь утсаар уригдсан хүн үүнд талархах ёстой.

1. Хэрэв тэр байхгүй бол

Хэрэв та ажилтнаа байхгүйн улмаас утсаар ярих боломжгүй бол хэсэг хугацааны дараа дахин залгахыг санал болгохоо мартуузай. Жишээ нь: "15 минутын дараа дахин залгана уу."

1. Та хэн нэгэнтэй аль хэдийн ярьж байх үед

Утсаар ярих ёс зүйн дүрмүүд нь ярилцагчийн аль нэгийг нөгөөтэйгөө ярихыг хүлээхгүйн тулд хоёр утсаа зэрэг авахгүй байхыг зөвлөж байна. Та утсаа аваад уучлалт гуйж, нөхцөл байдлыг товч тайлбарлаж, дараа дахин залгахыг санал болгох хэрэгтэй. Эсвэл эхний ярилцагчаасаа уучлалт гуйж, эхний яриагаа дуусгасны дараа дараагийн яриаг эхлүүлээрэй.

1. Ойролцоох танихгүй хүмүүс байвал

Нарийн бичгийн даргад утсаар ярих ёс зүйн дүрэм юу вэ

1. Хэрэв та дуудлагад хариулах юм бол үргэлж өөрийгөө танилцуул. Ярилцагч нь түүнд хэн хариулж байгааг мэдэх ёстой. Өөрийгөө танилцуулж, түүнтэй мэндчил. Таны төлөөлж буй компанийн нэр юу вэ?
2. Сэтгэл хөдлөлөө, ялангуяа сөрөг сэтгэл хөдлөлөө үргэлж хянаж байгаарай. Тэр хүн таныг тэдний дуудлагыг сонирхож, нөхөрсөг ханддаг гэдгийг сонсох ёстой. Яриагаа эелдэг, зөв, инээмсэглэлээр явуул.
3. Дуудлагад хариулахдаа хүлээн авагчийг зүүн гараараа авахыг хичээгээрэй. Энэ нь гараа өөрчлөхгүйгээр шаардлагатай тэмдэглэл хийхэд тусална. Утасныхаа хажууд тэмдэглэлийн цаас, харандаа эсвэл үзэг тавь. Та тэднийг хайж байхдаа яриагаа таслах боломжгүй болно.
4. Удирдлагад хандсан дуудлагад тэргүүлэх ач холбогдол өгдөг. Утасны ёс зүй нь хэрэглэгчийн дуудлагын удирдлагыг утсан дээр үлдээхийг зөвлөдөггүй. Та үргэлж даргынхаа дэргэд байгааг мэдэж байх ёстой. Эхлээд үйлчлүүлэгчтэй холбогдож, дараа нь захирал эзгүй байгааг мэдээд дараа нь залгахыг хэлээрэй.
5. Утасны ёс зүйн дүрмийн дагуу нарийн бичгийн дарга: "Таныг яаж танилцуулах вэ?" Үйлчлүүлэгч өөрийн нэр, овог нэрээр хариулах ёстой. Үүний дараа нарийн бичгийн дарга холбогдож, захирал утсаа авах хүртэл утсаа барьж, 30 секунд тутамд үйлчлүүлэгч рүү буцаж ирдэг.
6. Удирдлага байхгүй тохиолдолд бүх дуудлагын мэдээллийг нарийн бичгийн дарга-туслах бүртгэх ёстой. Бүртгэлд хэн, хэдэн цагт, ямар шалтгаанаар, хэн рүү, хэзээ залгасан тухай мэдээлэл байх ёстой. Дараа нь бүх мэдээллийг даргад тайлагнадаг.
7. Алдаа гаргахгүйн тулд өгөгдлийг бүртгэхдээ утасны ёс зүйн дүрмийг зааж өгсөн хүнтэй нэн даруй баталгаажуулахыг зөвлөж байна.
8. Удирдлагын төвшинд биш шийдэгдэх жижиг асуудал олон бий. Туршлагатай нарийн бичгийн дарга-туслах нь удирдлагатай утасны яриаг чадварлаг, зөв ​​зохицуулж, аль болох бусад мэргэжилтнүүдэд түгээдэг.
9. Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь нарийн бичгийн дарга-туслахыг менежерийн уулзалтын хуваарь, түүний дуудлага хүлээн авах чадварын талаар бүрэн мэдээлэл өгөх, шаардлагатай бол дуудлагын төлөвлөсөн цагийг мэдээлэх үүрэгтэй.
10. Байгууллага бүр утсаар холбогддоггүй олон төрлийн мэдээлэлтэй байж болно. Энэ тохиолдолд нарийн бичгийн даргын туслах нь захиалагчийг менежертэй бичгээр эсвэл биечлэн холбоо барихыг зөвлөж байна.
11. Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь бизнесийн ярианд богино, эелдэг хэв маягийг баримтлахыг зөвлөж байна. Яриа нь өөр тайлбарыг зөвшөөрөхгүй, бүрэн бөгөөд ойлгомжтой байх ёстой.
12. Зэрэгцээ дуудлага хийснээр нарийн бичгийн дарга нь ярилцагчаас уучлалт гуйж, нөхцөл байдлыг товч тайлбарлаж, яриагаа дуусгах ёстой.
13. Нарийн бичгийн дарга хариултыг нь мэдэхгүй асуулт ирэхэд тэрээр уучлалт гуйж, ярилцагчаас тодруулга авах цаг гаргаж, хоёр дахь дуудлага хийхээр тохиролцох ёстой.
14. Утасны ёс зүй нь аливаа түнштэй болгоомжтой, эелдэг, эелдэг, найрсаг, хүндэтгэлтэй харилцах нь зөв гэдгийг онцолдог. Та сэтгэл хөдлөл, үйлдлээ үргэлж хяналтандаа байлгах ёстой.

Сайн уу?
Сайн уу?

Smiths Auto Shop руу залгасанд баярлалаа. Мэри ярьж байна. Би таньд яаж туслах вэ?
Смитс авто дэлгүүр рүү залгасанд баярлалаа. Мэри сонсож байна. Би таньд яаж туслах вэ?

Эмчийн ажлын өрөө.
Эмчийн ажлын өрөө.
Утсаар өөрийгөө хэрхэн танилцуулах вэ

Хөөе Майкл. Лиза дуудаж байна. (Ярианы хэлбэр.)
Сайн уу Майкл. Энэ бол Лиза.

Сайн байна уу, энэ Жэйн Питерс залгаж байна.
Сайн байна уу, энэ бол Жэйн Питерс.

Сайн байна уу, энэ бол "шүдний эмчийн" албанаас ирсэн Жорж байна.
Сайн байна уу, энэ Жорж шүдний эмчээс залгаж байна.
Утсаар хэн нэгэн рүү залгахыг яаж асуух вэ

Фред орсон уу? (Ярианы хэлбэр.)
Фред тэнд байгаа юу?

Жэксон тэнд байна уу? (Ярианы хэлбэр.)
Би Жэксонтой ярьж болох уу?

Би эгчтэй чинь ярьж болох уу? (Ярианы хэлбэр.)
Чи эгч рүүгээ залгаж болох уу?

Би ноёнтой ярилцаж болох уу? Ногоон уу?
Би ноён Гринтэй ярьж болох уу?
Хэрхэн залгагчийг хүлээж, зөв ​​хүн рүү залгахыг хүсэх вэ

Ганцхан секунд. Би түүнийг авах болно. (Ярианы хэлбэр.)
Нэг секунд. Би түүн рүү залгая.

Нэг секунд хүлээ. (Ярианы хэлбэр.)
Хэсэг хүлээгээрэй.

Хүлээгээрэй, би чамайг түүний оффис руу оруулъя.
Хүлээгээрэй, би чамайг түүний оффис руу холбох болно.

Түр хүлээгээрэй.
Нэг минут гуйя.

Энэ үед манай бүх операторууд завгүй байна. Хүлээгээрэй төлөөдараагийн боломжтой хүн.
Манай бүх операторууд яг одоо завгүй байна. Хэн нэгнийг чөлөөлөхийг хүлээнэ үү.
Хэрхэн хүнээс утсаар асуух вэ

Та үүнийг давтаж болох уу?
Та үүнийг давтаж чадах уу?

Та надад үүнийг зөв бичиж өгөхгүй юу?
Үүнийг үсгээр бичнэ үү.

Жаахан юм ярьж болох уу?
Та илүү чанга ярьж болох уу?

Жаахан удаан ярьж болох уу? Миний англи хэл тийм ч хүчтэй биш.
Илүү удаан ярина уу. Би англиар тийм ч сайн ярьдаггүй.

Та над руу буцаж залгаж болох уу? Бидний харилцаа муу байна гэж бодож байна.
Эргээд залгаж болох уу? Бидэнд харилцааны асуудал байгаа гэж бодож байна.

Та нэг минут байлгана уу? Надад өөр дуудлага байна.
Та түр хүлээж чадах уу? Надад дахиад нэг дуудлага байна.
Хэрхэн хүнээс мессеж хүлээж авах вэ

Жонни ороогүй байна. Энэ хэн бэ? (Ярианы хэлбэр.)
Жонни одоо алга. Энэ хэн бэ?

Би "Уучлаарай, Лиза" одоогоор ирээгүй байна. Би хэн залгаж байгааг асууж болох уу?
Уучлаарай, гэхдээ Лиза одоо алга. Би хэн залгаж байгааг олж мэдэх үү?

Би түүнийг гарчихсан байх гэж айж байна. Та Зурвас үлдээмээр байна уу?
Харамсалтай нь тэр гарсан. Би түүнд ямар нэгэн зүйл өгөх ёстой юу?

Тэр яг одоо өдрийн хоолондоо байна. Хэн залгаж байна вэ?
Тэр одоо өдрийн хоолондоо байна. Хэн залгаж байгааг хэлж өгөөч?

Тэр яг одоо завгүй байна. Та дараа дахин залгаж болох уу?
Тэр яг одоо завгүй байгаа. Та дараа дахин залгаж болох уу?

Чамайг дуудсан гэдгээ би түүнд мэдэгдье.
Чамайг залгасан гэдгийг би түүнд мэдэгдье.

Би түүнд мессеж ирсэн эсэхийг шалгах болно.
Би түүнд заавал мессеж өгөх болно.
Хэн нэгэнд зориулж мессеж үлдээгээрэй

Тиймээ, эхнэр нь залгасан гэж хэлж болох уу?
Тиймээ, эхнэр нь залгасан гэж хэлж болох уу?

Үгүй ээ, зүгээр. Би дараа дахин залгана.
Үгүй ээ, бүх зүйл зүгээр. Би чам руу дараа залгая.

Баярлалаа; Та түүнийг ороход Жеймс рүү залгахыг гуйж болох уу?
Баярлалаа, түүнийг ирэхэд нь Жеймс рүү залгахыг гуйж болох уу?

Танд гарт үзэг бий юу? Түүнд миний дугаар байхгүй гэж би бодож байна.
Таны гарт үзэг бий юу? Тэр миний дугаарыг мэдэхгүй гэж бодож байна.

Баярлалаа. Миний дугаар 555-6789, өргөтгөл 14.
Баярлалаа. Миний дугаар 555-6789, өргөтгөл 14.
Ямар нэг зүйлийг хэрхэн баталгаажуулах эсвэл дахин асуух вэ

За, би бүгдийг нь буулгасан.
За, би үүнийг бичсэн.

Баталгаажуулахын тулд үүнийг давтъя.
Бүх зүйл зөв эсэхийг шалгахын тулд бүгдийг давтъя.

Та Charles St. 123 гэж хэлсэн үү?
Та Чарльз гудамж 123 гэж хэлсэн үү?

Та өөрийнхөө нэрийг Тед гэж хэлсэн биз дээ?
Та өөрийнхөө нэрийг Тед гэж хэлсэн биз дээ?

Би түүнийг мессеж хүлээн авсан эсэхийг шалгах болно.
Чиний хэлснийг би түүнд заавал хүргэх болно.
Хариулагч машин дээрх бичлэгийн жишээ

Сайн уу. Та 222-6789 дугаарт хүрсэн байна. Дууны дохионы дараа дэлгэрэнгүй мессеж үлдээнэ үү. Баярлалаа.
Сайн уу. Та 222-6789 руу залгасан. Дууны дохионы дараа дэлгэрэнгүй мессеж үлдээнэ үү. Баярлалаа.

Сайн уу, энэ бол Элизабет. Би "уучлаарай" одоогоор таны дуудлагыг хүлээж авах боломжгүй байна. Надад мессеж үлдээгээрэй, би "аль болох хурдан тантай холбогдох болно.
Сайн уу, энэ бол Элизабет. Уучлаарай, би яг одоо таны дуудлагад хариулж чадахгүй байна. Та мессежээ үлдээгээрэй, би тантай аль болох хурдан холбогдох болно.
Хариулагч машин дээр үлдсэн мессежүүдийн жишээ

Хөөе Эндрю. Энэ бол Паул. Над руу залгаарай! (Ярианы хэлбэр.)
Сайн уу Эндрю. Энэ бол Паул. Над руу залга!

Сайн байна уу, энэ Ричард Стефаныг дуудаж байна. Та миний дуудлагыг аль болох хурдан буцааж өгнө үү? Миний дугаар 123-4567. Баярлалаа.
Сайн уу, энэ бол Ричард. Би Стефентэй ярих хэрэгтэй байна. Та аль болох хурдан эргэж залгаж чадах уу? Миний дугаар 123-4567. Баярлалаа.
Утасны яриаг хэрхэн дуусгах вэ

За, би явсан нь дээр байх. Удахгүй чамтай ярилцъя. (Ярианы хэлбэр.)
За, би явна гэж бодож байна. Дараа уулзацгаая.

Дуудсанд баярлалаа. Түр баяртай.
Дуудсанд баярлалаа. Баяртай.

Би чамайг одоо явуулах ёстой.
Би явах ёстой.

Би "айж байна" энэ бол миний нөгөө шугам юм.
Харамсалтай нь тэд над руу өөр утсаар залгадаг.

Би чамтай удахгүй дахин ярина. Баяртай.
Бид удахгүй дэлгэрэнгүй ярих болно. Баяртай.

Компанийн боломжит үйлчлүүлэгчид болон түншүүд утсаар холбогддог анхны хүмүүс бол нарийн бичгийн дарга, оффисын менежерүүд юм. Тэд ямар чадварлаг юм бэ утасны харилцаа холбооБайгууллагын талаарх захиалагчийн анхны сэтгэгдэлээс хамаарна. Нийтлэлд бид үүнийг бүрдүүлж буй хүчин зүйлсийн талаар ярихаас гадна ирж буй утасны дуудлагад скрипт, ярианы модулийг хэрхэн боловсруулж, ашиглахыг заах болно.

Олон тооны санал, бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх, үйлчилгээ үзүүлэх бүх салбарт өрсөлдөөн нэмэгдэж байгаа тул үйлчилгээний чанар нь үйлчлүүлэгчдийн сонголтод ихээхэн нөлөөлдөг.

ИРСЭН ДУУДЛАГЫН ХАРИУЛТЫН ҮНЭ

Зарим компани руу залгахдаа үйлчлүүлэгч эхлээд бичсэн дуут мэндчилгээг сонсож, дуудлагын горимын товчлууруудыг ашиглан дуудлагын зорилгыг сонгоно (жишээлбэл, тэр бүтээгдэхүүнтэй зөвлөлдөх эсвэл компанийн ажилтантай дотоод дугаараар холбогдох шаардлагатай).

Ихэвчлэн дуут мессеж нь 15-20 секунд үргэлжилдэг бөгөөд дараа нь үйлчлүүлэгч холболтыг хүлээж, дуут дохио эсвэл арын хөгжим сонсдог. Хэрэв хүлээх хугацаа хойшлогдвол, дүрэм ёсоор тэр утсаа тасалж, компани үйлчлүүлэгчээ алдаж, улмаар ашгаа алддаг.

Ийм тохиолдлуудад үйлчлүүлэгчийн тэвчээр барагдаж, сэтгэл санаа нь сүйрч, дуудлагад хариулсан ажилтныг бухимдуулж чаддаг. Ийм учраас үйлчлүүлэгчийг удаан хүлээхгүй байх нь маш чухал юм.

Үйлчлүүлэгчийг тав тухтай хүлээх цаг - гурван утас дуугарах. Олон улсын мэргэжлийн администраторуудын холбооноос мэдээлснээр яг энэ хугацаанд үйлчлүүлэгчид удахгүй болох ярианд бэлдэж, шийдвэрлэх шаардлагатай асуудлуудын талаар бодох цаг гардаг.

УТАСНЫ ДУУДЛАГА БИЧЖ БАЙНА

Ихэнх операторууд болон виртуал PBX-ууд утасны яриаг бичих сонголтыг санал болгодог.

Энэ нь ажлын албаны дарга нарт ажилчдын бичиг үсэгт тайлагдсан байдал, утсаар ярих ёс зүйн дүрмийг дагаж мөрдөх, үйлчлүүлэгчдэд зөвлөгөө өгөх үе шатуудыг хянах боломжийг олгодог.

Бичлэг хийсэн яриа нь дотоод сэтгэлийг тань танихад тустай. Үүнийг сонссоноор та утасны харилцааны цоорхойг тодорхойлж, арилгах боломжтой. Тиймээс, хэрэв компани дуудлагыг бүртгэдэг бол дүн шинжилгээ хийж, ямар цэгүүд дээр ажиллах нь үнэ цэнэтэй хэвээр байгааг ойлгохын тулд хэд хэдэн бүртгэлийг асуугаарай.

ДУГААР БА ЯРИА ДЭЭР АЖИЛЛАХ

Утасны харилцаа холбоо нь ярилцагчтай харааны холбоогүй байдгаараа хувийн ярианаас ялгаатай. Тиймээс утсаар ярих үед ярилцагчтай уулзах боломжоо алдсан нарийн бичгийн даргын гол хэрэгсэл нь дуу хоолой, мэдээлэл (үг) юм.

Дуу хоолой -" хөгжмийн зэмсэг»Хүчтэй ажиллах нарийн бичгийн дарга. Эцсийн эцэст бид дуу хоолойны тусламжтайгаар утсаар ярихдаа ярилцагчдаа хандах хандлагыг илэрхийлдэг. Дуудлагад хариулахдаа хэд хэдэн удирдамжийг анхаарч үзээрэй (Зураг 1).

Цагаан будаа. 1. "Profi-Career" мэргэжлийн хөгжлийн төвийн дуу хоолойтой ажиллах тухай тэмдэглэл

Хэрэв та утасны харилцааны ур чадварыг сайжруулахыг хүсч байвал тавиур дээр толь худалдаж аваад утасныхаа ойролцоо байрлуулах нь ашигтай байх болно. Толины өмнө нүүрний хувирлыг хянах нь илүү хялбар бөгөөд энэ нь дуу хоолой, аялгуунд нөлөөлдөг.

Та мөн хэл яриаг сайжруулахын тулд хэл эргүүлэх хэрэгслийг ашиглаж болно.

Банкирууд брэндээ өөрчилсөн боловч дахин нэрлэсэнгүй.

Бүтээлч нь бүтээлч байдлаар бүтээлч биш, та дахин бүтээх хэрэгтэй!

Үзэл сурталгүйжүүлсэн-үзэл сурталгүйжүүлсэн, мөн үзэл сурталжсан.

ИРСЭН ДУУДЛАГА ХҮЛЭЭН АВАХ ЗААВАР

Үйлчлүүлэгчид болон түншүүдтэй утасны харилцааны чанарыг сайжруулахын тулд компанийг хөгжүүлэх шаардлагатай бүх нийтийн зааварчилгааНарийн бичгийн дарга, оффисын менежерүүдийн ирж буй дуудлагыг хүлээн авахад зориулагдсан (Жишээ 1). Үүнийг ирж буй дуудлагатай ажилладаг ажилтан бүр гүйцэтгэх ёстой.

Заавар бичихдээ ирж буй дуудлагыг боловсруулах зорилгыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Гол нь үйлчлүүлэгчийг мэдээллээр хангах, түүний тухай болон түүний төлөөлж буй байгууллагын тухай анхан шатны мэдээлэл (нэр, албан тушаал, байгууллагын нэр, утасны дугаар, цахим шуудангийн хаяг) авах явдал юм.

ИРСЭН ДУУДЛАГЫН скрипт, ярианы модуль

Мэндчилгээ нь компанийн стандартад нийцсэн байх ёстой бөгөөд дараах байдалтай байх ёстой.

Эерэг;

Ойлгомжтой;

Ойлгоход хялбар;

Мэдээллийн;

Бизнес.

Мэндчилгээний стандарт томъёо нь гурван үе шатаас бүрдэнэ (Зураг 3): мэндчилгээний хэллэг, компанийн тухай мэдээлэл, дуудлага хүлээн авсан ажилтны хувийн мэдээлэл.

Цагаан будаа. 3. Мэндчилгээний томъёо

Байгууллагын мэндчилгээ нь иймэрхүү сонсогдож магадгүй юм: “Өдрийн мэнд! Profi-Career компани, администратор Галина. Би таньд яаж туслах вэ?"

Байгууллагын мэндчилгээг зохион бүтээхдээ хэд хэдэн чухал зүйлийг анхаарч үзээрэй.

Хэрэв байгууллага нь цонх, сантехник гэх мэт тоног төхөөрөмж нийлүүлэх, суурилуулах, засварлах чиглэлээр ажилладаг бол мэндчилгээнд тухайн компанийн үйл ажиллагааны төрлийг нэрлэх шаардлагатай. Жишээ нь: "Өдрийн мэнд! Цонх суурилуулах, Ventura компани. Намайг Анна гэдэг. Би таньд яаж туслах вэ?"

Гэсэн хэдий ч, хэрэв компанийг "Superwindows" гэж нэрлэдэг бол бизнесийн чиглэлийг дурдах шаардлагагүй: нэр нь өөрөө ярьдаг.

Дуудлага хийгчид компанийхаа нэрийг гэнэт мартсан тохиолдолд таагүй мэдрэмж төрүүлэхгүйн тулд ямар төрлийн үйл ажиллагааны талаар дурдах нь зүйтэй бөгөөд энэ нь үнийн мониторингийн үеэр ихэвчлэн тохиолддог.

Та өөрийгөө танилцуулахаа мартуузай. Хэрэглэгчидтэй харилцахдаа таатай байна тодорхой хүнхувийн бус компани гэхээсээ илүү. Өөрийгөө нэрээр нь танилцуулснаар та үйлчлүүлэгчийн цагийг хэмнэх болно: "Би тантай хэрхэн холбогдох вэ?"

"Би чамайг сонсож байна!" гэсэн хэллэг хэрэглэхгүй байх нь дээр. Үйлчлүүлэгч нь компанийг дуудаж, сонсож, сонсдог нь ойлгомжтой. Ийм хэллэг нь зөвхөн мэндчилгээг улам хүндрүүлж, уртасгадаг.

Зөв ба буруу мэндчилгээний үгс энд байна:

Үе шат 2. Үйлчлүүлэгчээс асуулт / хүсэлт хүлээн авах

Энэ үе шатанд нарийн бичгийн дарга эсвэл оффисын менежер нь залгагчийн нэрийг асууж, дуудлагын зорилгыг олж мэдэх болно: "Би танд яаж туслах вэ?" эсвэл "Би тантай яаж холбогдох вэ?"

Дуудлага хүлээн авсан ажилтны хариултын дараа хариулах ёстой үйлчлүүлэгчийн асуулт эсвэл хариултын хариуг сонсдог. Илүү ойр дотно харилцаа тогтоож, анхааралтай сонсож байгаагаа харуулах нь тус болно. техник элсэлт.Эхлээд үйлчлүүлэгчийн санааг баталгаажуулж, дараа нь тодорхой асуултанд хариулна уу. Холболтын хэрэгсэл нь дараахь байж болно.

Захиалагчийн үгэнд эерэг хариу үйлдэл үзүүлэх нь: "Та зөв газартаа ирлээ!"

Таны эерэг хариулт: "Тийм ээ, мэдээж!"

Туслах хэллэг эсвэл өгүүлбэр: "Тийм ээ, өгсөн үзэмжхүргэлт танд тохирсон, үнэ боломжийн, хүргэх хугацаа хангалттай богино. Одоо би бусад нюансын талаар танд хэлэх болно ... "

Дуудлага дамжуулахдаа нарийн бичгийн дарга нь ухаалаг, мэргэжлийн байдлаар хэн, ямар зорилгоор залгаж байгааг олж мэдэх ёстой ("дуудлагыг сканнердах").

"Шүүх" дуудлагаас "сканнердах" дуудлагыг ялгах нь чухал юм. Нарийн бичгийн дарга нарт үүрэг даалгавар өгөхдөө менежерүүд эдгээр ойлголтуудыг ялгаж салгадаггүй. Шүүлтүүр гэдэг нь хүсээгүй дуудлагыг шүүнэ гэсэн үг. Жишээлбэл:

Администратор:Ноён Соболевын хүлээн авалт, намайг Алина Волкова гэдэг, би танд яаж туслах вэ?

Дуудлага хийгч:Би ноён Соболевтой ярилцаж болох уу?

Администратор:Түүнийг хэн дуудаж байна вэ?

Дуудлага хийгч:Иванов Иван.

Администратор:Харамсалтай нь, ноён Соболев эзгүй байна.

Дуудлагыг "шүүх" үед "Хэн түүнээс асуусан бэ?" Гэсэн хэллэгүүдийг ашигладаг. эсвэл "Би хэнтэй ярьж байна вэ?"

Ийм үг хэллэг нь байцаалттай төстэй бөгөөд дуудлага хийгчийн дургүйцлийг төрүүлж, түүнийг сонирхдоггүй, түүнд итгэдэггүй гэсэн мэдрэмжийг төрүүлдэг. Гэхдээ үйлчлүүлэгчид чиглэсэн компанийн үүрэг бол үйлчлүүлэгчид туслах явдал юм.

Дуудлагын талаар мэдээлэл авахын тулд залгагчийг "шүүх" биш харин "сканнердах" боломжийг олгодог доод гурван блокийн хэллэгийг ашиглах нь дээр.

Үйлчлүүлэгчээс асуулт / хүсэлтийг хүлээн авах үе шатанд харилцан яриаг хэрхэн зөв явуулах талаар авч үзье.

Нарийн бичгийн дарга:Сайн уу? Ургамал үржүүлэг, Ромашка компани. Намайг Анна гэдэг. Би таньд яаж туслах вэ?

Хэрэглэгч:Сайн уу. Татьяна Ивановатай холбогдоно уу.

Нарийн бичгийн дарга:Таныг дуудсанд баярлалаа. Би чамайг Татьянатай яаж танилцуулах вэ?

Хэрэглэгч:Ольга Сидорова, JackJo компани.

Нарийн бичгийн дарга:Баярлалаа, хатагтай Сидорова. Нэг минут гуйя.

Нарийн бичгийн дарга юу зөв хийсэн бэ?

1. Дуудлага өгсөнд баярлалаа.

2. Тактикийн хувьд дуудлага хийгчийн сэтгэл санааны байдалгүйгээр өөрийгөө танилцуулахыг хүссэн ("Өөрийгөө танилцуул").

3. Би үйлчлүүлэгчид албан ёсны хувийн холбоо барих маягтыг ("Хатагтай Сидорова") ашиглан мэдээлэл өгсөнд баярлалаа. Түүнчлэн, залгасан хүн танилцуулгад үргэлж талархаж байх ёстой.

Хэрэв үйлчлүүлэгч түүнийг байхгүй менежертэй холбохыг хүсвэл эхлээд оффис дээр босс байхгүй байгаа талаар мэдэгдэж, дараа нь үйлчлүүлэгчийн хувийн мэдээллийг тодруулах хэрэгтэй.

Эхний тохиолдолд үйлчлүүлэгч Петр Андреевич түүнийг дуудагчтай холбохгүй байхыг урьдчилан хүссэн гэсэн сэтгэгдэлтэй байж магадгүй ч нарийн бичгийн дарга ийм даалгавартай тулгараагүй байж магадгүй юм.

Үе шат 3. Үйлчлүүлэгчийн асуулт / хүсэлтийг тодруулах

Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчийг сонсож, ямар зорилгоор дуудаж байгааг тодруулах шаардлагатай бөгөөд дэлгэрэнгүй хариултыг санал болгодог тэргүүлэх асуултуудыг ашиглана. нээлттэй асуултууд: "Та ямар мэдээлэл авахыг хүсч байна?" / "Чи яг юу сонирхож байгааг хэлж өгнө үү?"

Удирдах асуултууд нь туслах болно:

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох.

Үйлчлүүлэгч юу гэсэн үг болохыг тодруулж, дуудлагын хугацааг богиносго.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцан яриа өрнүүлэх.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд нийцсэн шийдлийг олохын тулд харилцаа холбоог бий болгох.

Асуултуудыг товч бөгөөд ойлгомжтой байлгахаа мартуузай. Үйлчлүүлэгчээс хэд хэдэн асуултыг зэрэг бүү асуу. Мэдээллийг тодруулахын тулд та хэд хэдэн төрлийн асуултуудыг ашиглаж болно (Хүснэгтийг үз).

Та залгагчийн асуултыг зөв ойлгосон эсэхээ тодруулахын тулд энэ нь бас зөвшөөрдөг техник "Прафраз".Энэ аргын мөн чанар нь ярилцагчийн хэлсэн үгийг дахин хэлэх шаардлагатай байгаа юм.

Дуудлага хийгч:Надад дараах нөхцөл байдал бий. Манай компани өдөр бүр хүргэлтээр бичиг баримт илгээдэг ч дараагийн ажлын өдөр нь янз бүрийн шалтгааны улмаас тэр бүр ирдэггүй. Ялангуяа хүлээн авагч тэнд байхгүй байсан бол. Тиймээс нэг өдөр бичиг баримтыг хурдан шуурхай хүргэхийг сонирхож байна.

Нарийн бичгийн дарга:Танд яаралтай шуудан хүргэх шаардлагатай байгааг би зөв ойлгож байна уу? Мөн бид Москвад захидал хүлээн авснаас хойш хоёр цагийн дотор яаралтай хүргэлттэй.

Хэрэв та үгийнхээ баталгааг хүлээн авбал энэ нь компанид хандсан үйлчлүүлэгчээ анхааралтай сонсож, бүх зүйлийг зөв ойлгосон гэсэн үг юм.

Дуудлага хийгчийн асуултыг тодруулахдаа гаргадаг хамгийн нийтлэг алдаа бол зайлшгүй сэтгэлийн хөдөлгөөнийг ашиглах явдал юм. Үйлчлүүлэгчид хандах энэ хэлбэр нь нарийн бичгийн даргад компанийн төлөөлөгчийн хувьд сөрөг сэтгэгдэл төрүүлж, үйлчлүүлэгчид хамгийн эерэг сэтгэл хөдлөлийг мэдрэхгүй болгодог.

Үе шат 4. Үйлчлүүлэгчид зөвлөгөө өгөх / мэдээлэх

Хүлээн авагчийн хувьд дуудлага хийгчийн хандаж буй үндсэн асуултуудыг мэдэх нь маш чухал юм. Тэдгээрийг ихэвчлэн байнга асуудаг асуултуудын жагсаалтад оруулдаг ( Түгээмэл асуултууд- Түгээмэл асуултууд) (зураг 4). Боломжит хариултуудыг мөн үүнд тусгасан болно.

Cheat хуудас нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний үнийн талаар ялангуяа ашигтай байдаг дэлгэрэнгүй мэдээлэл, энэ нь байгууллагын вэбсайтад байхгүй. Жишээлбэл, фитнесс төвүүдийн вэбсайтууд ихэвчлэн клубын картын үнийг заадаггүй. Тэднийг админ утсаар мэдээлдэг.

Тусламжийн материал (ТХГ) нь саяхан ажлаа эхэлсэн нарийн бичгийн дарга нарт маш их тус болдог.

Цагаан будаа. 4. "Profi-Career" мэргэжлийн хөгжлийн төвийн байнга асуудаг асуултуудын жагсаалтын фрагмент

Зөвлөгөө өгөх үе шатанд идэвхтэй байх нь чухал. Утасны яриаг санаачлагч нь үргэлж асуулт асуусан хүнтэй хамт байдаг. Нарийн бичгийн дарга тэргүүлэх асуултуудыг асуух ёстой бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгчид туслах болно.

Ярилцлагыг үр дүнтэй удирдахын тулд саатуулах техник.Үүний гол дүрэм нь дараах байдалтай байна. асуултаар үгээ дуусгаад хариултыг сонсоорой!Хариултын схемийг Зураг 5-т үзүүлэв.

Цагаан будаа. 5. Таслах техник дэх хариу үйлдлийн схем

Таслах техникийн хариулт нь иймэрхүү сонсогдож магадгүй юм: "Надад танд мэдээлэл бэлтгэх цаг хэрэгтэй байна. Цахим шуудангаар хариу авах нь танд тохиромжтой юу?"

Мөн нарийн бичгийн дарга дараахь зүйлийг мэдэж байх ёстой.

Үйлчлүүлэгчээс хүлээхийг хэрхэн хүсэх вэ.Хэд хэдэн утас дуугарч байсан ч үйлчлүүлэгчээ алдахгүйн тулд утсаа авах хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд та залгасан хүнд: "Уучлаарай, Олег Николаевич, би өөр дуудлага дамжуулж, тантай шууд холбогдох болно. Баярлалаа!"

Хойшлогдсон дуудлага руугаа буцаж ирээд үйлчлүүлэгчдээ хүлээж байгаад талархаж, хаана зогссоноо сануул: "Олег Николаевич, хүлээж байгаад баярлалаа, бид үүн дээр зогслоо ..."

Үйлчлүүлэгчийг өөр ажилтан руу хэрхэн шилжүүлэх вэ.Үйлчлүүлэгчийн асууж буй асуултыг өөр ажилтанд хандах шаардлагатай бол үйлчлүүлэгчийг илгээж буй ажилтны овог, нэр, овог нэр, албан тушаал, утасны дугаарыг бичнэ үү. Ярилцагчаасаа солих зөвшөөрөл хүс: "Ахлах нягтлан бодогч Петр Алексеевич эдгээр асуудлыг шийддэг. Би чамайг түүгээр сольж болох уу?" […] Баярлалаа!"

"Иван Алексеевич, Татьяна Морозова сургалтын зохион байгуулалтын талаар дуудаж байна" гэж үйлчлүүлэгч хоёр дахь удаагаа хүсэлтээ гаргахгүй байхын тулд дуудлага хүлээн авсан ажилтанд ямар асуудлаар залгаж байгаа талаар мэдэгдэхээ мартуузай.

Зарим ажилчдын үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн яриа хэлцэл нь талбай дээр бөмбөг өшиглөж буй тоглогчидтой төстэй байдаг. Энэ үзэгдлийг гэж нэрлэдэг "Хүнд суртлын рикошет"эсвэл ашиггүй дуудлага дамжуулах.Жишээлбэл:

Нарийн бичгийн дарга:Сайхан өдөр! Шилдэг интернет үйлчилгээ үзүүлэгч компани Дариа. Би таньд яаж туслах вэ?

Хэрэглэгч:Сайн байцгаана уу, миний гэрээний дагуу интернетийн захиалгын төлбөр өөрчлөгдсөн эсэхийг тодруулмаар байна.

Нарийн бичгийн дарга:Би ч мэдэхгүй байна ... Хүлээгээрэй (дуудлагыг дахин чиглүүлэв).

Хэрэглэгч:Интернетийн захиалгын төлбөрийн талаарх мэдээллийг тодруулмаар байна.

Гурав дахь дахин чиглүүлэлтийн дараа ихэнх үйлчлүүлэгчид тэвчээр алддаг.

Дахин чиглүүлэхдээ хэд хэдэн удирдамжийг анхаарч үзээрэй:

Хэрэв та үйлчлүүлэгчид өөрөө тусалж чадвал дуудлагаа солиход цаг гарга.

Судлах зохион байгуулалтын бүтэцаль ажилтан нь юу хариуцаж байгааг ойлгохын тулд компани. Дараа нь та үйлчлүүлэгчийг дуудлага хийгчид аль болох хурдан, чадварлаг туслах мэргэжилтэн рүү шилжүүлж болно.

Дуудлага хийгчид юу хийхээ хэлээрэй. Чадварлаг ажилтан руу шилжүүлэхийг түүнд хэлээрэй. Үйлчлүүлэгчид зөвшөөрсний дараа шилжих зөвшөөрөл хүсч, талархахаа бүү мартаарай.

Дуудлагын зорилго болон үйлчлүүлэгчийн асуултын талаар дуудлага хийгч рүү чиглүүлж байгаа ажилтандаа мэдэгдэхээ мартуузай. Хэрэв үйлчлүүлэгч асуултаа хэд хэдэн удаа хэлэх эсвэл нөхцөл байдлыг тайлбарлах шаардлагатай бол, ялангуяа түүх урт бол энэ нь залгагчийг бухимдуулж болно. Тиймээс, дахин чиглүүлэхдээ нөхцөл байдлыг чадварлаг ажилтанд товч тайлбарлах нь дээр.

Жишээлбэл, IP телефоны үйлчилгээ үзүүлэгч компанийн нарийн бичгийн дарга үйлчлүүлэгчээс дугаар өгөхийг хүсдэг хувийн данс... Хэрэв харилцан ярианы явцад нарийн бичгийн даргын мэдлэг нь үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд хангалтгүй гэж үзвэл түүнийг техникийн үйлчилгээний мэргэжилтэн рүү шилжүүлэх шаардлагатай. Захиргааны ажилтан утасны дуудлагыг дамжуулж, дуудлага хийгчийн хувийн дансны дугаарыг зааж өгдөг бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгч цагаа дэмий үрэхгүй байх болно.

Хэрхэн мессеж хүлээн авах вэ.Нарийн бичгийн дарга, гүйцэтгэх туслах эсвэл хүлээн авагч нь тухайн менежер эсвэл эрх бүхий хүн байхгүй үед утсаар мессеж хүлээн авдаг.

Эзгүй байгаа хүнд юу шилжүүлэхээ нарийн бичгийн дарга тодруулах ёстой. Мессеж хүлээн авах хэд хэдэн арга байдаг. Хоёр харилцан яриаг харьцуул.

Хоёрдахь сонголтыг ашиглах нь дээр. Үгүй бол та хамтран ажиллагсад эсвэл менежердээ дуудсан ч гэсэн юу ч дамжуулахгүй байх магадлалтай. Эхний харилцан ярианд нарийн бичгийн дарга асуулт асуусан бөгөөд хариулт нь "тийм" эсвэл "үгүй" юм. Ихэнх залгагчид эелдэг зангаараа эсвэл дуудлага хийгчийн мессеж үлдээхийг хүссэн нарийн бичгийн даргын асуултыг зүгээр л албан ёсны зүйл гэж бодсоны улмаас "үгүй, баярлалаа" гэж сонгодог.

Мессеж бичихдээ дараах мэдээллийг үнэн зөв тэмдэглэнэ үү.

Мессежийг үгчлэн бич, зөвхөн ой санамждаа найдаж болохгүй. Хэрэв ямар нэг зүйл тодорхойгүй байвал тодруулах асуулт асуу. Хүлээн авсан мэдээллийг бүртгэсний дараа бүх зүйл зөв эсэхийг шалгахын тулд захиалагчдаа бичсэн мэдээллийг уншина уу.

Мэдээлэл оруулах маягтыг хадгална уу. Хэрэв залгасан хүн аз жаргалгүй байсан бол тэдний сэтгэл хөдлөл, мэдрэмжийг мессежээр дамжуулаарай.

Өөрөөсөө юу ч бүү нэм. Нэр томьёо, үгийг солих үед таны бодлоор чухал биш мэдээллийг богиносгож эсвэл устгавал утга нь өөрчлөгдөж магадгүй юм.

Утасны мессежийг хүлээн авахын тулд салфетка, баримт бичгийн булан, цаасны үлдэгдэл зэргийг бүү ашигла. Мэдээллийг бүртгэхийн тулд мессеж хүлээн авах тусгай маягт үүсгэх нь илүү дээр бөгөөд энэ нь мэдээллийг тодорхой бүртгэх болно (Жишээ 2).

Зурвасыг хүлээн авагч руу илгээх ёстой. Үгүй бол захиалагч дахин залгах болно, гэхдээ тэр дахин залгахыг дэмий хүлээх хэрэгтэй болсон тул илүү тааламжгүй байдалд орно.

Алхам 5. Харилцаагаа дуусга

Утасны ярианы төгсгөлд нарийн бичгийн дарга дараахь зүйлийг хийх ёстой.

Үйлчлүүлэгчид асуулт байгаа эсэхийг тодруулна уу: "Танд өөр асуулт байна уу?" / "Та өөр юу тодруулахыг хүсч байна?"

Дуудлага өгсөнд баярлалаа, үйлчлүүлэгчтэйгээ баяртай гэж хэлье: "Дуудлагад маш их баярлалаа. өдрийг сайхан өнгөрүүлээрэй, баяртай "/" Дуудлага өгсөнд баярлалаа, баяртай. "

Харилцагч хамгийн түрүүнд яриагаа дуусгадаг гэдгийг санаарай.

Утасны ёс зүйн дүрмийн талаар бүү мартаарай: утасны ярианы үе шат, тэдгээрийн үйл ажиллагааны алгоритмыг судалж, дуу хоолой, аялгуугаа хэрхэн хянах, шугамын нөгөө талд байгаа ярилцагчтай цаг тухайд нь дасан зохицож сурах - бүгд Энэ нь компанийн үйлчлүүлэгчдийн тааллыг олж, улмаар ашгийг нэмэгдүүлэхэд тусална.

Утга зохиолын нэвтэрхий толь / Доод. ed. В.М. Фриче, А.В. Луначарский. 11 боть - Москва: Коммунист академийн хэвлэлийн газар; Зөвлөлтийн нэвтэрхий толь бичиг; Уран зохиол, 1929-1939.

Мастер руу залга. Хэрхэн тайлбарлах, ятгах, утсаар зарах. / Евгений Жигили. - М .: Манн, Иванов ба Фербер, 2013 .-- 352 х. P. 24.

Энэ үеэр утсаар хэрхэн зөв ярих вэ бизнесийн харилцаа холбоо.

• Бизнесийн харилцаа холбоог утасны яриагүйгээр төсөөлөхийн аргагүй. Түншүүд, албан тушаалтнууд, үйлчлүүлэгчид асуултынхаа ихэнхийг утсаар олж авдаг. Нөхцөл байдал оффисын холбоо барихтай ижил байна.
• Үнэт цагаа дэмий үрэхгүй, ажил хэргийн харилцаа холбоог нэмэгдүүлэхийн тулд утасны харилцааны боломжийг хэрхэн үр ашигтай, чадварлаг ашиглах вэ? Утасны ёс зүйн мэдлэг нь бизнесийн орчинд өөрийн ажлын онцлогийг мэддэг хүний ​​дүр төрхийг бий болгоход тусална.

Утсаар ярих ёс зүй эсвэл утсаар ярих үндсэн дүрэм: жагсаалт

Хэрэв та өөрийн үйл ажиллагааны шинж чанараар аливаа компани, байгууллагын нэрийн өмнөөс залгаж, ирж буй дуудлагыг хүлээн авах эсвэл үйлчлүүлэгчийн дуудлагыг бусдад дамжуулж байгаа бол утасны ёс зүйн үндсэн дүрмүүдтэй танилцах нь гарцаагүй. Энэ нь таныг мэргэжлийн орчинд чадварлаг мэргэжилтэн болохын зэрэгцээ үйлчлүүлэгчдийн дунд өөрийгөө бий болгоход тусална.

Утасны ёс зүйн дүрмүүд нь тэдний нэр хүндийг системтэйгээр авч үздэг орчин үеийн компаниудад өөрсдийн нөхцөлийг зааж өгдөг. Утасны ёс зүйн мэдлэг нь тэдний нэг юм.

Компанийн ажилчдын хэн нь утсаар ярих ёс зүйн дүрмийг цээжээр мэддэг байх ёстой вэ?

• ирж буй дуудлагыг хүлээн авдаг хүн
• үйл ажиллагааны шинж чанараараа байгууллагын нэрийн өмнөөс дуудаж буй хүн
• өөрт нь шилжүүлсэн хэрэглэгчийн дуудлагыг хүлээн авсан хүн

Утасны ёс зүйн дүрмийг дагаж мөрдөх нь юу гэсэн үг вэ?

• Утсаар ярихдаа өөрийн дуу хоолойны аялгууг жигд байлгах, сэтгэл хөдлөлөө гаргахгүй байх нь чухал юм. Утасны ярианы үеэр хүмүүстэй харилцах боломжийг олгодог гурван сувгийн аль нэг нь идэвхждэг тул (тэдгээр нь "дохионы хэл", аялгуу, үгс орно) ярилцагч сувгуудын аль нэгийг нь хасч, мессежийн утгыг зарим талаар товчилсон байдлаар ойлгож эхэлдэг. хэлбэр.
• Утсаар ярьсан зүйлийн утгыг дараах байдлаар илэрхийлж байна: "Дохионы хэл" байхгүй нь үлдсэн хоёр суваг (интонац, үг) нь ярьсан зүйлийн утгын 100% -ийг бүрдүүлдэг. 86% нь аялгуунд, зөвхөн 14% нь үгэнд зориулагдсан.
• Мессежийн сэтгэл хөдлөлийн өнгө нь ярилцагчийн дуу хоолойгоор дамждаг. Ярилцагч нь түүнийг хэн дуудсан талаар өөрийн гэсэн сэтгэгдэлтэй байдаг. Тиймээс, аливаа мэдээллийг ярилцагчтай утсаар дамжуулснаар та түүний анхдагч ойлголтод нөлөөлөхөөс гадна ярилцагчийн сэтгэл санааг бий болгож чадна.

Өөрийн эрч хүч, урам зоригийг аялгуугаар илэрхийлэхийг хичээ

• Утсаар ярихдаа инээмсэглэл бас хэрэгтэй. Чамтай уулзах боломжоо алдсан ярилцагч танд хэрэгтэй итгэл найдвар, инээмсэглэл байхгүй үед эерэг хандлагыг олж авах болно гэж бүү бодоорой. Интонацаар дамжуулан урам зоригоо илэрхийлэхийг хичээ.
• Утсаар ярихдаа сандал дээр хэвтэж болохгүй, ширээн дээр хөлөө сунгаж болохгүй. Хагас хэвтсэн эсвэл хагас сууж буй байрлалд диафрагмын өнцөг өөрчлөгддөг бөгөөд энэ нь дуу хоолойны тембрийг өөрчилдөг. Утасны нөгөө үзүүрт тэд таныг яг одоо худлаа ярьж байна гэж таамаглах нь гарцаагүй. Утасны тусламжтайгаар өөр байгууллагын үйлчлүүлэгч эсвэл ажилтанд ийм байдлаар хандаж болох цорын ганц зүйл бол таны сонирхолгүй, хайхрамжгүй байдал юм.
• Утасны дуудлагад хариулахдаа залгасан хүнтэй мэндлэхээ мартуузай. Гэсэн хэдий ч өдрийн янз бүрийн цагт тохирох мэндчилгээг ашиглаарай: "Өглөөний мэнд! Сайхан өдөр! Оройн мэнд!"
• Танай байгууллагын утасны дугаарыг залгасан хүнтэй мэндчилснээр та энэ дуудлага танд ямар чухал болохыг, ямар ч мэдээлэл сонссон харилцан яриа танд баяр баясгаланг авчирдаг гэдгийг харуулж байна. Гэхдээ утсаар ямар нэгэн мэдээлэл авах шаардлагатай байгаа хүнд хандах таны хувийн хандлага сөрөг утгатай байсан ч шугамын нөгөө үзүүр нь энэ талаар таамаглах ёсгүй.

Утасны ярианы үеэр сэтгэл хөдлөлөө бүү хий

Утсаа авахдаа "Сайн уу!", "Тийм!", "Сонсож байна!", "Компани (нэр)!", "Төхөөрөмж дээр!" Гэж хэлдэг хүмүүсийн ангилал байдаг. Та ийм "утасны үлэг гүрвэлүүд" шиг байх ёсгүй, учир нь ийм "мэндчилгээний" дараа залгасан хүн яриагаа үргэлжлүүлэх хүслээ илэрхийлэх магадлал багатай юм. Тэр бас шаардлагатай мэдээллийг хуурай байдлаар дамжуулж, яриагаа дуусгах магадлалтай.

Мэндчилгээний дараах утасны ярианд тухайн байгууллагын нэр багтана. Гадны дуудлага хүлээн авахдаа өөрийн ажилладаг пүүс эсвэл байгууллагыг бүрэн тодорхойлохоо бүү мартаарай.

Албан ёсны мэндчилгээг утсаар хийх хоёр сонголт байдаг.

Сонголт 1: хамгийн бага арга барилтай.

Дуудлага хүлээн авсан хүн залгасан хүнтэй мэндчилж, байгууллага руу залгана. Ийм мэндчилгээний жишээ: "Оройн мэнд! Ракетка сэтгүүлийн редакци.

Сонголт 2: хамгийн их хандлагатай.

Энэ сонголт нь мэндчилгээ, байгууллагын нэр, дуудлагад хариулсан хүний ​​нэрийг илэрхийлдэг. Ийм мэндчилгээний жишээ: "Өглөөний мэнд! Ракета сэтгүүлийн редакцийн зөвлөл Надежда Викторовна сонсож байна! ”

Аль сонголт нь танд илүү таалагдсан, үүнийг ашиглаарай. Хоёр сонголт хоёулаа мэргэжлийн хүн шиг утсаар хариулж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэхэд тусалдаг. Дуудлага хийгч нь тухайн байгууллагын талаар ижил бодолтой байх болно.

2 эсвэл 3 дахь дуудлагын дараа ирж буй дуудлагад хариулна уу

• Бизнесийн утасны харилцааны үндсэн хуулиудын нэг бол 2, 3 дахь дуудлагын дараа ирж буй дуудлагад хариу өгөх шаардлагатай байдаг. Утасны дуудлагад хариулах үүрэгтэй "утасны" ажилтнууд (утасны операторууд, компанийн нарийн бичгийн дарга нар, "халуун шугам" -ын ажилтнууд) энэ дүрмийг хамгийн чухал зүйл гэж сурдаг.
• Яагаад эхний дуудлагын дараа утсаа авахыг зөвлөдөггүй вэ? Бүх зүйлийг маш энгийнээр тайлбарлав: дуудлага хийгч нь дараагийн дуудлагыг хүлээж байхдаа юу хийхээ мэдэхгүй, өмнө нь байгууллагын ажилтан уйтгартай байсан гэж бодож магадгүй юм. Хоёр, гурав дахь дуудлагын өмнөх хэдхэн секундын дотор та өмнө нь завгүй байсан ажилдаа анхаарлаа сарниулж, ирж буй дуудлагадаа бүрэн анхаарлаа хандуулах болно.
• 4, 5 дахь дуудлагын дараа ирж буй дуудлагад хариу өгөхийг зөвлөдөггүй, учир нь утсаар хариу хүлээж байгаа дуудлага хийгчийн тэвчээр алдагдах магадлалтай. Энэ богино хугацаанд дуудлага хийгч компани нь үйлчлүүлэгчдийг сонирхож байгаа, тэдний хэрэгцээ, асуудалд хурдан хариу өгөх чадварын талаар "тодорхой" санал бодлоо илэрхийлэх боломжтой болно.

4, 5 дахь дуудлагын дараа ирж буй дуудлагад хариу өгөхийг зөвлөдөггүй

Хэн хамгийн түрүүнд утсаар өөрийгөө танилцуулах ёстой вэ?

• Танд хэрэгтэй утасны дугаараа залгасны дараа "Та (байгууллагын нэр) санаа зовж байна" эсвэл "Та асуудалд санаа зовж байна" гэсэн хэллэгээр яриа эхлүүлсэн хүмүүсийн алдааг давтаж болохгүй. Өөртөө итгэлгүй хүмүүс эсвэл эелдэг харагдахыг хүссэн хүмүүс утсаар ярьж эхэлдэг. Эдгээр хэллэгүүд яагаад амжилтгүй болсон бэ? Хэрэв та шугамын нөгөө үзүүрт байгаа хүнийг "саалах (садуулах)" бол ярианы эхний минутаас эхлэн дуудлага хийгч болон дуудлагад сөрөг хандлага бий болно.
• Энэ нь автоматаар түгшүүрийн мэдрэмжийг төрүүлэх бөгөөд ингэснээр та өөрийн дуудлагыг хүсээгүй гэж үзэх шалтгаан болж байх шиг байна, энэ нь таныг зөвхөн чухал асуудлаас сатааруулдаг.
• "Би танд саад учруулж, таны тав тухыг алдагдуулах ёстой, учир нь би зарим асуултыг олж мэдэх хэрэгтэй" гэсэн хэллэгээр өөртөө болон ярилцагчдаа эвгүй мөчүүдийг бүү үүсгэ.

Яриагаа ямар хэллэгээр эхлүүлэх вэ? Сайн уу гэж хэлээд өөрийгөө танилцуулна уу. Жишээлбэл, энэ нь иймэрхүү сонсогдож магадгүй юм: "Өдрийн мэнд! Геннадий Павлович таныг хэвлэх үйлдвэрээс дуудаж байна."

Хэн хамгийн түрүүнд утсаар өөрийгөө танилцуулах ёстой

Видео: Бизнесийн утасны ёс зүй

Компани, оффис, гэрийн дуудлагад гарах дуудлага хийхдээ утсаар өөрийгөө хэрхэн зөв танилцуулах вэ?

• Гарч буй дуудлага хийхдээ ярилцагч тань тантай ярьж чадах эсэхийг асуухаа мартуузай. Эцсийн эцэст тэр өөрийн хийх ажлын жагсаалт эсвэл уулзалт, уулзалт товлох боломжтой. Магадгүй утсаа авахаасаа өмнө тэр ямар нэгэн зүйлд завгүй байсан тул та түүнийг энэ үйл ажиллагаанаас холдуулсан байх. Гар утас руугаа залгахдаа үүнийг анхаарч үзээрэй.
• Өөрийгөө танилцуулсны дараа түүнийг дуудахад хүргэсэн асуулт руу шууд орох гэж бүү яар. Ярилцагч таныг сонсох цаг байгаа эсэхийг олж мэдээрэй, хэрэв тийм гэж хариулсан бол ажилдаа ороорой. Энэ нь та түүний цагийг үнэлж, ярилцагчийн нүдэн дээр мэргэжлийн хүний ​​хувьд байр сууриа илэрхийлэх болно. Энэ нь таныг болон таны төлөөлж буй байгууллагыг хүндэтгэхээс өөр аргагүй.

Сонголт 1:Юуны өмнө өөрийгөө танилцуулаач. Дараа нь нөгөө хүнээс дуудлагын зорилгыг илэрхийлэхийн зэрэгцээ таныг сонсох цаг байгаа эсэхийг асуу.

Сонголт 2:Өөрийгөө танилцуулж, дуудлагын зорилгыг нэрлээд дараа нь ярилцагч танд цаг өгөх боломжтой эсэхийг асуу.

Ажил хэргийн ярианы үеэр үйлчлүүлэгчтэй утсаар хэрхэн мэндлэх вэ?

Хэрэв та ярианы санаачлагч биш бол:

• "Арт төв Леонардо, оройн мэнд, админ Ольга, би чамайг сонсож байна."
• Хэрэв та энэ хэллэгийг хэтэрхий урт гэж бодож байвал "Арт төв Леонардо, оройн мэнд!" гэж товчилсон мэндчилгээгээр хязгаарлаж болно.
• Маш олон удаа та ийм мэндчилгээг сонсож болно: "Сайн уу!". Гэсэн хэдий ч хувийн уулзалт дээр мэндлэхийг зөвшөөрдөг бөгөөд бизнесийн харилцаанд ийм үнэ төлбөргүй хэллэгийг хүлээн зөвшөөрөх боломжгүй юм.

Хэрэв та дуудлагыг эхлүүлбэл:

Өөрийгөө танилцуулж, байгууллага эсвэл компанийнхаа нэрийг нэрлээд, ярилцагчаасаа завтай эсэхийг асуу

Видео: Үйлчлүүлэгчид утсаар өөрийгөө зөв танилцуулах

Утсаа хэрхэн зөв ашиглах вэ: утасны ёс зүйн хэллэг

Дараахь хэллэгүүд нь утсан дээрх бизнесийн харилцааг засах түлхүүр болно.

• Хэрэв танд хэцүү биш бол
• Цаг гаргасанд баярлалаа
• Танд хариулт хүлээх цаг байна уу? Би худалдан авалтын хэлтэстэй холбоо барих шаардлагатай юу?
• Би энэ мэдээллийг тодруулж, тан руу залгах болно.
• Энэ ярилцлагад цаг зав гаргасанд баярлалаа.
• Завгүй байсан ч цаг гарган бидэнтэй ярилцсан танд баярлалаа.

Дараах асуултууд нь мэдээллийг тодруулахад тусална.

• Чи намайг сайн сонсож чадах уу?
• Уучлаарай, би сонсоогүй. Давтан хэлнэ үү.

Утасны ёс зүйн хэллэгүүд

Бизнесийн дуудлагыг хэрхэн зөв дуусгах вэ?

Хоёрдмол утгагүй хариулт шаарддаг стандарт асуултаар яриагаа дуусга.

• Тэгэхээр энэ асуудал дээр бид тохиролцсон уу?
• Энэ асуудлаар тохиролцоонд хүрсэн гэж ойлгож болох уу?
• Миний ойлгож байгаагаар (энэ асуудалд) бид таны дэмжлэгт найдаж болох уу?

Оффис болон гэртээ утасны дуудлагад хэрхэн зөв хариулах вэ?

Видео: Би утасны дуудлагад хэрхэн хариулах вэ?