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टेलीफोन शिष्टाचार: कायदा कानून

आइए टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका अनुसरण आज प्रगतिशील कंपनियां करती हैं जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप अपने साझेदारों और ग्राहकों की नज़र में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का अनुपालन आपके लिए अनिवार्य है।

मानदंड संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का अनुपालन है जो:

इनकमिंग कॉल का उत्तर देता है;

कंपनी की ओर से टेलीफोन कॉल करता है;

जिस पर ग्राहक की कॉल को अग्रेषित किया जा सकता है।

1. अपनी आवाज़ का स्वर देखें

संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को जानकारी देते हैं: "बॉडी लैंग्वेज" (55%), इंटोनेशन (38%) और शब्द (7%)। फोन पर, हम वार्ताकार को अपने संदेश का अर्थ भी बताते हैं कई चैनल, केवल में इस मामले मेंसूचना हस्तांतरण का नियम अलग दिखता है। सबसे पहले, "संकेत भाषा" गायब हो जाती है, क्योंकि वार्ताकार हमें नहीं देखता है, और सूचना प्रसारण के शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) हमारे संदेश के अर्थ का 100% इस प्रकार विभाजित करते हैं:

• स्वर-शैली - 86%;
• शब्द - 14%।

आपकी आवाज़ आपके वार्ताकार को यह जानकारी देती है कि आप किस तरह के व्यक्ति हैं। अपनी आवाज़ से आप न केवल धारणा को प्रभावित करते हैं, बल्कि अक्सर अपने वार्ताकार का मूड भी बनाते हैं। फ़ोन पर बातचीत करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें। स्वर में मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है।

फ़ोन पर बात करते समय अपनी कुर्सी पर न झुकें या अपने पैर मेज़ पर न रखें। जब कोई व्यक्ति लेटता है या आधा बैठता है, तो डायाफ्राम का कोण बदल जाता है और उसकी आवाज़ का समय बदल जाता है। इसलिए, वार्ताकार, आपको देखे बिना भी, "सुन" लेगा कि आप लेटे हुए हैं। और यह अस्वीकार्य है, क्योंकि इस पद पर बैठे व्यक्ति की आवाज़ उदासीन और पूर्ण उदासीनता लगती है।

2. फोन करने वाले को नमस्कार करें

यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय फोन उठाते हैं, तो फोन उठाने के बाद तुरंत कॉल करने वाले व्यक्ति को नमस्ते कहें। बेशक अभिवादन दिन के समय के आधार पर भिन्न होता है, यह हो सकता है " शुभ प्रभात(शुभ दोपहर या शुभ संध्या)।”

कॉल करने वाले का अभिवादन करके आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसे देखकर खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं चलना चाहिए)।

"टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो, जो फोन उठाते ही कहते हैं:

3. फ़ोन पर अपना परिचय दें

कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो तरीकों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":

न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, प्रकाशन गृह "फोर्टोचका!"

"अधिकतम" दृष्टिकोण: "न्यूनतम" + फ़ोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम। ऐसा लगता है: "शुभ दोपहर, फोर्टोचका प्रकाशन गृह, मरीना सुन रही है!"

कौन सा दृष्टिकोण चुनना और उपयोग करना है, यह आपको तय करना है। इनमें से किसी का भी अनुसरण करने से कॉल करने वालों को पता चलेगा कि आप और आपका संगठन पेशेवर हैं।

मुझे याद है कि मैंने एक बार एक कंपनी को फोन किया था और उन्होंने उत्तर दिया था: "हैलो।" मैं पूछता हूं: "मुझे बताओ, क्या यह कंपनी एबीसी है?", और जवाब है: "आप कौन हैं?" मैं कहता हूं: "शायद मैं आपका संभावित ग्राहक हूं," जिस पर उन्होंने मुझे आश्वासन दिया: "हमारे ग्राहक हमें जानते हैं!"... और फोन रख दिया।

4. इनकमिंग कॉल का उत्तर दूसरी रिंग के बाद, अधिकतम तीसरी रिंग के बाद दें

यह उन कानूनों में से एक है जिसे लागू करने के लिए टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों और अन्य "टेलीफोन" कर्मियों को वस्तुतः "प्रशिक्षित" किया जाता है। और यहाँ क्यों है.

यदि हम पहली कॉल के बाद फोन उठाते हैं, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को यह आभास होता है कि हमारे पास करने के लिए कुछ नहीं है, और हम आखिरकार किसी के कॉल करने का इंतजार करते-करते बोर हो गए हैं।

पहली घंटी बजने के बाद फोन न उठाएं; आपके पास बचे कुछ सेकंड आपको अपना ध्यान हटाकर फोन कॉल पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देंगे।

यदि आप फ़ोन को 4, 5 या अधिक बार बजने देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा (यह साबित हो चुका है कि लोग फ़ोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय बहुत जल्दी धैर्य खो देते हैं), और दूसरी बात, वह हम उनमें और आम तौर पर ग्राहकों में हमारी रुचि के बारे में एक बहुत ही "निश्चित" राय बनाएंगे। इसके बाद, वह अब उसकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की हमारी क्षमता पर विश्वास नहीं करेगा।

5. जब आप कॉल करें, तो यह न कहें कि "क्या आप चिंतित हैं..." या "क्या आप चिंतित हैं..."

यह कुछ-कुछ राष्ट्रीय बीमारी जैसा है. मुझे संदेह है कि यह विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्मविश्वास की कमी से आता है, किसी व्यक्ति को यह बताकर कि आप उसे परेशान (परेशान) कर रहे हैं, आप उसमें अपने और उसकी कॉल के प्रति एक निश्चित - अवांछनीय - रवैया बना रहे हैं। .

आप उसे सावधान रहने के लिए मजबूर कर रहे हैं, और आप खुद उससे कह रहे हैं कि वह आपकी कॉल को व्यवसाय से अवांछित ध्यान भटकाने के रूप में ले। मेरे प्रश्न"?

बस कहें: "सुप्रभात (हैलो), पब्लिशिंग हाउस "फोर्टोचका" से मरीना (मरीना शेस्ताकोवा) आपको बुला रही है।

6. जब आप कॉल करें तो पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है।

प्रत्येक व्यक्ति की अपनी कार्य सूची, निर्धारित नियुक्तियाँ, बैठकें आदि होती हैं। दूसरे शब्दों में, जब हमने उसे बुलाया, तो संभावना बहुत अधिक है कि हमने उसे उसके काम से दूर कर दिया। यह कॉल के लिए विशेष रूप से सच है चल दूरभाष; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है।

अपना परिचय देने के बाद, सीधे मुद्दे पर न आएं, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। यह प्रश्न पूछकर, हम वार्ताकार को दिखाते हैं कि हम अच्छे व्यवहार वाले हैं और हम उसके समय को महत्व देते हैं। इस प्रकार, हम उसकी नजर में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं और खुद के लिए सम्मान को प्रेरित करते हैं।

अपना परिचय दें + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें + कॉल का उद्देश्य बताएं।

अपना परिचय दें + कॉल का उद्देश्य बताएं + समय बिताने के अवसर के बारे में पूछें।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के मुद्दे पर पहुंचें।

अपना परिचय देने और बातचीत के लिए समय मांगने के बाद, व्यर्थ की बयानबाजी और निरर्थक प्रश्नों जैसे: में समय बर्बाद न करें:

तो, आपको शहर की यह गर्मी कैसी लगी?

आज हमारे प्रधान मंत्री के बयान के बारे में आप क्या सोचते हैं?

क्या आपने कल समाचार में देखा...?

क्या आपने सुना है ताजा खबरइराक के बारे में?

फ़ोन पर संचार करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। इधर-उधर की बातें करके उन्हें परेशान न करें, उन्हें अपने कॉल का उद्देश्य बताएं और व्यावसायिक बातचीत शुरू करें।

इसे छोड़कर इसे जोड़ना उचित है इस नियम काउन ग्राहकों के साथ फ़ोन द्वारा संवाद करना है जिनके साथ, एक साथ काम करने के वर्षों में, आपने मधुर, मैत्रीपूर्ण या मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं।

8. "होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

लगभग हर फोन में "होल्ड" फ़ंक्शन होता है, लेकिन डिवाइस के निर्माता के आधार पर इसे अलग-अलग तरीके से नामित किया जाता है।

यह फ़ंक्शन, यदि आवश्यक हो, कनेक्शन को डिस्कनेक्ट किए बिना लाइन पर वार्ताकार को "निलंबित" करने की अनुमति देता है। इसका उपयोग हर बार बातचीत के दौरान किया जाता है जब आपको फोन रखने और वार्ताकार को आपके कमरे में क्या हो रहा है (बातचीत, चर्चा, चुटकुले, आपके सहकर्मियों के उपाख्यानों से) से अलग करने की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, क्रम में:

वार्ताकार के लिए आवश्यक जानकारी के लिए अगले कार्यालय में जाएँ;

आवश्यक दस्तावेज़ प्रिंट करें;

फ़ोन पर कॉल करें उचित व्यक्ति;

किसी सहकर्मी के साथ कुछ जाँचें।

अपने फ़ोन पर संबंधित बटन दबाकर और "होल्ड" को सक्रिय करके, आप वार्ताकार को यह सुनने का अवसर नहीं देते कि आपके कमरे में क्या हो रहा है। यदि टेलीफ़ोन सेट किसी टेलीफ़ोन एक्सचेंज से जुड़ा है, तो "होल्ड" के दौरान यह आपके वार्ताकार को प्रोग्राम की गई धुन बजाता है।

किसी वार्ताकार को "पकड़" से हटाने और रखने से संबंधित कई नियम हैं:

सेटिंग करते समय, पूछें कि क्या वार्ताकार प्रतीक्षा कर सकता है, और प्रतीक्षा करने की आवश्यकता का कारण बताएं।

उदाहरण के लिए: "क्या आप प्रतीक्षा कर सकते हैं क्योंकि मुझे आपके प्रश्न का उत्तर देने के लिए अकाउंटिंग से संपर्क करना होगा?"

वापस लेते समय, प्रतीक्षा करने के लिए वार्ताकार को धन्यवाद दें। यह कदम उम्मीद करने वाले किसी भी व्यक्ति में उत्पन्न होने वाले तनाव और घबराहट को दूर करने में मदद करता है। हम उस व्यक्ति को यह भी दिखाते हैं कि वह हमारे लिए महत्वपूर्ण है और फोन न काटने के लिए हम उसके आभारी हैं।

यदि आप जानते हैं कि आपको एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करनी पड़ेगी, तो इसे रोकें नहीं। उसे बताएं कि जिस जानकारी में उसकी रुचि है उसे स्पष्ट करने के बाद आप उसे वापस बुलाएंगे। फ़ोन पर प्रतीक्षा करते समय, एक मिनट भी कई मिनट के समान लगता है, अपने वार्ताकार को घबराने और क्रोधित होने का कोई अतिरिक्त कारण न दें।

9. यदि आप किसी अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें

केवल यह तथ्य कहकर कॉल करने वाले को "काट" न दें कि जिस व्यक्ति की उसे आवश्यकता है वह प्रदर्शनी में है (छुट्टी पर है, सप्ताह के अंत में लौट आएगा) और तुरंत फोन न काट दें।

सही व्यक्ति की अनुपस्थिति की रिपोर्ट करने के बाद, कॉल करने वाले को रोकने के लिए दो प्रयास करें। अपनी सहायता प्रदान करें. उदाहरण के लिए: "क्या ऐसी कोई चीज़ है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" या, "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"

यदि कॉल करने वाला व्यक्ति दी गई मदद से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें।

ऐसा लगता है:

मुझे (अनुपस्थित सहकर्मी) क्या बताना चाहिए? किसने बुलाया?

मुझे (एक अनुपस्थित सहकर्मी को) एक संदेश छोड़ने दीजिए जिसमें लिखा हो कि आपने कॉल किया था। कृपया अपने आप का परिचय दो।

10. बातचीत समाप्त करते समय अपने वार्ताकार को अलविदा कहें

ध्यान दें कि कितने लोग, बातचीत ख़त्म करते समय, अलविदा कहे बिना ही फ़ोन काट देते हैं।

मेरे साथ ऐसा कितनी बार हुआ है: आप किसी संगठन को फोन करते हैं और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति से एक प्रश्न पूछते हैं, उदाहरण के लिए: "मुझे बताओ, क्या आप शनिवार को काम कर रहे हैं?" उत्तर "हाँ" या "नहीं" है, और बातचीत समाप्त हो जाती है। आख़िरकार एक दिन मैंने वापस फोन किया और पूछा: "आप फ़ोन क्यों बंद कर रहे हैं, मेरे पास अभी भी आपसे एक प्रश्न है?" उत्तर बिल्कुल शानदार था: "हमें तेजी से बोलने की ज़रूरत है!"

ऊपर वर्णित जैसी स्थिति में, कॉल करने वाले को अलविदा कहने से पहले, पूछें: "क्या मैं किसी और प्रश्न का उत्तर दे सकता हूं?", और नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने के बाद ही, फोन काटने से पहले, उस व्यक्ति को अलविदा कहें , उसे सब कुछ सरलता से बताएं: "अलविदा।"

11. अपने वार्ताकार के भाषण की गति को अपनाएं

यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो यह इस बात का संकेत है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ती है। इसका मतलब यह है कि वह अपने द्वारा सुने और बोले गए प्रत्येक शब्द का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है और स्वीकार करने से पहले प्राप्त जानकारी का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करता है अंतिम निर्णय. ऐसे लोगों से संवाद करते समय अपने बोलने की गति को थोड़ा धीमा कर लें। अपने आप को यह सोचकर मूर्ख मत बनाइए कि आप जितनी तेजी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेजी से सोचेंगे। इसके विपरीत, यदि वे आपके बोलने की गति के साथ तालमेल नहीं बिठा पाते हैं, तो वे आपके विचारों की गति खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

ऐसा व्यक्ति जो जल्दी बोलता है या बहुत तेजी से विचारों को समझ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह धीमेपन और इत्मीनान से चिढ़ता है, वह अधीर है और कार्रवाई चाहता है। इन लोगों से बात करते समय अपनी वाणी तेज़ करें।

अपने भाषण की गति बदलें, बस उस रेखा को पार न करें जिसके आगे पैरोडी शुरू होती है।

12. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें।

यदि आप सोचते हैं कि ऊपर सूचीबद्ध कार्यों को निष्पादित करके, आप उन्हें अपने टेलीफोन वार्ताकार से छिपा देंगे, तो आप गलत हैं। कई बार मैंने ऐसे लोगों से बात की है जो सोचते थे कि वे चबाने या धूम्रपान करने का दिखावा कर रहे थे, बिना यह जाने कि फोन पर यह कितना अप्रिय लग रहा था।

एक दिन मैंने एक ग्राहक को फोन किया, जिसके जवाब से मुझे यह स्पष्ट हो गया कि वह चबा रहा था। मैं उससे कहता हूं: "बोन एपीटिट," और वह मुझे उत्तर देता है: "क्या तुमने यह सुना?"

अपनी च्युइंग गम (कटलेट, सिगरेट) एक तरफ रख दें।

13. अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए उससे माफी न मांगें।

यह अनुशंसा बैठकों पर भी लागू होती है। यदि आपको लगता है कि आपने अपने वार्ताकार को महत्वपूर्ण मामलों से विचलित कर दिया है या आपने उसका बहुमूल्य समय छीन लिया है, तो उसे इस बारे में ज़ोर से न बताएं कि "क्षमा करें, हमारी बैठक (बातचीत) हुई है।" देर हो गई, शायद मैंने आपका समय लिया,'' आप स्वयं उसे इस विचार की ओर ले जाएंगे कि:

उसने आपसे संवाद करने में अपना समय खो दिया;

आपका समय बेकार है;

आपको खुद पर भरोसा नहीं है;

आप दोषी महसूस करते हैं.

माफ़ी मांगने के बजाय, आप दूसरे व्यक्ति को धन्यवाद दे सकते हैं:

मुझसे मिलने (बातचीत) करने का अवसर पाने के लिए धन्यवाद।

मैं समझता हूं कि आप कितने व्यस्त हैं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

आप दिखाते हैं कि आप उसे और उसके समय को महत्व देते हैं, लेकिन आप खुद को "दोषी याचक" की तरह नहीं दिखाते हैं।

14. स्पीकरफ़ोन का उपयोग करना (स्पीकरफ़ोन)

जब तक अत्यंत आवश्यक न हो और वार्ताकार की चेतावनी और सहमति के बिना स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करें। आज की तकनीक के साथ, ग्राहक हैंडसेट के माध्यम से आपके साथ संचार करने और "स्पीकरफोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेंगे। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक को लगभग तुरंत असुविधा महसूस होगी और वह सावधान हो जाएगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालेंगे:

कोई हमारी बात सुन रहा है.

15. सचिवों के साथ संचार

यदि आपके काम में संगठनों को कॉल करना शामिल है, तो इसका मतलब है कि आप समय-समय पर इन संगठनों के सचिवों के साथ संवाद करते हैं। आज, सचिवीय पदों पर शिक्षित और योग्य लोगों का कब्जा है जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है और उन्हें "फ्रंटलाइन कार्यकर्ता" के रूप में काफी महत्व दिया जाता है।

उनका अपमान न करें, उन्हें अपमानित न करें या उन्हें कम न आंकें। इन लोगों के पास अक्सर बहुत ताकत होती है। वे या तो आपके समर्थक बन सकते हैं या दुश्मन, यह सब आप पर निर्भर करता है। उन्हें आदर और सम्मान दिखाएँ, और वे एहसान का बदला देंगे।

उनके साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप अपने ग्राहकों के साथ करते हैं। सचिव भी आपके ग्राहक हैं, वे आपके बारे में, आपकी कंपनी और आपके उत्पाद के बारे में अपने प्रबंधन की राय को प्रभावित करते हैं। यदि चाहें, तो वे आपकी कॉल (फैक्स, पत्र) को "एक बेवकूफ कंपनी से परेशान करने वाले बेवकूफ की एक और शरारत" के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं। वे यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपके पत्र, फैक्स और ईमेल प्राप्तकर्ता तक "नहीं पहुंचें"। इस पर विचार करते हुए...

उनके साथ रिश्ते बनाएं. इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ऐसा गुलदस्ते, चॉकलेट के साथ करते हैं या अपने सम्मानजनक रवैये के जरिए। एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आप ग्राहक के संगठन में एक समर्थक हासिल कर लेते हैं। साथ ही यह व्यक्ति कल किस दिशा और किस कंपनी में मैनेजर बनेगा यह भी कोई नहीं जानता.

फ़ोन पर सही तरीके से कैसे बात करें? व्यावसायिक संपर्क.

• टेलीफोन पर बातचीत के बिना व्यावसायिक संचार की कल्पना नहीं की जा सकती। भागीदार, अधिकारी, ग्राहक फ़ोन का उपयोग करके अधिकांश मुद्दों को स्पष्ट करते हैं। यही स्थिति व्यावसायिक संपर्कों पर भी लागू होती है।
• आप टेलीफोन संचार की क्षमताओं का प्रभावी ढंग से और सक्षमता से कैसे उपयोग कर सकते हैं, ताकि आप अपना कीमती समय व्यर्थ में बर्बाद न करें और अपने व्यावसायिक संपर्क बढ़ाएँ? टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान एक ऐसे व्यक्ति की छवि बनाने में मदद करेगा जो व्यावसायिक माहौल में अपने काम की बारीकियों को जानता है।

टेलीफोन शिष्टाचार या टेलीफोन पर बातचीत के दौरान व्यवहार के बुनियादी नियम: सूची

यदि आपका कार्य क्षेत्र किसी कंपनी या संगठन की ओर से कॉल करता है जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है या ग्राहक कॉल को अन्य व्यक्तियों को अग्रेषित करता है, तो आपको निश्चित रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों से परिचित होने की आवश्यकता है। इससे आपको पेशेवर माहौल में एक सक्षम विशेषज्ञ के साथ-साथ ग्राहकों के बीच खुद को स्थापित करने में मदद मिलेगी।

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंड आधुनिक कंपनियों के लिए अपनी शर्तें तय करते हैं जो व्यवस्थित रूप से उनकी प्रतिष्ठा का ख्याल रखती हैं। टेलीफोन शिष्टाचार जानना उनमें से एक है।

कंपनी के किस कर्मचारी को टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को दिल से जानना चाहिए और व्यवहार में लागू करना चाहिए:

• कोई व्यक्ति जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है
• कोई व्यक्ति, जो पेशे से, किसी संगठन की ओर से कॉल करता है
• जो ग्राहकों द्वारा अग्रेषित कॉल को प्राप्त करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करने का क्या मतलब है:

• फ़ोन पर बात करते समय, अपनी आवाज़ का एकसमान स्वर बनाए रखना और अपनी भावनाओं पर खुली लगाम न देना महत्वपूर्ण है। क्योंकि दौरान दूरभाष वार्तालापयदि लोगों को संवाद करने की अनुमति देने वाले तीन चैनलों में से एक सक्रिय है (इनमें "शारीरिक भाषा," स्वर और शब्द शामिल हैं), तो वार्ताकार, किसी एक चैनल से वंचित होकर, संदेश के अर्थ को कुछ हद तक संक्षिप्त रूप में समझना शुरू कर देता है। .
• फोन पर जो कहा गया था उसका अर्थ इस प्रकार बताया गया है: "संकेत भाषा" की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) जो कहा गया था उसका 100% अर्थ बताते हैं, अधिक सटीक रूप से, 86% स्वर-शैली के लिए आवंटित किया गया है, और केवल 14% शब्दों के लिए।
• वार्ताकार की आवाज़ बताती है भावनात्मक रंगसंदेश. वार्ताकार अपनी स्वयं की धारणा बनाता है कि उसे किसने बुलाया। इसलिए, फोन पर अपने वार्ताकार को कोई भी जानकारी संप्रेषित करके, आप न केवल उसकी प्रारंभिक धारणा को प्रभावित कर सकते हैं, बल्कि आप अपने वार्ताकार का मूड भी बना सकते हैं।

अपनी ऊर्जा और उत्साह को अपने स्वर से व्यक्त करने का प्रयास करें।

• जब तक मुस्कुराओ टेलीफोन संचारभी आवश्यक है. आपको यह नहीं सोचना चाहिए कि, आपको देखने के अवसर से वंचित, वार्ताकार मुस्कुराहट के अभाव में आपके लिए आवश्यक गोपनीय नोट्स और सकारात्मक दृष्टिकोण लेने में सक्षम होगा। अपने उत्साह को स्वर-शैली के माध्यम से व्यक्त करने का प्रयास करें।
• फोन पर बात करते समय कुर्सी पर पीठ करके न लेटें, मेज पर पैर न फैलाएं। अर्ध-लेटने या अर्ध-बैठने की स्थिति में, डायाफ्राम का कोण बदल जाता है, जिससे आवाज का समय बदल जाता है। पंक्ति के दूसरे छोर पर वे निश्चित रूप से अनुमान लगा लेंगे कि इस समय आप लेटे हुए हैं। केवल एक चीज जो आप किसी अन्य संगठन के ग्राहक या कर्मचारी को इस तरीके से फोन कॉल के माध्यम से बता सकते हैं वह है आपकी अरुचि और पूर्ण उदासीनता।
• फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय, कॉल करने वाले का अभिवादन करना न भूलें। हालाँकि, दिन के अलग-अलग समय के लिए, उपयुक्त अभिवादन का उपयोग करें: “सुप्रभात! शुभ दोपहर शुभ संध्या!"।
• आपके संगठन का फ़ोन नंबर डायल करने वाले व्यक्ति का अभिवादन करके, आप दिखाते हैं कि यह कॉल आपके लिए कितनी महत्वपूर्ण है और बातचीत आपको खुशी देती है, भले ही आप कोई भी जानकारी सुनें। लेकिन जिस व्यक्ति से आपको फोन पर कुछ जानकारी प्राप्त करनी है, उसके प्रति आपका व्यक्तिगत रवैया यदि नकारात्मक अर्थ रखता है, तो पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद लोगों को इसके बारे में अनुमान नहीं लगाना चाहिए।

फ़ोन पर बातचीत के दौरान अपनी भावनाओं को उग्र न होने दें

ऐसे लोगों की एक श्रेणी है, जो फोन उठाते समय, बिना किसी स्वर के हमेशा "हैलो!", "हां!", "सुनो!", "कंपनी (नाम)!", "मशीन पर!" कहते हैं। आपको ऐसे "टेलीफोन डायनासोर" की तरह नहीं होना चाहिए, क्योंकि इस तरह के "अभिवादन" के बाद कॉल करने वाले के बातचीत जारी रखने की इच्छा व्यक्त करने की संभावना नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, वह आवश्यक जानकारी भी प्रदान करेगा और बातचीत समाप्त कर देगा।

अभिवादन के बाद टेलीफोन पर हुई बातचीत में संगठन का नाम शामिल होता है। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, उस कंपनी या संस्थान का पूरा नाम बताना न भूलें जहां आप काम करते हैं।

आधिकारिक अभिवादन के दो विकल्प हैं, जो टेलीफोन पर दिए जाते हैं:

विकल्प 1: न्यूनतम दृष्टिकोण के साथ।

कॉल प्राप्त करने वाला व्यक्ति कॉल करने वाले का स्वागत करता है और संगठन का नाम बताता है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “शुभ संध्या! पत्रिका "रॉकेट" का संपादकीय बोर्ड।

विकल्प 2: अधिकतम दृष्टिकोण के साथ.

इस विकल्प में अभिवादन, संगठन का नाम और कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम शामिल है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “सुप्रभात! पत्रिका "राकेता" के संपादक, नादेज़्दा विक्टोरोव्ना सुन रहे हैं!

जो भी विकल्प आपको सबसे अच्छा लगे, उसका उपयोग करें। दोनों विकल्प फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति को पेशेवर दिखाने में मदद करते हैं। कॉल करने वाले की भी संगठन के संबंध में यही राय होगी.

दूसरी या तीसरी घंटी के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें

• व्यावसायिक टेलीफोन संचार के मुख्य नियमों में से एक यह है कि आपको दूसरी या तीसरी घंटी के बाद आने वाली कॉल का उत्तर देना होगा। "टेलीफोन" कर्मी जिनके कर्तव्यों में टेलीफोन कॉल का उत्तर देना शामिल है (टेलीफोन ऑपरेटर, कंपनी सचिव, हॉटलाइन कर्मचारी) इस नियम को सबसे महत्वपूर्ण बात के रूप में सीखते हैं।
• पहली कॉल के बाद फ़ोन उठाने की अनुशंसा क्यों नहीं की जाती है? सब कुछ बहुत सरलता से समझाया गया है: कॉल करने वाला सोच सकता है कि संगठन का कर्मचारी पहले ऊब गया था, अगली कॉल की प्रतीक्षा करते समय उसे नहीं पता था कि क्या करना है। दूसरी या तीसरी कॉल से पहले आपके पास जो कुछ सेकंड होंगे, उसमें आप पहले जो कर रहे थे उससे ध्यान भटक जाएगा और पूरी तरह से आने वाली कॉल पर ध्यान केंद्रित कर लेंगे।
• चौथी या पाँचवीं कॉल के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर देने की अनुशंसा नहीं की जाती है क्योंकि साधारण कारण यह है कि फोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय कॉल करने वाला धैर्य खो सकता है। इस छोटी सी अवधि में, कॉल करने वाले के पास ग्राहकों में कंपनी की रुचि और उनकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की क्षमता के बारे में "निश्चित" राय बनाने का समय होगा।

चौथी या पाँचवीं कॉल के बाद आने वाले संदेशों का उत्तर देने की अनुशंसा नहीं की जाती है

फ़ोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

• आपको जिस फ़ोन नंबर की आवश्यकता है उसे डायल करने के बाद, उन लोगों की गलतियों को न दोहराएं जो वाक्यांश के साथ बातचीत शुरू करते हैं: "आपको (संगठन का नाम) द्वारा परेशान किया जा रहा है" या "आपको किसी मुद्दे के बारे में परेशान किया जा रहा है।" इस तरह से असुरक्षित लोग या जो लोग विनम्र दिखना चाहते हैं वे टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं। ये वाक्यांश असफल क्यों हैं? यदि आप पंक्ति के दूसरे छोर पर बैठे व्यक्ति को "परेशान (परेशान)" करते हैं, तो बातचीत के पहले मिनटों से ही वह कॉल करने वाले और कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया विकसित कर लेगा।
• इससे स्वचालित रूप से चिंता की भावना पैदा होगी, और आप अपने कॉल को अवांछित मानने का एक कारण दे रहे हैं, जो केवल आपको महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करता है।
• ऐसे वाक्यांशों के साथ अपने और वार्ताकार के लिए असुविधाजनक क्षण न बनाएं जो इस प्रकार हों कि "मुझे आपको परेशान करना होगा और आपके आराम को परेशान करना होगा क्योंकि मुझे कुछ मुद्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।"

किस वाक्यांश से बातचीत शुरू करें? नमस्ते कहो और अपना परिचय दो। उदाहरण के लिए, यह इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! गेन्नेडी पावलोविच आपको प्रिंटिंग हाउस से बुला रहे हैं।"

फ़ोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

वीडियो: व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार

किसी कंपनी, कार्यालय या घर पर आउटगोइंग कॉल करते समय फ़ोन पर अपना परिचय ठीक से कैसे दें?

• आउटगोइंग कॉल करते समय, यह अवश्य पूछें कि क्या आपका वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। आख़िरकार, उसके पास अपनी स्वयं की कार्य सूची हो सकती है या वह बैठकों और बैठकों की योजना बना सकता है। सबसे अधिक संभावना है, फोन उठाने से पहले वह किसी काम में व्यस्त था और आपने उसे इस गतिविधि से दूर कर दिया। मोबाइल फोन पर कॉल करते समय इसे ध्यान में रखें।
• अपना परिचय देने के बाद, तुरंत उस प्रश्न में न पड़ें जिसने आपको उसे कॉल करने के लिए प्रेरित किया। पता करें कि वार्ताकार के पास आपकी बात सुनने का समय है या नहीं और यदि उत्तर सकारात्मक है तो ही काम पर आगे बढ़ें। इस तरह आप दिखाएंगे कि आप उसके समय को महत्व देते हैं और अपने वार्ताकार की नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं। यह आपके और जिस संगठन का आप प्रतिनिधित्व करते हैं, उसके प्रति सम्मान को प्रेरित किए बिना नहीं रह सकता।

विकल्प 1:सबसे पहले अपना परिचय दें. इसके बाद कॉल का उद्देश्य बताते हुए दूसरे व्यक्ति से पूछें कि क्या उसके पास आपकी बात सुनने का समय है।

विकल्प 2:अपना परिचय दें, कॉल का उद्देश्य बताएं और उसके बाद ही पूछें कि क्या वार्ताकार आपको समय दे पाएगा।

व्यावसायिक बातचीत के दौरान फोन पर ग्राहक का स्वागत कैसे करें?

यदि आप बातचीत के आरंभकर्ता नहीं हैं:

• "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या, प्रशासक ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• यदि आपको लगता है कि यह वाक्यांश बहुत लंबा है, तो आप खुद को संक्षिप्त अभिवादन तक सीमित कर सकते हैं: "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या!"
• अक्सर आप यह अभिवादन सुन सकते हैं: "हैलो!" हालाँकि, व्यक्तिगत मुलाकात के दौरान इस तरह से नमस्ते कहना जायज़ है, लेकिन व्यावसायिक संचार में ऐसे मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य हैं।

यदि आप कॉल के आरंभकर्ता हैं:

अपना परिचय दें, अपने संगठन या कंपनी का नाम बताएं और पूछें कि क्या आपके वार्ताकार के पास समय है

वीडियो: फ़ोन पर ग्राहक को अपना सही परिचय दें

फ़ोन का सही उपयोग कैसे करें: टेलीफोन शिष्टाचार वाक्यांश

फ़ोन पर उचित व्यावसायिक संचार की कुंजी निम्नलिखित वाक्यांश हैं:

• अगर यह आपके लिए मुश्किल नहीं है
• अपना समय देने के लिए धन्यवाद
• क्या आपके पास उत्तर की प्रतीक्षा करने का समय है? क्या मुझे परचेजिंग से संपर्क करने की आवश्यकता होगी?
• मैं इस जानकारी को स्पष्ट करूंगा और आपको वापस कॉल करूंगा।
• इस बातचीत के लिए अपने शेड्यूल में समय निकालने के लिए धन्यवाद।
• अपने व्यस्त कार्यक्रम के बावजूद हमारी बातचीत के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद।

निम्नलिखित प्रश्न आपको जानकारी स्पष्ट करने में मदद करेंगे:

• क्या तुम मुझे ठीक से सुन सकते हो?
• क्षमा करें, मैंने नहीं सुना। कृपया दोहराये।

फ़ोन शिष्टाचार वाक्यांश

बिजनेस कॉल को सही तरीके से कैसे समाप्त करें?

बातचीत को एक मानक प्रश्न के साथ समाप्त करें जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता है:

• तो, क्या हम इस मुद्दे पर सहमत हैं?
• क्या मैं यह मान सकता हूं कि हम इस मुद्दे पर सहमत हो गए हैं?
• जैसा कि मैं आपको समझता हूं (इस मामले में), हम आपके समर्थन पर भरोसा कर सकते हैं?

ऑफिस और घर पर फ़ोन कॉल का सही उत्तर कैसे दें?

वीडियो: फ़ोन कॉल का उत्तर कैसे दें?

कई लोग फोन पर चैट करते हैं. व्यापारी लोगबात कर रहे हैं. प्रतिदिन टेलीफोन पर बातचीत का प्रतिशत कभी-कभी आमने-सामने की तुलना में बहुत अधिक होता है। टेलीफोन शिष्टाचार का अभ्यास करें! ये बहुत महत्वपूर्ण नियम. आप एक अच्छे व्यवहार वाले व्यक्ति हैं, है ना? इतना ही।

फोन उठाओ। वे तुम्हें बुला रहे हैं!

जब फोन की घंटी बजती है, तो हम स्वचालित रूप से रिसीवर उठाते हैं और सामान्य उत्तर देते हैं "हैलो!"

क्या यह बातचीत शुरू करने के लिए पर्याप्त है?

आइए देखें कि टेलीफोन शिष्टाचार क्या कहता है।

सबसे पहले, आइए व्यावसायिक और व्यक्तिगत संपर्कों के बीच एक विभाजन रेखा खींचें।

वह बिंदु जो सभी वार्तालापों को एकजुट करता है वह है विनम्रता, संयम और आवाज पर नियंत्रण।

आपका वार्ताकार यह नहीं देख सकता कि आप फ़ोन के दूसरी ओर क्या कर रहे हैं। लेकिन थोड़ी सी भी तीव्रता जलन, शत्रुता, दुःख और अन्य भावनाओं को प्रकट करती है।

व्यवसायिक ढंग से "हैलो"।

आपको अपने कार्य फ़ोन पर कॉल आती है. पहले सिग्नल के बाद फोन न उठाएं। इससे आपको कॉल करने वाले व्यक्ति को यह आभास हो सकता है कि आपके पास फोन का जवाब देने के अलावा और कुछ नहीं है। यह सिर्फ आपकी प्रतिष्ठा का मामला नहीं है. बातचीत से पूरे संगठन के अधिकार की छाप पड़ेगी. दो या तीन अंगूठियाँ बजने की प्रतीक्षा करके उत्तर दें। लेकिन किसी भी तरह से अधिक नहीं. टेलीफोन शिष्टाचार के नियम इस तरह से किसी व्यक्ति का अनादर करने की अनुमति नहीं देते हैं।

कंपनी के नाम के साथ तुरंत बातचीत शुरू करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। कॉल करने वाले का स्वागत तटस्थ वाक्यांश "शुभ दिन!" के साथ करना सबसे अच्छा है। दिन के इस समय को मुख्य कार्य समय माना जाता है। अन्य मामलों में, आप "हैलो!" पते का उपयोग कर सकते हैं।

आवश्यक शर्त व्यापारिक बातचीतअभिवादन में शामिल होने को तथाकथित आवाज मानता है" बिज़नेस कार्ड" यह संगठन का नाम या आपका व्यक्तिगत डेटा हो सकता है - स्थिति, पहला और अंतिम नाम।

आदर्श रूप से, अभिवादन योजना इस तरह दिखेगी: “शुभ दोपहर! कंपनी "सन"! या “शुभ दिन! सनशाइन कंपनी. मैनेजर ओल्गा सर्गेइवा।"

कॉल का सही ढंग से संरचित उत्तर एक सफल सुखद बातचीत की शुरुआत को चिह्नित करेगा। बनाएगा अच्छा प्रभावसंगठन के बारे में, उसकी स्थिति पर जोर देगा और मजबूती देगा। साथ शिक्षित लोगइससे निपटना हमेशा सुखद होता है। इसलिए, बनी धारणा भविष्य के सहयोग में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकती है।

व्यक्तिगत "हैलो!"

अगर आप सोचते हैं कि आप किसी परिचित या दोस्त से अपनी इच्छानुसार बातचीत शुरू कर सकते हैं, तो आप गलत हैं। अपने व्यक्तिगत फ़ोन पर आने वाली किसी भी कॉल की शुरुआत प्रिय दिन की शुभकामनाओं और अपने परिचय के साथ करना बेहतर है।

ऐसा करने से, यदि कॉल करने वाले ने गलती से आपका नंबर डायल कर दिया तो आप स्पष्टीकरण पर समय बर्बाद करने से बच जाएंगे। जब कोई आपको किसी निजी मामले को लेकर कॉल करता है कार्य के घंटे, थोड़ा औपचारिक परिचय सामान्य बातचीत के लिए माहौल तैयार कर देगा, यानी आप उस व्यक्ति को बता देंगे कि खाली बातचीत जारी रखना उचित नहीं है इस समयकोई संभावना नहीं. और यह केवल अच्छे शिष्टाचार और विनम्रता की अभिव्यक्ति है, जिसकी व्याख्या टेलीफोन पर बातचीत के नियमों द्वारा की जाती है।

जब तुमने फोन किया

ऐसा लगता है कि इससे आसान कुछ नहीं हो सकता, मैंने नंबर डायल किया और बातचीत का सार बताया। लेकिन कई लोग पहले ही अनुभव से सीख चुके हैं कि जैसे ही आप बातचीत शुरू करेंगे, यह विकसित होगी। कोई व्यावसायिक कॉल सफल सहयोग की शुरुआत होगी या नहीं, यह बातचीत के पहले क्षणों पर निर्भर करता है। व्यक्तिगत संपर्कों के बारे में भी यही कहा जा सकता है। चाहे आप यह समझाने में आधा घंटा बिता दें कि कौन कॉल कर रहा है और किस कारण से, या कुछ मिनटों में सार की रूपरेखा तैयार करें, यह प्रारंभिक कॉल से स्पष्ट हो जाएगा।

बिजनेस कॉल

आपने कंपनी का नंबर डायल किया और एक मानक अभिवादन प्रतिक्रिया प्राप्त की। आपको अपना परिचय भी देना होगा. यदि आप किसी संगठन का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो उसका नाम और अपनी स्थिति बताएं। इसके बाद, अपील के सार को संक्षेप में रेखांकित करें। आपको दूसरों के कार्य समय का सम्मान करना चाहिए और भ्रमित करने वाले स्पष्टीकरणों पर अपना समय बर्बाद नहीं करना चाहिए। यदि आप लंबी बातचीत की योजना बना रहे हैं, तो यह पूछना न भूलें कि क्या फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति के लिए बात करना सुविधाजनक है। शायद बातचीत को अधिक सुविधाजनक समय के लिए पुनर्निर्धारित किया जाना चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम ऐसे अभिवादन वाक्यांशों को "नहीं" कहते हैं जैसे "क्या आप परेशान हैं...", "आप देखते हैं, क्या मामला है...", "अगर मैं आपको परेशान करता हूं तो कोई बात नहीं..."। इस मामले में, आपके "हैलो" का बिना किसी कृतज्ञता के, गरिमा के साथ पालन किया जाना चाहिए। तब आप एक उत्पादक बातचीत और अपने प्रति सम्मानजनक रवैये पर भरोसा कर सकते हैं। व्यक्तिगत परिचय के बाद, आप कह सकते हैं "इस प्रश्न को हल करने में मेरी सहायता करें...", "कृपया मुझे बताएं...", "मुझे इसमें रुचि है...", आदि।

किसी मित्र या रिश्तेदार को व्यक्तिगत कॉल

"हे यार। आप कैसे हैं?" - बेशक, आप इस तरह अपने प्रियजनों के साथ बातचीत शुरू कर सकते हैं। लेकिन बेहतर होगा कि आप अपना परिचय दे दें. खासकर यदि आप किसी खास मकसद से कॉल कर रहे हैं, न कि सिर्फ चैट करने के लिए। सबसे पहले, आप किसी मित्र का नंबर गलत समय पर डायल कर सकते हैं। एक व्यक्ति व्यस्त है, काम पर या व्यावसायिक बैठक में, या व्यक्तिगत समस्याओं से निपटने में। दूसरे, कल्पना करें कि संचार की खराब गुणवत्ता के कारण आपका नंबर पहचाना ही नहीं गया और आपकी आवाज़ अपरिचित लग रही थी। खुद को और अपने दोस्त को अजीब स्थिति में डालने से बचने के लिए खुद को पहचानें।

आइये बातचीत जारी रखें

किसी भी बातचीत में आपको अपने वार्ताकार के प्रति चौकस रहने की जरूरत है। टेलीफोन पर बातचीत कैसे शुरू की जाए यह एक महान कौशल है, लेकिन इसकी निरंतरता भी बहुत महत्वपूर्ण है।

व्यापार निरंतरता

आप कॉल के आरंभकर्ता हैं. तो आपके पास है विशिष्ट कार्यजिसे आप बातचीत के दौरान सुलझाना चाहते हैं. उन प्रश्नों की एक सूची पहले से तैयार कर लें जिनमें आपकी रुचि हो ताकि भ्रमित न हों और किसी और का काम करने का समय बर्बाद न हो। अपने वार्ताकार की बात ध्यान से सुनें। अपने उत्तरों पर नोट्स लेने का प्रयास करें; इससे आपको उन्हें दोबारा पूछने से बचने में मदद मिलेगी।

बातचीत के दौरान कनेक्शन टूट गया? यदि आपने बातचीत शुरू की है तो वापस कॉल करें। आपको भी बातचीत ख़त्म करनी होगी. अपने वार्ताकार को धन्यवाद देना सुनिश्चित करें। निस्संदेह, एक सुखद अंत आपके अच्छे दिन की कामना करना होगा।

यदि वे आपको कॉल करते हैं, तो अनुरोध को ध्यान से सुनें। "हां, बिल्कुल...", "मैं आपको समझता हूं...", "हम मदद करने की कोशिश करेंगे...", आदि वाक्यांशों के साथ बातचीत पर ध्यान बनाए रखना न भूलें। वार्ताकार आश्वस्त महसूस करेगा और समस्या का वर्णन करने में सक्षम होगा। जब बातचीत लंबी खिंचने का खतरा हो, तो पहल करें और बातचीत को सही दिशा में ले जाने में मदद करें।

ख़त्म करने से पहले, अपने वार्ताकार से जाँच लें कि क्या उसे सभी उत्तर मिल गए हैं। यदि आप अन्य आधिकारिक कर्तव्यों के कारण उसकी मदद नहीं कर सकते हैं, तो उसे किसी ऐसे कर्मचारी का संपर्क बताएं जो किसी दिए गए विषय में सक्षम हो।

फ़ोन द्वारा व्यक्तिगत बातचीत

व्यक्तिगत बातचीत में स्थिति सरल होती है। लेकिन यहां भी, टेलीफोन शिष्टाचार कुछ मार्गदर्शन प्रदान करता है। उदाहरण के लिए, एक मित्र ने चैट करने की तीव्र इच्छा के साथ असुविधाजनक समय पर आपको कॉल किया। ऐसे मामलों के लिए, एक मानक टेलीफोन वार्तालाप होता है: "क्षमा करें, मैं अभी एक मीटिंग में हूं..." या "मेरी एक बहुत महत्वपूर्ण मीटिंग है, मैं आपको बाद में कॉल करूंगा..."। आप जोड़ सकते हैं, “मैं समझता हूं कि यह बहुत महत्वपूर्ण है। जैसे ही मैं फ्री हो जाऊँगा, मैं आपको वापस कॉल करूँगा..." आपके वार्ताकार के लिए यह एक संकेत होगा कि आप उसकी समस्याओं को नज़रअंदाज़ नहीं कर रहे हैं। इसका मतलब यह है कि अनावश्यक अपमान नहीं होगा. वैसे, यदि आपने वादा किया है तो वापस कॉल करने का प्रयास करें।

टेलीफोन पर बातचीत के सामान्य नियम

फ़ोन पर बात करने के शिष्टाचार के नियमों का आविष्कार यूं ही नहीं किया गया है। ये मनोवैज्ञानिकों की टिप्पणियाँ, व्यावहारिक अनुभव, कई वार्तालापों के परिणामों पर आधारित विश्लेषण हैं। कुछ ऐसे कार्य हैं जिन्हें शिष्टाचार प्रोत्साहित करता है या अस्वीकार करता है। आइए उनमें से कुछ को एक छोटे अनुस्मारक में एकत्रित करें।

1. ऊँचे स्वर में व्यक्तिगत बातचीत न करें सार्वजनिक स्थानोंऔर काम पर. आप दूसरों को अपने जीवन के अंतरंग विवरण सुनने के लिए मजबूर करके उन्हें अजीब स्थिति में डाल देते हैं जिनका उनसे कोई लेना-देना नहीं है।
2. जब तक आपने अपने वार्ताकार को इसके बारे में चेतावनी न दी हो तब तक अपने फ़ोन को स्पीकर पर न रखें। यह स्थिति प्रतिकूल परिणाम उत्पन्न कर सकती है। लेकिन सबसे पहले, यह पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति के प्रति सम्मान का प्रदर्शन है।
3. रिंगटोन चुनते समय सावधान रहें. कम ज़ोर से आक्रामकता, क्योंकि आस-पास कमज़ोर तंत्रिका तंत्र वाले लोग हो सकते हैं।
4. बैठकों, समारोहों, सांस्कृतिक संस्थानों के साथ-साथ उन स्थानों पर जहां आचरण के नियमों द्वारा ऐसी आवश्यकता निर्धारित की गई है, अपने फोन पर ध्वनि बंद कर दें।
5. टेलीफोन पर बातचीत और खाने को एक साथ न जोड़ें। इससे समझना मुश्किल हो जाता है और वार्ताकार के प्रति अनादर व्यक्त होता है।
6. जिस समय आप कॉल करने की योजना बना रहे हैं, उसके बारे में सावधान रहें। सुबह जल्दी, देर रात - जैसा कि आप समझते हैं, ये निकटतम व्यक्ति के साथ भी बात करने के लिए सबसे अच्छे समय नहीं हैं। आप ऐसे समय में केवल अति आवश्यक मामलों के लिए ही कॉल कर सकते हैं। इसे न भूलो।

थोड़ा निष्कर्ष

अब आप टेलीफोन शिष्टाचार जानते हैं। समय पर कॉल करें. विनम्र रहें। सुखद टेलीफोन वार्तालाप और अच्छा मूड!

चौथी घंटी बजने से पहले फोन उठाएं। यह अच्छे आचरण के नियमों में से एक है। सिग्नलमैन विशुद्ध रूप से तकनीकी कारणों से कॉल के दौरान हैंडसेट उठाने की सलाह नहीं देते हैं: विद्युत सर्किट में करंट बढ़ जाता है, जो नेटवर्क को नुकसान पहुंचा सकता है और फोन बंद हो सकता है।

कभी-कभी हैंडसेट में खराब श्रव्यता होती है। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपको अपनी आवाज़ उठानी होगी। यह राय कि यदि मैं अपने वार्ताकार को अच्छी तरह से नहीं सुन सकता, तो वह भी मुझे अच्छी तरह से नहीं सुन सकता है और इसलिए, टेलीफोन के मामले में, मुझे ज़ोर से बोलने की ज़रूरत है, ग़लत है। यदि आपकी सुनने की क्षमता कमजोर है, तो आपको स्वयं अपनी आवाज नहीं उठानी चाहिए, बल्कि अपने वार्ताकार को जोर से बोलने के लिए कहना चाहिए और पूछना चाहिए कि वह आपकी बात कैसे सुनता है।

जब आप फ़ोन उठाएं, तो अपनी एजेंसी, विभाग और अपनी स्थिति की पहचान करें।

किसी कॉल का उत्तर देते समय, आपको हमेशा अपना परिचय देना चाहिए। लोग जानना चाहते हैं कि वे किससे बात कर रहे हैं। इसके अलावा, यह विश्वास का माहौल बनाता है और वार्ताकार को बेहतर ढंग से समझने में मदद करता है। एक अनुकूल फ़ॉर्मूला खोजें जो आपको पसंद हो (आप कैसे उत्तर दिया जाना चाहेंगे)।

बार-बार कॉल करने या जल्दी में होने पर, वे आम तौर पर "सुनना" ("इवानोवा सुन रहे हैं)) शब्द जोड़कर अंतिम नाम बुलाते हैं या केवल संस्था या विभाग का नाम इंगित करते हैं:" विभाग का स्वागत जैसे और जैसे..."।

उपरोक्त सभी मामलों में, ग्राहक को पता होना चाहिए कि वह किससे बात कर रहा है या कम से कम वह कहाँ है। यदि कोई नंबर डायल करते समय कोई त्रुटि होती है, तो गलतफहमी तुरंत दूर हो जाएगी और इसे स्पष्ट करने में समय की हानि नहीं होगी।

¦ यदि आपको किसी अन्य कॉल का उत्तर देने के लिए बातचीत को बाधित करने की आवश्यकता है, तो अपने वार्ताकार से ऐसा करने की अनुमति मांगें।

अपनी अगली टेलीफोन बातचीत की व्यवस्था करते समय, आपको यह स्पष्ट करना चाहिए कि वार्ताकार के लिए कौन सा समय सुविधाजनक है।

यदि आपसे कोई ऐसा प्रश्न पूछा जाए जिसका उत्तर आप नहीं जानते हैं, तो सबसे अच्छा उत्तर कुछ इस प्रकार होगा: " अच्छा प्रश्न. क्या मैं आपके लिए स्पष्टीकरण दे सकता हूँ और आपको वापस बुला सकता हूँ?"

अपनी नकारात्मक भावनाओं को हवा न दें. यह आपके वार्ताकार की गलती नहीं है कि शायद कुछ मिनट पहले आपकी किसी के साथ अप्रिय बातचीत हुई हो या आपको व्यक्तिगत समस्याएं हों।

नहीं करना चाहिए

ज्यादा देर तक फोन न उठाएं.

"हैलो", "हां" और "बोलें" के साथ बातचीत शुरू करें

पूछना: "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?"

एक ही समय में दो बातचीत करें

फ़ोन को कम से कम थोड़े समय के लिए लावारिस छोड़ दें और लंबे समय तक उस पर बैठे रहें, टेलीफोन वार्ताकार की आवाज़ सुनाई दे रही है

नोट्स के लिए कागज के स्क्रैप और कैलेंडर शीट का उपयोग करें।

कहो: "हर कोई दोपहर का भोजन कर रहा है," "यहाँ कोई नहीं है," "मुझे वापस बुलाओ।"

चौथी घंटी बजने से पहले फोन उठा लें.

अपना परिचय दें और अपने विभाग और अपनी स्थिति का नाम बताएं

पूछें: "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?"

एक बातचीत पर ध्यान केंद्रित करें; ध्यान से सुनो

यदि विवरण स्पष्ट करने के लिए समय की आवश्यकता हो तो वापस कॉल करने की पेशकश करें

फ़ोन कॉल फ़ॉर्म या व्यावसायिक नोटपैड का उपयोग करें

8. जानकारी लिखें और ग्राहक को सूचित करें कि वे उसे वापस कॉल करेंगे।

टेलीफोन कॉल अक्सर काम की लय को बाधित करती हैं, प्रबंधक के कार्य दिवस को तोड़ देती हैं, और उसे ध्यान केंद्रित करने से रोकती हैं, जिससे उसका ध्यान नई उभरती अप्रत्याशित समस्याओं पर केंद्रित हो जाता है। इसलिए, प्रबंधक के सचिव का एक कार्य टेलीफोन कॉलों को फ़िल्टर करना (छँटाई करना) है। सचिव को अच्छी तरह पता होना चाहिए कि प्रबंधक से किससे और किन मुद्दों पर संपर्क करना चाहिए। जानने संगठनात्मक संरचनाकंपनी (संस्था) और कर्मचारियों के बीच जिम्मेदारियों का वितरण (कौन क्या करता है), सचिव, बातचीत के विषय का पता लगाने के बाद, अक्सर ग्राहक को सही ढंग से पुनर्निर्देशित कर सकता है। सचिव के लिए प्रबंधक की राय के आधार पर एक मानदंड रखना उपयोगी है, जिसके अनुसार आने वाली कॉल को अस्वीकार कर दिया जाना चाहिए, पुनर्निर्धारित (पुनः कॉल) किया जाना चाहिए या प्रबंधक को दिया जाना चाहिए।

आज, संदेशों को रिकॉर्ड करने और प्रसारित करने के लिए उत्तर देने वाली मशीनों वाले टेलीफोन का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। वे आम तौर पर घंटों के दौरान चालू होते हैं जब कॉल का जवाब देने वाला कोई नहीं होता क्योंकि कार्यालय में कोई नहीं होता है। उदाहरण के लिए, दोपहर के भोजन के समय, शाम को या रात में, गैर-कार्य दिवसों पर।

सचिव, मुक्त या आ रहा है कार्यस्थल, रिकॉर्डिंग सुननी चाहिए और संदेशों को उनके गंतव्य तक पहुंचाना चाहिए, और यदि आवश्यक हो, तो कॉल करने वालों से संपर्क करना चाहिए।