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Telefonetikette: Regeln und Vorschriften

Betrachten wir die Normen der Telefonetikette, denen heute fortschrittliche Unternehmen folgen, denen ihr Image am Herzen liegt. Wenn Sie in den Augen Ihrer Partner und Kunden wie ein Profi aussehen möchten, ist die Einhaltung der unten aufgeführten Gesetze für Sie einfach verpflichtend.

Als Norm gilt die Einhaltung der Telefonetikette durch jeden Mitarbeiter der Organisation, der:

beantwortet eingehende Anrufe;

begeht Anrufe im Namen der Firma;

an die der Anruf des Kunden weitergeleitet werden kann.

1. Achten Sie auf den Tonfall Ihrer Stimme

Bei der Kommunikation übermitteln Menschen einander Informationen über drei Kanäle: „Körpersprache“ (55 %), Intonation (38 %) und Worte (7 %). Am Telefon übermitteln wir dem Gesprächspartner auch die Bedeutung unserer Nachricht mehrere Kanäle, nur in diesem Fall sieht das Gesetz der Informationsübertragung anders aus. Erstens scheint die „Gebärdensprache“ zu verschwinden, da der Gesprächspartner uns nicht sieht und die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Wörter) der Informationsübertragung 100 % der Bedeutung unserer Nachricht wie folgt aufteilen:

• Intonation – 86 %;
• Wörter – 14 %.

Ihre Stimme vermittelt Ihrem Gesprächspartner Informationen darüber, was für ein Mensch Sie sind. Mit Ihrer Stimme beeinflussen Sie nicht nur die Wahrnehmung, sondern erzeugen oft auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners. Wenn Sie am Telefon kommunizieren, lächeln Sie, seien Sie voller Energie und Begeisterung. In der Intonation sind ein Lächeln und eine positive Einstellung zu hören.

Lassen Sie sich beim Telefonieren nicht in Ihren Stuhl fallen und stellen Sie Ihre Füße nicht auf den Tisch. Wenn eine Person liegt oder halb sitzt, ändert sich der Winkel des Zwerchfells und die Klangfarbe seiner Stimme. Daher wird der Gesprächspartner, auch ohne Sie zu sehen, „hören“, dass Sie liegen. Und das ist inakzeptabel, denn die Stimme einer Person in dieser Position wirkt desinteressiert und völlig gleichgültig.

2. Begrüßen Sie den Anrufer

Wenn Sie den Hörer abheben, während Sie einen externen Anruf entgegennehmen, sagen Sie sofort „Hallo“ zu der Person, die angerufen hat. Die Begrüßung variiert natürlich je nach Tageszeit, es könnte sein: Guten Morgen(Guten Tag oder guten Abend).“

Indem Sie den Anrufer begrüßen, zeigen Sie, dass Ihnen sein Anruf wichtig ist und Sie sich freuen, ihn zu sehen (wenn dies nicht der Fall ist, sollte er nichts davon erfahren).

Seien Sie nicht wie die „Telefon-Dinosaurier“, die, wenn sie den Hörer in die Hand nehmen, sagen:

3. Stellen Sie sich am Telefon vor

Stellen Sie sich nach der Begrüßung des Anrufers vor und nennen Sie Ihre Organisation. Beim Empfang externer Anrufe werden zwei Ansätze verwendet, das sogenannte „Minimum“ und „Maximum“:

Mindestansprache: Begrüßung + Name der Organisation. So klingt es: „Guten Tag, Verlag „Fortochka!“

„Maximum“-Ansatz: „Minimum“ + der Name der Person, die den Anruf angenommen hat. So klingt es: „Guten Tag, Fortochka-Verlag, Marina hört zu!“

Welchen Ansatz Sie wählen und anwenden, bleibt Ihnen überlassen. Wenn Sie diese befolgen, zeigen Sie Anrufern, dass Sie und Ihre Organisation Profis sind.

Ich erinnere mich, dass ich einmal eine Firma anrief und sie antwortete: „Hallo.“ Ich frage: „Sagen Sie mir, ist das die Firma ABC?“ und die Antwort lautet: „Wer sind Sie?“ Ich sage: „Vielleicht bin ich Ihr potenzieller Kunde“, woraufhin sie mir versichern: „Unsere Kunden kennen uns!“ ... und legen auf.

4. Beantworten Sie eingehende Anrufe nach dem 2., maximal nach dem 3. Klingeln

Dies ist eines der Gesetze, für deren Umsetzung Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter und anderes „Telefon“-Personal buchstäblich „geschult“ werden. Und deshalb.

Wenn wir nach dem ersten Anruf zum Telefon greifen, hat der Anrufer den Eindruck, dass wir nichts zu tun haben und es uns langweilig ist, darauf zu warten, dass uns endlich jemand anruft.

Heben Sie den Hörer nicht nach dem ersten Klingeln ab; die wenigen Sekunden, die Ihnen noch bleiben, ermöglichen es Ihnen, sich von dem, was Sie gerade getan haben, zu konzentrieren und sich auf das Telefonat zu konzentrieren.

Wenn Sie zulassen, dass das Telefon 4, 5 oder mehr Mal klingelt, wird erstens der Anrufer nervös (es ist erwiesen, dass Menschen beim Warten auf eine Antwort am Telefon sehr schnell die Geduld verlieren) und zweitens er wird sich eine sehr „definitive“ Meinung über unser Interesse an ihm und an Kunden im Allgemeinen bilden. Anschließend wird er nicht mehr an unsere Fähigkeit glauben, schnell auf seine Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

5. Wenn Sie anrufen, sagen Sie nicht „Machen Sie sich Sorgen um ...“ oder „Machen Sie sich Sorgen um ...“

Das ist so etwas wie eine Volkskrankheit. Ich vermute, dass dies auf einen übermäßigen Wunsch zurückzuführen ist, höflich zu wirken, und auf mangelndes Selbstvertrauen. Indem Sie einer Person sagen, dass Sie sie stören (belästigen), entwickeln Sie bei ihr eine bestimmte – unerwünschte – Haltung gegenüber sich selbst und ihrem Ruf .

Sie zwingen ihn, vorsichtig zu sein, und Sie selbst bitten ihn, Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung vom Geschäft zu betrachten. Warum sollten Sie sich Ärger machen und Ihrem Gesprächspartner sagen: „Ich habe Sie gestört, Ihr Wohlbefinden gestört und jetzt werde ich Sie damit belästigen.“ meine Fragen"?

Sagen Sie einfach: „Guten Morgen (Hallo), Marina (Marina Shestakova) vom Verlag „Fortochka“ ruft Sie an.

6. Fragen Sie bei Ihrem Anruf, ob der Kunde mit Ihnen sprechen kann.

Jeder Mensch hat seine eigene To-Do-Liste, geplante Termine, Besprechungen usw. Mit anderen Worten: Wenn wir ihn angerufen haben, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass wir ihn von seiner Arbeit abgezogen haben. Dies gilt insbesondere für Anrufe auf ein Mobiltelefon; Unser Gesprächspartner kann überall sein und mit allem beschäftigt sein.

Nachdem Sie sich vorgestellt haben, kommen Sie nicht direkt zur Sache, sondern fragen Sie zunächst, ob der Gesprächspartner mit Ihnen sprechen kann. Mit dieser Frage zeigen wir dem Gesprächspartner, dass wir gute Manieren haben und dass wir seine Zeit schätzen. So positionieren wir uns in seinen Augen als Profi und erwecken Respekt vor uns selbst.

Stellen Sie sich vor + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen + geben Sie den Zweck des Anrufs an.

Stellen Sie sich vor + geben Sie den Zweck des Anrufs an + fragen Sie nach der Möglichkeit, Zeit zu verbringen.

7. Kommen Sie so schnell wie möglich zum Ziel Ihres Anrufs.

Nachdem Sie sich vorgestellt und um Zeit für ein Gespräch gebeten haben, verschwenden Sie keine Zeit mit sinnloser Rhetorik und sinnlosen Fragen wie:

Wie gefällt Ihnen diese Hitze in der Stadt?

Was denken Sie über die heutige Erklärung unseres Premierministers?

Hast du gestern in den Nachrichten gesehen...?

Du hast gehört neueste Nachrichtenüber den Irak?

Telefonieren Geschäftsleute Versuchen Sie, prägnant zu sein und beim Thema zu bleiben. Ärgern Sie sie nicht, indem Sie über dies und das reden, erzählen Sie ihnen den Zweck Ihres Anrufs und beginnen Sie ein Geschäftsgespräch.

Es ist erwähnenswert, dass die Ausnahme von dieser Regel die telefonische Kommunikation mit Kunden ist, zu denen Sie im Laufe der Jahre der Zusammenarbeit herzliche, freundschaftliche oder sogar freundschaftliche Beziehungen aufgebaut haben.

8. Nutzung der „Hold“-Funktion

Fast jedes Telefon verfügt über eine „Halten“-Funktion, diese wird jedoch je nach Gerätehersteller unterschiedlich bezeichnet.

Mit dieser Funktion können Sie den Gesprächspartner bei Bedarf in der Leitung „anhalten“, ohne die Verbindung zu trennen. Es wird jedes Mal verwendet, wenn Sie während eines Gesprächs den Hörer auflegen und den Gesprächspartner von dem, was in Ihrem Zimmer passiert (von Gesprächen, Diskussionen, Witzen, Anekdoten Ihrer Kollegen), isolieren müssen. Zum Beispiel, um:

Gehen Sie zum nächsten Büro, um die für den Gesprächspartner erforderlichen Informationen zu erhalten.

Drucken Sie das erforderliche Dokument aus.

Rufen Sie das Telefon an die richtige Person;

Besprechen Sie etwas mit einem Kollegen.

Indem Sie die entsprechende Taste Ihres Telefons drücken und „Halten“ aktivieren, geben Sie dem Gesprächspartner nicht die Möglichkeit, zu hören, was in Ihrem Zimmer passiert. Wenn das Telefongerät an eine Telefonzentrale angeschlossen ist, spielt es während des „Haltens“ die programmierte Melodie für Ihren Gesprächspartner ab.

Es gibt mehrere Regeln im Zusammenhang mit dem Versetzen und Entfernen eines Gesprächspartners aus der Warteschleife:

Fragen Sie beim Einrichten, ob der Gesprächspartner warten kann, und erläutern Sie den Grund für die Notwendigkeit des Wartens.

Zum Beispiel: „Können Sie warten, weil ich die Buchhaltung kontaktieren muss, um Ihre Frage zu beantworten?“

Bedanken Sie sich beim Rückzug beim Gesprächspartner für das Warten. Dieser Schritt trägt dazu bei, die Anspannung und Nervosität abzubauen, die bei den Schwangeren aufkommen. Wir zeigen dem Menschen auch, dass er uns wichtig ist und sind ihm dankbar, dass er nicht aufgelegt hat.

Wenn Sie wissen, dass Sie länger als eine Minute warten müssen, legen Sie den Anruf nicht in die Warteschleife. Sagen Sie ihm, dass Sie ihn zurückrufen werden, nachdem Sie die für ihn interessanten Informationen geklärt haben. Wenn Ihnen beim Warten am Telefon selbst eine Minute wie mehrere erscheint, geben Sie Ihrem Gesprächspartner keinen zusätzlichen Grund, nervös und wütend zu sein.

9. Wenn Sie eine abwesende Person fragen

Unterbrechen Sie den Anrufer nicht mit dem bloßen Hinweis, dass die gewünschte Person auf der Messe ist (im Urlaub, kommt am Ende der Woche zurück) und legen Sie nicht sofort auf.

Nachdem Sie die Abwesenheit der richtigen Person gemeldet haben, unternehmen Sie zwei Versuche, den Anrufer zu behalten. Bieten Sie Ihre Hilfe an. Zum Beispiel: „Gibt es etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?“ oder: „Kann Ihnen jemand anderes helfen?“

Wenn die anrufende Person mit der angebotenen Hilfe nicht einverstanden ist, bitten Sie darum, eine Nachricht zu hinterlassen.

Es hört sich so an:

Was soll ich (dem abwesenden Kollegen) sagen? Wer hat angerufen?

Lassen Sie mich (einem abwesenden Kollegen) eine Nachricht hinterlassen, dass Sie angerufen haben. Stellen Sie sich vor.

10. Wenn Sie ein Gespräch beenden, verabschieden Sie sich von Ihrem Gesprächspartner

Beachten Sie, wie viele Menschen am Ende eines Gesprächs einfach auflegen, ohne sich zu verabschieden.

Wie oft ist mir das passiert: Sie rufen eine Organisation an und stellen der Person, die den Anruf entgegennimmt, eine Frage, zum Beispiel: „Sagen Sie mir, arbeiten Sie am Samstag?“ Die Antwort lautet „Ja“ oder „Nein“ und das Gespräch endet. Eines Tages rief ich schließlich zurück und fragte: „Warum legst du auf, ich habe noch eine Frage an dich?“ Die Antwort war einfach genial: „Wir müssen schneller sprechen!“

In einer ähnlichen Situation wie der oben beschriebenen fragen Sie den Anrufer, bevor Sie sich verabschieden: „Kann ich noch weitere Fragen beantworten?“ und beenden Sie das Gespräch erst, wenn Sie eine negative Antwort erhalten. Bevor Sie auflegen, verabschieden Sie sich von der Person Sagen Sie ihm alles nur mit einem einfachen: „Auf Wiedersehen.“

11. Passen Sie sich der Sprechgeschwindigkeit Ihres Gesprächspartners an

Wenn ein Mensch langsam spricht, deutet dies darauf hin, dass sein Denkprozess mit der gleichen Geschwindigkeit abläuft. Das bedeutet, dass er jedes Wort, das er hört und ausspricht, sorgfältig bewertet und die erhaltenen Informationen sorgfältig abwägt, bevor er zustimmt endgültige Entscheidung. Wenn Sie mit solchen Menschen kommunizieren, verlangsamen Sie das Tempo Ihrer Rede etwas. Machen Sie sich nicht den Eindruck, dass Ihre Gesprächspartner umso schneller denken werden, je schneller Sie sprechen. Ganz im Gegenteil: Wenn sie nicht mit dem Tempo Ihrer Rede mithalten können, verlieren sie den Überblick und werden völlig verwirrt.

Eine Person, die schnell oder sehr schnell spricht, erfasst Gedanken spontan und trifft Entscheidungen ohne viel Nachdenken, vielleicht sogar voreilig. Ihn irritieren Langsamkeit und Muße, er ist ungeduldig und sehnt sich nach Taten. Beschleunigen Sie Ihre Rede, wenn Sie mit diesen Leuten sprechen.

Ändern Sie das Tempo Ihrer Rede, überschreiten Sie aber nicht die Grenze, hinter der eine Parodie beginnt.

12. Kauen, trinken oder rauchen Sie nicht, während Sie telefonieren.

Wenn Sie denken, dass Sie durch die oben aufgeführten Aktionen diese vor Ihrem Telefongesprächspartner verbergen, dann irren Sie sich. Ich habe oft mit Leuten gesprochen, die dachten, sie hätten das Kauen oder Rauchen verheimlicht, ohne überhaupt zu bemerken, wie unangenehm es am Telefon klang.

Eines Tages rief ich einen Kunden an, aus dessen Antwort mir klar wurde, dass er kaute. Ich sage ihm: „Guten Appetit“, und er antwortet mir: „Hast du das gehört?“

Legen Sie Ihren Kaugummi (Kotelett, Zigarette) beiseite.

13. Entschuldigen Sie sich nicht bei Ihrem Gesprächspartner dafür, dass er seine Zeit in Anspruch nimmt.

Diese Empfehlung gilt auch für Besprechungen. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie Ihren Gesprächspartner von wichtigen Angelegenheiten abgelenkt oder ihm wertvolle Zeit geraubt haben, sagen Sie ihm nicht laut: „Entschuldigung, unser Treffen (Gespräch).“ „Ich habe mich verspätet, ich habe mir wahrscheinlich Zeit gelassen“, Sie selbst werden ihn denken lassen, dass:

er hat seine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren;

Ihre Zeit ist wertlos;

Sie haben kein Selbstvertrauen;

du fühlst dich schuldig.

Anstatt sich zu entschuldigen, können Sie der anderen Person danken:

Vielen Dank, dass Sie die Gelegenheit gefunden haben, mich zu treffen (mit mir zu sprechen).

Ich verstehe, wie beschäftigt Sie sind. Vielen Dank für die Zeit, die Sie uns für unser Treffen zur Verfügung gestellt haben.

Sie zeigen, dass Sie ihn und seine Zeit schätzen, aber Sie stellen sich nicht wie ein „schuldiger Bittsteller“ dar.

14. Verwendung einer Freisprecheinrichtung (Speakerphone)

Benutzen Sie die Freisprecheinrichtung nicht, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich und ohne Vorwarnung und Zustimmung des Gesprächspartners. Mit der heutigen Technologie wird der Kunde den Unterschied zwischen der Kommunikation mit Ihnen über ein Mobilteil und der Verwendung einer „Freisprecheinrichtung“ hören. Wenn der Kunde hört, dass Sie über die Freisprecheinrichtung mit ihm sprechen, wird er sich fast sofort unwohl fühlen und misstrauisch werden. Darüber hinaus wird er zwei Schlussfolgerungen ziehen:

Jemand hört uns zu.

15. Kommunikation mit Sekretärinnen

Wenn Ihr Job darin besteht, Anrufe bei Organisationen zu tätigen, bedeutet das, dass Sie regelmäßig mit den Sekretären dieser Organisationen kommunizieren. Heutzutage werden Sekretariatspositionen mit gebildeten und qualifizierten Personen besetzt, die das „Gesicht des Unternehmens“ sind und die Arbeit ihrer Vorgesetzten optimieren. Ihre Meinung wird gehört und sie werden als „Mitarbeiter an vorderster Front“ sehr geschätzt.

Beleidigen, demütigen oder unterschätzen Sie sie nicht. Diese Leute haben oft viel Macht. Sie können entweder Ihre Unterstützer oder Feinde werden, es hängt alles von Ihnen ab. Zeigen Sie ihnen Respekt und Ehrerbietung, und sie werden den Gefallen erwidern.

Behandeln Sie sie genauso, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Sekretäre sind auch Ihre Kunden, sie beeinflussen die Meinung ihres Managements über Sie, Ihr Unternehmen und Ihr Produkt. Auf Wunsch stellen sie Ihren Anruf (Fax, Brief) als „einen weiteren Streich eines nervigen Idioten aus einer dummen Firma“ dar. Sie können dafür sorgen, dass Ihre Briefe, Faxe und E-Mails den Empfänger „nicht erreichen“. In Anbetracht dessen...

Bauen Sie Beziehungen zu ihnen auf. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie dies mit Blumensträußen, Pralinen oder durch Ihre respektvolle Haltung tun. Bedenken Sie eines: Indem Sie die Gunst der Sekretärin gewinnen, gewinnen Sie einen Unterstützer in der Organisation des Kunden. Zudem weiß niemand, in welche Richtung und in welchem ​​Unternehmen diese Person morgen Führungskraft wird.

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Aus diesem Artikel erfahren Sie:

• Welche Verhaltensregeln gelten für ein geschäftliches Telefongespräch, wenn Sie anrufen?
• Welche Regeln der Telefonetikette gelten für eine Sekretärin?
• Welche Regeln gelten für die Telefonetikette in einem Callcenter?

Höfliche Telefonanrufe sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gespräch. Vergessen Sie niemals die Regeln der Telefonetikette. Sie irren sich, wenn Sie denken, dass ein Telefongespräch keinen Sinn hat. Das Befolgen der Regeln der Telefonetikette trägt zur Entwicklung bei konstruktiver Dialog zwischen Gesprächspartnern ermöglicht es Ihnen, die Beziehungen zu lenken die richtige Richtung lange vor dem geplanten Treffen. In unserem Artikel erklären wir Ihnen ausführlich, warum, gegenüber wem und wie Sie die Regeln der Telefonetikette anwenden.

Warum gibt es Regeln zur Telefonetikette?

Ein Telefongespräch kompetent zu führen ist eine komplexe und wichtige Art der Kommunikation. Ihr Gesprächspartner kann Ihre Augen, Ihr Gesicht, Ihre Mimik, Haltung und Gestik nicht sehen. Er hört nur deine Stimme. Obwohl Sie das auch nicht wissen. Vielleicht tut er nur so, als würde er Ihnen zuhören. Und er schaut sich seine Lieblingsfernsehserie an, macht ein Sandwich und wartet träge summend darauf, dass Sie Ihren Monolog beenden. Das Studium der Regeln der Telefonetikette wird Ihnen helfen, immer ein interessanter Gesprächspartner zu sein und das Gespräch prägnant und klar zu führen, ohne zu verschwenden Wenn zu viel Zeit in Anspruch genommen wird, beenden Sie das Gespräch mit einem positiven Ergebnis. Dies ist besonders wichtig bei Geschäftsgesprächen, bei denen häufige Fehler die Wirksamkeit beeinträchtigen.

Der Gesprächspartner sieht weder Ihre Kleidung noch Ihren Gesichtsausdruck, Ihre Gesten oder andere nonverbale Aspekte, die helfen, die Art der Kommunikation zu erraten. Eine gut gewählte Pause, ihre Dauer oder die richtig gewählte Intonation helfen jedoch dabei, den Dialog in die richtige Richtung zu lenken.

Die Telefonkommunikation diktiert ihre eigenen Kommunikationsbedingungen und -regeln. Es sind das Wissen und die Einhaltung der Regeln des Telefongesprächs – der Etikette –, die einen Fachmann auszeichnen. Geschäftskommunikation lässt keine Selbstverständlichkeit zu. Ihr Partner muss nicht erraten, was Sie gemeint haben. Der Erfolg von Verhandlungen hängt sehr oft von der Richtigkeit des Gesprächs und der Klarheit der Darstellung ab. Mangelnde Begrüßung oder respektvoller Umgang können potenzielle Partner für lange Zeit von Ihnen abwenden. Wenn Sie ein Geschäftsgespräch nicht ernst nehmen, kann dies dazu führen, dass Sie als Geschäftspartner die gleiche Einstellung haben. Kenntnisse der Grundregeln der Telefonetikette sind zwingend erforderlich erfolgreiche Person.

Telefonetikette und ihre Grundregeln, die nichts mit Gesprächen zu tun haben

Heutzutage können sich nur wenige Menschen ein Leben ohne Mobiltelefon vorstellen. Er wurde ein Teil unseres Lebens. Ein praktischer und wichtiger Teil davon. Um sicherzustellen, dass mobile Geräte Ihr Leben nicht stören, sondern ihm im Gegenteil helfen, müssen Sie die Regeln der Telefonetikette kennen und befolgen. Schauen wir uns einige an, die für Mobiltelefone am relevantesten sind.

An einem öffentlichen Ort, stellen Sie Ihr Mobiltelefon auf einen bestimmten Modus ein. Auch Anrufe zu beruflichen Themen sind wie gewohnt möglich. Während einer Besprechung oder eines wichtigen Gesprächs ist es notwendig, die Lautstärke auf ein Minimum zu reduzieren. Wenn Sie eine Bibliothek, ein Kino, ein Museum oder eine Ausstellung besuchen, schalten Sie Ihr Telefon aus, damit Sie die Kunst genießen können, ohne andere Besucher zu stören. Verringern Sie auch die Lautstärke des Klingeltons, wenn Sie ein Restaurant oder Café besuchen. Sie können den Vibrationsmodus verwenden.

Die Verhaltensregeln für Mobilgeräte empfehlen, die Stummschaltflächen einzuschalten, wenn Sie sich an einem öffentlichen Ort aufhalten. Indem Sie den Text einer Nachricht eingeben und jedem Buchstaben ein Tonsignal beifügen, können Sie die Menschen um Sie herum irritieren und so zu einer negativen Einstellung Ihnen gegenüber führen.

Legen Sie Ihr Handy nicht weg Telefon auf dem Tisch, wenn Sie in ein Restaurant oder Café kommen. Der Anruf ist perfekt hörbar, wenn Sie das Telefon in Ihre Tasche stecken. Diese Regel der Telefonetikette gilt jedoch überhaupt nicht für Sportbars, wo es sehr laut ist.

Während ein Auto fahren, können Sie Ihr Mobiltelefon nur mit einem Headset („Freisprechen“) nutzen. Aber es lenkt immer noch die Aufmerksamkeit von der Straße ab. Während der Fahrt sollte man nicht telefonieren, das führt zumindest zu einem Bußgeld, an weitere Konsequenzen möchte man gar nicht erst erinnern.



Die Etikette-Regeln verbieten die Verwendung von Klingeltönen, die Folgendes enthalten: obszöne Worte oder Fluchen, beleidigende Sprache, Aussagen, die für eine bestimmte Personengruppe beleidigend sind.

Stiller Modus Das Mobiltelefon ist speziell darauf ausgelegt, den Anruf im richtigen Moment stummzuschalten. Dies sind Geschäftsverhandlungen, Besprechungen, der Besuch einer Bibliothek, eines Kinos oder einer Ausstellung usw. Wenn Ihnen die Beantwortung eines Anrufs wichtig ist und nicht aufgeschoben werden kann, entschuldigen Sie sich bei Ihren Kollegen und gehen Sie zum Reden. Wenn Sie im Voraus über einen möglichen wichtigen Anruf Bescheid wissen, warnen Sie ihn vor Beginn des Treffens oder der Verhandlungen.

Schalten Sie das Mobiltelefon aus Dies ist während eines Fluges oder Krankenhausbesuchs erforderlich, um Auswirkungen auf die Ausrüstung zu vermeiden. Die Etikette-Regeln empfehlen, den Ton Ihres Telefons vor Beginn einer Aufführung oder eines Films auszuschalten. Auch in der Kirche müssen Mobiltelefone ausgeschaltet sein. Sie müssen Ihr Mobiltelefon überall dort ausschalten, wo Schilder mit einer solchen Aufforderung angebracht sind. Wenn Sie einen dringenden Anruf benötigen, müssen Sie lediglich den Sperrbereich verlassen.

Fertig werden auf einem Mobiltelefon sprechen, entfernen Sie sich von Menschen in der Nähe. Um den Gesprächspartner nicht durch Ihr Gespräch zu stören, gehen Sie etwa fünf Meter zur Seite oder rufen Sie Ihren Gesprächspartner später noch einmal an. Sie sollten nicht in einer Menschenmenge mit dem Mobiltelefon telefonieren. Ein unterirdischer Gang, ein Tunnel oder ein überfülltes Transportmittel sind kein Ort dafür Geschäftsgespräch oder leeres Geschwätz. Wenn Ihnen der Anruf wichtig ist, nehmen Sie den Hörer ab und sagen Sie, dass Sie später zurückrufen. Denken Sie daran, dass andere durch einen zu langen Klingelton gestört werden könnten. Die beste Option Der Ausweg besteht darin, eine SMS mit der Begründung und dem Versprechen eines Rückrufs zu senden.

Wenn die Umgebung das Telefonieren zulässt, versuchen Sie, dies so leise und gelassen wie möglich zu tun, ohne die Aufmerksamkeit anderer Personen auf sich zu ziehen.

Gemäß den Regeln der Telefonetikette können SMS-Nachrichten zu jeder Tageszeit versendet werden. Wenn der Abonnent sie nicht hören möchte, schaltet er den Ton der Benachrichtigungen aus. Er wird sie bei der ersten Gelegenheit lesen.

Regeln der Telefonetikette streng verbieten Sehen Sie sich den Inhalt von SMS-Nachrichten und Anrufprotokollen auf den Telefonen anderer Personen an. Diese Regel gilt für alle, auch für diejenigen, die Ihnen am nächsten stehen. Dies gilt als schlechtes Benehmen.

Sie sollten das Telefon einer anderen Person nicht benutzen, es sei denn, diese Person hat Ihnen die Erlaubnis dazu erteilt. Geben Sie auch nicht die Handynummer einer anderen Person weiter, ohne den Besitzer zu konsultieren. Dies könnte ihn irritieren und eine negative Einstellung Ihnen gegenüber haben.

Grundregeln der geschäftlichen Telefonetikette

1. Hallo

Die erste Regel der geschäftlichen Telefonetikette ist die obligatorische Begrüßung des Gesprächspartners. Es scheint eine Binsenweisheit zu sein, und das muss niemandem beigebracht werden, aber Statistiken zur verbalen Geschäftskommunikation zeigen, dass mehr als 55 % der Telefongespräche ohne Begrüßung bleiben. Nach dem Rat von Psychologen ist es besser, zu Beginn eines Gesprächs „Guten Tag“ zu sagen als „Hallo“, denn das zweite Wort steht an große Menge Konsonanten sind schwer wahrzunehmen. Es ist auch besser, nicht guten Morgen oder guten Abend zu sagen, da die Verhandlungen während des Arbeitstages stattfinden.

1. Haben Sie Schreibutensilien

Seien Sie immer bereit, etwas aufzuschreiben. Die zweite Regel der Telefonetikette besteht darin, Papier für Notizen und einen Bleistift dabei zu haben.

1. Kombinieren Sie nichts

Versuchen Sie, sich bei Telefongesprächen nicht von anderen Dingen ablenken zu lassen. Die dritte Regel der Telefonetikette verbietet strikt die Kombination von Essen und Geschäftsgesprächen am Telefon. Es ist gelinde gesagt unhöflich. Ihr Gesprächspartner denkt möglicherweise, dass Sie in geschäftlichen Angelegenheiten genauso nachlässig sind wie in einem Telefongespräch mit ihm.

1. Höflichkeit

Höfliches und zuvorkommendes Gespräch ist die vierte Regel der geschäftlichen Telefonetikette. Schreien und Ärger während eines Telefongesprächs sind strengstens untersagt, insbesondere wenn es sich um ein Geschäftsgespräch handelt. Beleidigungen und Beschimpfungen sind in der zwischenmenschlichen und geschäftlichen Kommunikation in jeglicher Form inakzeptabel.

1. Wenn jemand käme

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, das Gespräch sofort richtig zu beenden, wenn ein Kunde zu Ihnen kommt oder Gäste zu Ihnen nach Hause kommen. Entschuldigen Sie sich, nennen Sie kurz den Grund für die Gesprächsunterbrechung und stimmen Sie einem erneuten Anruf zu. Dieses Verhalten macht Sie sowohl bei der Person, die gekommen ist, als auch bei der Person am Telefon beliebt. Wenn Sie zu Hause sind, sagen Sie ihm, dass Sie sich entschuldigen, aber da Sie einen Gast haben, werden Sie morgen früh zurückrufen. Wenn Sie im Büro sind, dann entschuldigen Sie sich auch, aber da ein Kunde zu Ihnen gekommen ist, rufen Sie in einer Stunde zurück. Und vergessen Sie nie, Ihre Versprechen zu halten.

1. Wenn die Verbindung verloren geht

Die Regeln der Telefon-Etikette sehen vor, dass bei unerwartetem Verbindungsabbruch der Anrufer zurückrufen muss. Wenn während eines Gesprächs zwischen einem Mitarbeiter des Unternehmens und einem Kunden oder Kunden die Verbindung unterbrochen wird, ruft ein Vertreter des Unternehmens zurück.

1. Die richtige Stimme

Die Regeln der Telefonetikette besagen, dass es die ersten Worte und der Klang Ihrer Stimme sind, die den weiteren Stil der Kommunikation bestimmen. Mimik und Gestik begleiten ein Telefongespräch nicht. Nur die Fähigkeit, Ihre Gedanken höflich und kompetent auszudrücken, wird Ihnen helfen, einen positiven Eindruck bei Ihrem Gesprächspartner zu hinterlassen. IN Telefongespräch Deine Stimme ersetzt alles ‒ und Aussehen, und Temperament.

Beginnen Sie das Gespräch mit ruhigen Sätzen. Sie sollten Ihren Gesprächspartner nicht sofort mit einem Wasserfall an Informationen überhäufen. Versuchen Sie zunächst, ihn auf ein Gespräch vorzubereiten. Versuchen Sie beim Ändern der Intonation, die Betonung am meisten hervorzuheben wichtige Wörter. Vermitteln Sie Informationen in kurzen Nachrichten, sodass ein Satz eine Idee enthält. Es besteht jedoch kein Grund zur Übertreibung, da die Stimme tief und samtig ist. Die Unwahrheit ist sofort zu hören. Sie können sich einfach an den Gesprächspartner anpassen und dessen Rhythmus und Gesprächstempo nutzen. Er wird von einer solchen Korrespondenz geschmeichelt sein. Körperhaltung, Mimik, Körperhaltung – all das bestimmt Ihre Stimme. Es ist notwendig, sich sowohl im wörtlichen als auch im übertragenen Sinne auf das Gespräch einzulassen. Höfliche, lakonische, ruhige Sprache und kompetente Formulierung von Fragen sind der Schlüssel zu erfolgreichen Telefongesprächen. Und keine Zigaretten im Mund, Kaugummi, Lutscher oder Tee während eines Telefongesprächs. Versuchen Sie sicherzustellen, dass die Umgebung ruhig ist und nichts das Erreichen des Gesprächsziels behindert.

1. Aktive Zuhörtechnik

Die geschäftliche Telefonetikette betont die Bedeutung aktiver Zuhörtechniken. Der Gesprächspartner sollte das Gefühl haben, dass Sie ihm aufmerksam zuhören. Unterstützen Sie seine Rede mit den Worten „Ja“, „Klar“ usw. Halten Sie das Gespräch unter Kontrolle, verhindern Sie, dass der Gesprächspartner das Thema verlässt und das Gespräch in die Länge zieht. Versuchen Sie, eine Frage mit einer Frage zu beantworten und so den Gesprächspartner zu einem persönlichen Treffen zu führen.

1. Abstrakt

1. Intonation

Es ist eine bekannte Tatsache, dass drei Kanäle an der Informationsübertragung beteiligt sind – Gebärdensprache, Intonation und Wörter. In der persönlichen Kommunikation steht die Gebärdensprache im Mittelpunkt. Während eines Telefongesprächs verschwindet dieser Kanal jedoch und Hauptrolle spielt die Intonation, mit der die Botschaft übermittelt wird. Die Regeln der Telefon-Etikette verlangen, dass Sie Ihren Tonfall sorgfältig überwachen, insbesondere wenn Sie geschäftliche Verhandlungen am Telefon führen.

Der positive Tonfall Ihrer Stimme ermöglicht es Ihnen, Ihren Gesprächspartner positiv auf das Gespräch einzustimmen, sorgt für gute Stimmung bei ihm und verschafft Ihnen einen guten Ruf. Laden Sie die andere Person mithilfe Ihrer Intonation mit Ihrem Lächeln, Ihrer Energie und Ihrem Enthusiasmus auf.

1. Pose

Die Verhaltensregeln am Telefon raten davon ab, während eines Telefongesprächs auf einem Stuhl zu sitzen oder die Füße auf den Tisch zu legen. Wenn Sie sich in dieser Position befinden, verändern Sie den Winkel des Zwerchfells, was zu einer Veränderung der Klangfarbe Ihrer Stimme führt und diese gleichgültig und desinteressiert erscheinen lässt. Lassen Sie dies nicht zu, denn der Gesprächspartner wird Sie sofort verstehen dieses Gespräch nicht benötigt.

1. Sprechgeschwindigkeit

Wenn Ihr Gesprächspartner langsam ist, versuchen Sie, sich Zeit zu nehmen, um ihm Informationen zu geben. Die Tatsache, dass Sie schneller sprechen, wird ihn nicht dazu bringen, schneller zu denken. Nur das Gegenteil. Wenn man mit der Geschwindigkeit des Informationsempfangs nicht Schritt hält, geht der Gedankengang verloren und die Person ist am Ende völlig verwirrt.

Ein anderer Fall liegt vor, wenn der Gesprächspartner Informationen schnell erfasst und analysiert. Seine Rede ist kurz und seine Entscheidung erfordert nicht viel Nachdenken. In diesem Fall kann Ihre Langsamkeit und Gemächlichkeit ihn irritieren; er muss handeln. Wenn Sie mit dieser Art von Person kommunizieren, sollten Sie Ihre Rede beschleunigen, aber alles sorgfältig kontrollieren, um nicht komisch zu wirken.

1. Höre auf dich selbst

Versuchen Sie, mehrmals „Hallo“ zu sagen verschiedene Wege. Nehmen Sie es auf einem Tonbandgerät auf. Hören Sie sich alles an. Wählen Sie am meisten passende Option, was Ihrer Meinung nach einladend ist und positiv klingt.

Finden Sie Synonyme für das Wort „Hallo“. Zum Beispiel „Ja“ oder „Zuhören“. Und jetzt machen Sie eine Platte mit ihnen. All dies wird Ihnen helfen, Ihre Stimme von außen zu hören und die beste Wahl zu treffen gute Option Klangfarbe und Intonation. Machen Sie diese Übung, bis Sie es erreichen gewünschten Effekt. Denken Sie daran und versuchen Sie, sich später immer daran zu halten.

Wenn Sie Ihre Verhandlungen beobachten, werden Sie feststellen, dass viele Probleme von selbst verschwinden, sobald Sie beginnen, sich an die Regeln der Telefonetikette zu halten. Das Befolgen der einfachsten Wahrheiten kann Sie bei den Menschen beliebt machen, Ihnen helfen, Ergebnisse zu erzielen und unangenehme Konsequenzen zu vermeiden.

Wenn Sie diese einfachen Regeln der Telefonetikette berücksichtigen, können Sie sich als korrekter, kompetenter Mensch und stabiler Geschäftspartner etablieren.

1. Kürze

Verzögern Sie Telefongespräche nicht. Der Anruf sollte kurz und klar sein. Die Regeln der geschäftlichen Telefonetikette sehen vor, dass ein Geschäftsgespräch etwa fünf Minuten dauert. Wenn das Thema eine lange Diskussion erfordert, ist es besser, ein persönliches Treffen zu vereinbaren.

Wenn Sie anrufen, fragen Sie zunächst, ob sich Ihr Gesprächspartner wohl fühlt dieser Moment Sprechen Sie, und wenn nicht, entschuldigen Sie sich und geben Sie an, wann Sie zurückrufen sollen.

1. Die richtigen Prioritäten

Die Telefonetikette lehrt Sie, Prioritäten zu setzen. Wenn Sie eingehende Anrufe nicht entgegennehmen können, schalten Sie Ihr Telefon aus oder weisen Sie die Antworten einer Sekretärin zu. Während der persönlichen Kommunikation mit einem Kunden oder Besucher sollten Sie nicht längere Zeit telefonieren. Teilen Sie kurz mit, dass Sie später noch einmal anrufen und klären Sie, wann dies bequemer ist. Wenn Sie vor einem Besucher anrufen müssen, entschuldigen Sie sich bei ihm und halten Sie den Anruf so kurz wie möglich.

1. Sprechen Sie nicht an lauten Orten

Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, geschäftliche Gespräche am Telefon zu führen, wenn man sich in einer großen Menschenmenge, an öffentlichen Orten, in Kinos oder in öffentlichen Verkehrsmitteln aufhält. Eine laute Umgebung reduziert die Effektivität eines solchen Gesprächs auf ein Minimum und beeinträchtigt die korrekte Wahrnehmung von Informationen.

1. Wer beendet das Gespräch?

Die Regeln der Telefon-Etikette sehen vor, dass das Gespräch von der Person, die es begonnen hat, gleichberechtigt geführt werden muss. Findet ein Gespräch mit der Geschäftsleitung statt, so wird das Gespräch nur auf seine Initiative hin beendet. Eine Frau hat das gleiche Privileg. Wenn Sie feststellen, dass sich das Gespräch in die Länge gezogen hat und Sie nichts Neues hören werden, versuchen Sie, Ihre Ungeduld einzudämmen. Versuchen Sie, das Gespräch richtig zu beenden, zum Beispiel mit dem Satz: „Vielen Dank für Ihre Zeit und die erfolgreiche Diskussion der Themen.“ Höflichkeit wird eine positive Meinung über Sie bilden.

1. Was tun mit einem nervigen Gesprächspartner?

Wenn Sie mit einem nervigen Gesprächspartner kommunizieren, empfehlen die Regeln der Telefonetikette, Ihre Zeit nicht mit ihm zu verschwenden und richtig zu erklären, dass Sie das Gespräch nicht fortsetzen können.

• Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, sich im Voraus auf alle wichtigen Gespräche vorzubereiten. Erstellen Sie eine Liste mit zu besprechenden Fragen, damit Sie nichts verpassen und nicht mehrmals wegen desselben Problems zurückrufen. Das macht einen negativen Eindruck.
• Die Regeln der Telefonetikette betrachten es als Zeichen von schlechtem Geschmack, die private oder private Telefonnummer des Gesprächspartners anzurufen, um geschäftliche Angelegenheiten mit ihm zu besprechen. Selbst die Tatsache, dass er Ihnen diese Nummern selbst gegeben hat, ist kein Grund, Angelegenheiten außerhalb der Arbeitszeit zu klären. Erfolgreiche Geschäftsleute müssen tagsüber Zeit haben, solche Themen zu besprechen. Natürlich gibt es von jeder Regel Ausnahmen. Wenn Sie einen solchen Fall haben und zuvor einen Anruf vereinbart haben, wählen Sie einen Zeitpunkt, der frühestens um acht Uhr morgens und spätestens um elf Uhr abends beginnt.
• Die Telefonetikette empfiehlt, vorab eine Nachricht zu verfassen, wenn Sie diese über einen Vermittler oder einen Anrufbeantworter versenden möchten. Dadurch können Sie den Text prägnanter und korrekter verfassen.
• Versuchen Sie vorab beim Gesprächspartner herauszufinden, wann es für Sie günstig ist, ihn anzurufen. Überprüfen Sie bei Ihrem Anruf noch einmal, ob er Ihnen jetzt Zeit geben kann. Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, lange auf die Beantwortung Ihres Anrufs zu warten; 5-6 Klingeltöne reichen aus. Seien Sie immer bereit, sich an dem Gespräch zu beteiligen, wenn Sie das Gespräch nicht selbst führen, sondern es einer Sekretärin zugewiesen haben.
• Nach den Regeln der Telefonetikette gelten Anrufe, die vor acht Uhr morgens und nach neun Uhr abends getätigt werden, als illegal. Und am Wochenende sollte man bis elf Uhr morgens niemanden stören. Aber wenn Sie in solchen Geschäftsverhandlungen führen müssen frühe Zeit, dann sollten Sie Ihre Verärgerung nicht zeigen; es ist möglich, dass diese Nachricht nicht aufgeschoben werden kann. In einem anderen Fall weisen Sie Ihren Gesprächspartner darauf hin, dass er Sie zu einem solchen Zeitpunkt nicht anrufen sollte.

Welche Verhaltensregeln bei geschäftlichen Telefongesprächen sollten Sie beachten, wenn Sie anrufen?

1. Stelle dich vor

Sagen Sie immer Ihren Namen. Trotz der absoluten Gewissheit, dass Sie erkannt wurden. Die Regeln der Telefonetikette raten von der Verwendung von Ausdrücken wie „belästigen“ usw. ab – das wirft Sie in ein ungünstiges Licht. Es wäre richtig, sich zunächst unter Nennung Ihres Namens und ggf. Ihrer Position vorzustellen und anschließend die beabsichtigten Themen zu besprechen.

1. Finden Sie heraus, ob Sie mit der richtigen Person sprechen

Bevor Sie ein Gespräch beginnen, sollten Sie sicherstellen, dass die Person am anderen Ende der Leitung die Person ist, die Sie brauchen. Wenn Sie nicht sicher wissen, ob die gewünschte Person ans Telefon gegangen ist, bitten Sie sie, sie wie folgt zum Telefon einzuladen: „Kann ich Nikolai Petrowitsch hören?“ oder „Bitte laden Sie Maria zum Telefon ein.“ Sie sollten nicht erraten, wer genau ans Telefon gegangen ist, indem Sie alle bekannten Namen auflisten, zum Beispiel: „Hallo, ist das Mascha?“ Nein? Glasha? usw. Du wirst lustig und lächerlich aussehen. Und es ist unwahrscheinlich, dass Sie den Eindruck einer erfolgreichen Person erwecken, mit der Sie gemeinsame Geschäfte machen können. Fragen Sie gleich zu Beginn des Gesprächs kurz, zum Beispiel: „Vadim Petrowitsch?“ Wenn dies die Person ist, die Sie brauchen, dann sagen Sie Hallo, stellen Sie sich vor und machen Sie sich an die Arbeit.

1. Finden Sie nicht heraus, wer am Telefon ist

Es wird nicht empfohlen, herauszufinden, wer ans Telefon gegangen ist, indem man fragt: „Wer ist da?“ Wenn Sie Zweifel haben, ob Sie die richtige Nummer gewählt haben, prüfen Sie, ob Sie durchgekommen sind: „Hallo! Ist das die Phoenix Company? usw. Wenn Sie feststellen, dass die Nummer falsch gewählt wurde, versuchen Sie, nicht mehrmals zurückzurufen, sondern suchen Sie einfach die richtige Nummer, beispielsweise auf der Website des gewünschten Unternehmens.

1. Was tun, wenn die richtige Person nicht da ist?

Finden Sie heraus, wann es am bequemsten ist, zurückzurufen, wenn die Person, die Sie brauchen, nicht da ist.

1. So hinterlassen Sie eine Nachricht richtig auf einem Anrufbeantworter

Wenn Sie über den Text der Nachricht für den Anrufbeantworter nachdenken, vergessen Sie nicht die Reihenfolge: Zuerst begrüßen, sich vorstellen, Datum und Uhrzeit angeben, dann kurz die Frage formulieren und am Ende nach Möglichkeit um Kontaktaufnahme bitten - Auf wiedersehen sagen.

1. Zu Beginn des Gesprächs

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, dass Sie immer gleich zu Beginn eines Gesprächs klären, ob es für Ihren Gesprächspartner im Moment sinnvoll ist, sich Zeit für Sie zu nehmen. Ein verspäteter Anruf kann einen Millionendeal ruinieren. Wenn Ihr Gesprächspartner mit etwas beschäftigt ist, das ihm wichtiger ist, werden alle Ihre Vorschläge auf taube Ohren stoßen. Ohne auf die Details einzugehen, ist es für ihn einfacher, Sie abzulehnen, als sich von dem, was er tut, ablenken zu lassen. Wenn Sie zu einem günstigeren Zeitpunkt anrufen würden, könnten Sie ihn mit ernsthaften Argumenten leicht zu einem Deal überreden, aber jetzt sind seine Gedanken mit etwas ganz anderem beschäftigt und Ihre Pläne werden durchkreuzt.

1. Zeit sparen

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, das Thema des Anrufs nicht länger als eine Minute zu erläutern. Es macht keinen Sinn, das Thema zu erläutern, warum Sie sich für einen zehnminütigen Anruf entschieden haben. Sprechen Sie klar und deutlich, um die Zeit Ihres Gesprächspartners nicht zu verschwenden.

1. Entschuldigen Sie sich nicht, sondern danken Sie

Sie sollten sich nicht dafür entschuldigen, dass Sie die Zeit Ihres Gesprächspartners in Anspruch nehmen, auch wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie viel von seiner Zeit in Anspruch nehmen. Ihre Entschuldigung wird Ihnen nichts nützen, denn der Gesprächspartner wird denken:

• Ich habe meine Zeit damit verschwendet, mit Ihnen zu kommunizieren.
• Sie sind sich Ihrer Fähigkeiten nicht sicher genug;
• Du schätzt deine Zeit nicht.

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, Entschuldigungen durch Dankbarkeit zu ersetzen. Bedanken Sie sich einfach bei der anderen Person für ihre Zeit, indem Sie sagen: „Danke für Ihre Zeit.“

Welche Verhaltensregeln gelten am Telefon, wenn man Sie anruft?

1. Wann Sie zum Telefon greifen sollten

Versuchen Sie, den Anruf sofort vor dem fünften Klingeln entgegenzunehmen. Die Telefonetikette empfiehlt, beim dritten Klingeln zu antworten. Der erste ist nötig, um die Dinge hinauszuzögern. Die zweite besteht darin, sich einzuschalten. Die dritte besteht darin, zu lächeln und zum Telefon zu greifen. Dies zeugt von einer respektvollen Haltung gegenüber dem Kunden und der Unternehmensethik des Unternehmens. Die Nichteinhaltung der Geschäftsetikette weist auf ein niedriges Maß an Unternehmensethik im Unternehmen hin.

Sie sollten nicht sofort zum Telefon greifen. Legen Sie die Dinge beiseite, schalten Sie ein, lächeln Sie und greifen Sie zum Telefon.

1. Wie antworte ich?

Die Regeln der Telefonetikette raten dringend davon ab, im geschäftlichen Umfeld die Worte „Hallo“, „Ja“ usw. zu verwenden. Nachdem Sie den Hörer abgenommen haben, sollten Sie den Namen des Unternehmens sagen, das Sie vertreten. Zum Beispiel: „Triumph Company, hallo!“ Wir empfehlen Ihnen, im Voraus über eine Begrüßung nachzudenken, die auf die Besonderheiten Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Die Angabe Ihres Vor- und Nachnamens ist nicht erforderlich; die Angabe Ihrer Position bzw. Abteilung im Unternehmen reicht aus. Hauptsache, für den Gesprächspartner wird klar, bei welcher Firma er angerufen hat und mit wem er spricht. Und Sie müssen nicht herausfinden, wer anruft, wenn dieser Ihren Kollegen fragt.

1. Wenn Sie keine Zeit haben

Die Regeln der Telefonetikette halten es für inakzeptabel, den Hörer abzunehmen und Sie mit den Worten „Moment mal“ dazu zu zwingen, auf den Anrufer zu warten, bis Sie frei sind. Es ist viel passender zu sagen, dass Sie gerade beschäftigt sind und später zurückrufen oder einen Zeitpunkt nennen, zu dem Sie bequemer sprechen können.

Schalten Sie Ihr Telefon bei einem Geschäftstreffen oder einer Besprechung stumm und geben Sie der Live-Kommunikation Vorrang. Sobald Sie fertig sind, können Sie zurückrufen.

1. Wenn sie eine andere Person fragen

Wenn Sie aufgefordert werden, eine andere Person zum Telefon einzuladen, antworten Sie beispielsweise so: „Moment mal, ich gebe ihm das Telefon.“ Dafür soll wiederum derjenige danken, der zum Telefon eingeladen wird.

1. Wenn er nicht da ist

Wenn Sie einen Mitarbeiter aufgrund seiner Abwesenheit nicht zum Telefonieren einladen können, bieten Sie ihm unbedingt an, nach einiger Zeit zurückzurufen. Zum Beispiel: „Bitte rufen Sie in 15 Minuten zurück.“

1. Wenn Sie bereits mit jemandem sprechen

Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, nicht zwei Telefone gleichzeitig zu führen, um nicht einen Ihrer Gesprächspartner zu zwingen, zu warten, während Sie mit dem anderen sprechen. Sie müssen zum Telefon greifen, sich entschuldigen, die Situation kurz erläutern und anbieten, später zurückzurufen. Oder entschuldigen Sie sich beim ersten Gesprächspartner und beginnen Sie nach Abschluss des ersten Gesprächs mit dem nächsten.

1. Wenn Fremde in der Nähe sind

Welche Regeln der Telefonetikette gelten für eine Sekretärin?

1. Stellen Sie sich immer vor, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen. Der Gesprächspartner muss wissen, wer ihm antwortet. Stellen Sie sich vor und begrüßen Sie ihn. Geben Sie den Namen des Unternehmens an, das Sie vertreten.
2. Halten Sie Ihre Emotionen immer unter Kontrolle, insbesondere die negativen. Die Person muss hören, dass Sie an seinem Anruf interessiert sind und freundlich sind. Führen Sie das Gespräch höflich, korrekt und mit einem Lächeln.
3. Versuchen Sie, das Telefon beim Beantworten eines Anrufs mit der linken Hand aufzunehmen. Dies wird Ihnen helfen, die notwendigen Notizen zu machen, ohne den Besitzer zu wechseln. Legen Sie etwas Notizpapier und einen Bleistift oder Kugelschreiber neben Ihr Telefon. Sie müssen das Gespräch nicht unterbrechen, um nach ihnen zu suchen.
4. Anrufe an das Management haben Vorrang. Die Regeln der Telefonetikette raten davon ab, die Anrufleitung eines Kunden am Telefon zu lassen. Sie sollten sich immer darüber im Klaren sein, ob Ihr Chef da ist. Es ist inakzeptabel, den Kunden zunächst zu verbinden und ihn später, nachdem er festgestellt hat, dass der Direktor abwesend ist, aufzufordern, später noch einmal zurückzurufen.
5. Gemäß den Regeln der Telefonetikette muss die Sekretärin fragen: „Wie kann ich Sie vorstellen?“ Der Kunde muss antworten, indem er seinen Vor- und Nachnamen angibt. Danach stellt die Sekretärin die Verbindung her und hält die Leitung, bis der Direktor den Hörer abnimmt, und kehrt alle 30 Sekunden zum Kunden zurück.
6. In Abwesenheit der Geschäftsführung müssen alle Gesprächsdaten durch die stellvertretende Sekretärin aufgezeichnet werden. Die Aufzeichnungen sollten Informationen darüber enthalten, wer zu welcher Zeit aus welchem ​​Grund angerufen hat, wen angerufen hat und wann ein Rückruf erfolgen sollte. Anschließend werden alle Informationen an den Chef gemeldet.
7. Um Fehler zu vermeiden, raten die Regeln der Telefonetikette dazu, bei der Aufzeichnung von Daten diese sofort mit der diktierenden Person zu besprechen.
8. Es gibt viele kleine Probleme, die nicht auf Managementebene gelöst werden können. Eine erfahrene Assistenzsekretärin regelt Telefongespräche mit der Geschäftsleitung kompetent und korrekt und verteilt diese nach Möglichkeit an andere Fachkräfte.
9. Die Regeln der Telefonetikette verpflichten die stellvertretende Sekretärin, möglichst umfassende Informationen über den Empfangsplan des Managers und seine Fähigkeit, einen Anruf entgegenzunehmen, bereitzustellen und gegebenenfalls den geplanten Zeitpunkt des Anrufs mitzuteilen.
10. Jede Institution verfügt möglicherweise über eine Reihe von Informationen, die nicht telefonisch bereitgestellt werden. In diesem Fall empfiehlt die stellvertretende Sekretärin dem Abonnenten, sich schriftlich oder persönlich an den Manager zu wenden.
11. Die Regeln der Telefonetikette empfehlen, in Geschäftsgesprächen einen kurzen, taktvollen Stil beizubehalten. Das Gespräch muss vollständig und klar sein und darf keine andere Interpretation zulassen.
12. Während eines Parallelgesprächs muss sich die Sekretärin beim Gesprächspartner entschuldigen, die Situation kurz erläutern und das Gespräch beenden.
13. Wenn eine Frage eingeht, auf die der Sekretär keine Antwort weiß, muss er sich entschuldigen und den Gesprächspartner bitten, Zeit für die Klärung zu geben und einen zweiten Anruf zu vereinbaren.
14. Die Telefonetikette betont, dass eine zurückhaltende, taktvolle, freundliche und respektvolle Kommunikation mit jedem Partner richtig ist. Sie müssen Ihre Emotionen und Handlungen stets unter Kontrolle halten.

Hallo?
Hallo?

Vielen Dank für Ihren Anruf beim Smiths Auto Shop. Maria spricht. Wie kann ich dir helfen?
Vielen Dank für Ihren Anruf bei Smith's Auto Shop. Maria hört zu. Wie kann ich dir helfen?

Praxis.
Praxis.
So stellen Sie sich am Telefon vor

Hallo Michael. Es ist Lisa, die anruft. (Konversationsform.)
Hallo Michael. Das ist Lisa.

Hallo, hier ruft Jane Peters an.
Hallo, hier ist Jane Peters.

Hallo, hier ist George aus der Zahnarztpraxis.
Hallo, hier ruft George aus der Zahnmedizin an.
So bitten Sie jemanden, ans Telefon zu gehen

Ist Fred da? (Gesprochene Form.)
Ist Fred da?

Ist Jackson bitte da? (Gesprochene Form.)
Kann ich mit Jackson reden?

Kann ich mit deiner Schwester reden? (Gesprochene Form.)
Kannst du deine Schwester anrufen?

Darf ich mit Herrn sprechen? Grün, bitte?
Kann ich bitte mit Herrn Green sprechen?
So bitten Sie einen Anrufer, zu warten und die richtige Person anzurufen

Nur eine Sekunde. Ich werde ihn holen. (Umgangssprachliche Form.)
Eine Sekunde. Ich werde ihn anrufen.

Warte einen Moment. (Gesprochene Form.)
Augenblick.

Bitte warten Sie und ich verbinde Sie mit seinem Büro.
Bitte warten Sie, während ich Sie mit seinem Büro verbinde.

Einen Moment bitte.
Eine Minute Bitte.

Alle unsere Operatoren sind derzeit beschäftigt. Bitte warten für die nächste verfügbare Person.
Alle unsere Operatoren sind im Moment beschäftigt. Bitte warten Sie, bis jemand frei ist.
Wie man jemanden am Telefon um etwas bittet

Könnten Sie das bitte wiederholen?
Könnten Sie das wiederholen?

Würde es Ihnen etwas ausmachen, das für mich zu buchstabieren?
Bitte buchstabieren.

Könnten Sie bitte etwas lauter sprechen?
Könnten Sie bitte lauter sprechen?

Können Sie bitte etwas langsamer sprechen? Mein Englisch ist nicht sehr gut.
Bitte sprechen Sie langsamer. Ich spreche nicht sehr gut Englisch.

Kannst du mich zurückrufen? Ich glaube, wir haben eine schlechte Verbindung.
Kannst du mich zurückrufen? Ich glaube, wir haben Kommunikationsprobleme.

Könnten Sie bitte eine Minute warten? Ich habe einen weiteren Anruf.
Kannst du eine Minute warten? Ich habe noch einen Anruf.
So erhalten Sie eine Nachricht von jemandem

Johnny ist nicht da. Wer ist das? (Gesprochene Form.)
Johnny ist jetzt weg. Wer ist das?

Es tut mir leid, Lisa ist im Moment nicht da. Darf ich fragen, wer anruft?
Tut mir leid, aber Lisa ist gerade nicht hier. Kann ich herausfinden, wer anruft?

Ich fürchte, er ist ausgestiegen. Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?
Leider ist er gegangen. Soll ich ihm etwas geben?

Er ist gerade beim Mittagessen. Wer ruft bitte an?
Er ist jetzt beim Mittagessen. Sag mir bitte, wer ist diese Berufung?

Er ist gerade beschäftigt. Können Sie später noch einmal anrufen?
Er ist im Moment beschäftigt. Kannst du mich später anrufen?

Ich sage ihm Bescheid, dass Sie angerufen haben.
Ich werde ihn wissen lassen, dass Sie angerufen haben.

Ich sorge dafür, dass sie die Nachricht versteht.
Ich werde ihr auf jeden Fall eine Nachricht zukommen lassen.
So hinterlassen Sie jemandem eine Nachricht

Ja, können Sie ihm bitte sagen, dass seine Frau angerufen hat?
Ja, können Sie ihm bitte sagen, dass seine Frau angerufen hat?

Nein, das ist in Ordnung. Ich rufe später noch einmal an.
Nein, alles ist in Ordnung. Ich rufe dich später zurück.

Danke; Könnten Sie ihn bitten, James anzurufen, wenn er hereinkommt?
Danke, kannst du ihn bitten, James anzurufen, wenn er ankommt?

Haben Sie einen Stift zur Hand? Ich glaube nicht, dass er meine Nummer hat.
Haben Sie einen Stift zur Hand? Ich glaube nicht, dass er meine Nummer kennt.

Danke. Meine Nummer ist 555-6789, Durchwahl 14.
Danke. Meine Nummer ist 555-6789, Durchwahl 14.
Wie man etwas bestätigt oder in Frage stellt

Okay, ich habe alles verstanden.
Okay, ich habe alles aufgeschrieben.

Lassen Sie mich das nur zur Sicherheit wiederholen.
Lassen Sie mich alles wiederholen, um zu überprüfen, ob alles korrekt ist.

Sagten Sie 123 Charles St.?
Sagten Sie 123 Charles Street?

Du hast doch gesagt, dass du Ted heißt, oder?
Du hast doch gesagt, dass du Ted heißt, oder?

Ich sorge dafür, dass er die Nachricht versteht.
Ich werde ihm auf jeden Fall sagen, was Sie gesagt haben.
Beispiele für Anrufbeantwortereinträge

Hallo. Sie haben die Nummer 222-6789 erreicht. Bitte hinterlassen Sie nach dem Signalton eine ausführliche Nachricht. Vielen Dank.
Guten Tag. Sie haben 222-6789 angerufen. Bitte hinterlassen Sie nach dem Signalton eine ausführliche Nachricht. Danke.

Hallo, das ist Elizabeth. Es tut mir leid, dass ich Ihren Anruf derzeit nicht entgegennehmen kann. Hinterlassen Sie mir eine Nachricht und ich melde mich so schnell wie möglich bei Ihnen.
Hallo, das ist Elizabeth. Tut mir leid, aber ich kann Ihren Anruf im Moment nicht entgegennehmen. Hinterlassen Sie Ihre Nachricht und ich werde mich schnellstmöglich bei Ihnen melden.
Beispiele für auf Anrufbeantwortern hinterlassene Nachrichten

Hallo Andrew. Es ist Paul. Rufen Sie mich an! (Umgangssprachliche Form.)
Hallo Andrew. Das ist Paul. Ruf mich an!

Hallo, hier ist Richard, der nach Stephen ruft. Könnten Sie mich bitte so schnell wie möglich zurückrufen? Meine Nummer ist 123-4567. Danke schön.
Hallo, das ist Richard. Ich muss mit Stephen reden. Können Sie mich so schnell wie möglich zurückrufen? Meine Nummer ist 123-4567. Danke.
So beenden Sie ein Telefongespräch

Nun, ich schätze, ich sollte besser loslegen. Bis bald. (Gesprochene Form.)
Nun, ich schätze, ich werde gehen. Bis bald.

Danke für den Anruf. Bis bald.
Vielen Dank für den Anruf. Auf Wiedersehen.

Ich muss dich jetzt gehen lassen.
Ich muss gehen.

Ich fürchte, das ist meine andere Zeile.
Leider rufen sie mich auf einer anderen Leitung an.

Ich melde mich bald wieder. Tschüss.
Wir reden bald wieder. Tschüss.

Die ersten Ansprechpartner, mit denen potenzielle Kunden und Partner des Unternehmens telefonisch in Kontakt treten, sind Sekretärinnen und Büroleiter. Wie viel Geschick sie haben Telefonkommunikation hängt vom ersten Eindruck des Abonnenten von der Organisation ab. In dem Artikel werden wir über die Faktoren sprechen, die es prägen, und Ihnen auch zeigen, wie Sie Skripte und Sprachmodule für eingehende Telefonanrufe entwickeln und verwenden.

Aufgrund der Vielzahl von Angeboten und des wachsenden Wettbewerbs in allen Bereichen der Warenproduktion und Erbringung von Dienstleistungen hat die Qualität der Dienstleistung einen großen Einfluss auf die Auswahl der Kunden.

Antwortgeschwindigkeit eingehender Anrufe

Bei einigen Unternehmen hört sich der Kunde zunächst eine aufgezeichnete Sprachbegrüßung an und wählt dann mithilfe der Tonmodustasten den Zweck des Anrufs aus (z. B. muss er sich über ein Produkt informieren oder einen Mitarbeiter des Unternehmens über eine interne Nummer kontaktieren).

Normalerweise dauert die Sprachnachricht 15 bis 20 Sekunden. Anschließend wartet der Client auf die Verbindung und hört sich Signaltöne oder Hintergrundmusik an. Bei längerer Wartezeit legt er meist auf und das Unternehmen verliert den Kunden und damit den Gewinn.

In solchen Fällen geht die Geduld des Kunden über, seine Stimmung ist ruiniert und er kann seine Verärgerung an dem Mitarbeiter auslassen, der den Anruf entgegengenommen hat. Deshalb ist es so wichtig, den Kunden nicht zu lange warten zu lassen.

Eine angenehme Wartezeit für einen Kunden sind drei Telefontöne. Nach Angaben der International Association of Professional Administrators hat der Kunde in dieser Zeit Zeit, sich auf das bevorstehende Gespräch vorzubereiten und über die zu lösenden Probleme nachzudenken.

AUFZEICHNEN EINES TELEFONGESPRÄCHS

Die meisten Betreiber und virtuellen PBX-Anlagen bieten die Möglichkeit, Telefongespräche aufzuzeichnen.

Es ermöglicht Sekretariatsleitern, die Alphabetisierung der Mitarbeiter, die Einhaltung der Regeln der Telefonetikette und die Phasen der Kundenberatung zu verfolgen.

Das aufgezeichnete Gespräch ist auch zur Selbstreflexion nützlich. Nach dem Anhören können Sie Lücken in der Telefonkommunikation erkennen und beseitigen. Wenn das Unternehmen Anrufe aufzeichnet, fordern Sie daher mehrere Aufzeichnungen an, um sie zu analysieren und zu verstehen, an welchen Punkten noch weitergearbeitet werden muss.

STIMM- UND SPRACHARBEIT

Die telefonische Kommunikation unterscheidet sich vom persönlichen Gespräch dadurch, dass zwischen den Gesprächspartnern kein Sichtkontakt besteht. Daher sind bei der Telefonkommunikation die Stimme und die Information (Wörter) die Hauptwerkzeuge der Sekretärin, die nicht die Möglichkeit hat, den Gesprächspartner zu sehen.

Stimme - " Musikinstrument» Sekretärin, an der hart gearbeitet werden muss. Schließlich drücken wir mit Hilfe unserer Stimme in einem Telefongespräch unsere Haltung gegenüber dem Gesprächspartner aus. Berücksichtigen Sie bei der Beantwortung eines Anrufs mehrere Empfehlungen (Abb. 1).

Reis. 1. Memo des Weiterbildungszentrums „Profi-Career“ zur Arbeit mit Stimme

Wenn Sie Ihre Telefonkommunikationsfähigkeiten verbessern möchten, wäre es eine gute Idee, einen Spiegel auf einem Ständer zu kaufen und ihn in der Nähe des Telefons zu platzieren. Vor einem Spiegel ist es einfacher, den Gesichtsausdruck zu kontrollieren, der sich auf die Stimme und den Tonfall auswirkt.

Um die Diktion zu verbessern, können Sie auch Zungenbrecher verwenden:

Die Bankiers wurden immer wieder umbenannt, aber nicht umbenannt.

Kreativ ist nicht kreativ, es muss neu-kreativ sein!

Entideologisiert, entideologisiert und weiter entideologisiert.

ANWEISUNGEN ZUM EMPFANGEN EINGEHENDER ANRUFE

Um die Qualität der Telefonkommunikation mit Kunden und Partnern zu verbessern, muss sich das Unternehmen weiterentwickeln universelle Anleitung zum Empfang eingehender Anrufe für Sekretärinnen und Büroleiter (Beispiel 1). Sie muss von jedem Mitarbeiter durchgeführt werden, der mit eingehenden Anrufen arbeitet.

Bei der Erstellung von Anweisungen ist es wichtig, den Zweck der Bearbeitung eines eingehenden Anrufs zu berücksichtigen. Die wichtigsten sind die Bereitstellung von Informationen für den Kunden und die Beschaffung grundlegender Informationen über ihn und die von ihm vertretene Organisation (Name, Position, Name der Organisation, Telefonnummer, E-Mail-Adresse).

SKRIPTE UND SPRACHMODULE FÜR EINGEHENDE ANRUFE

Die Begrüßung muss dem Firmenstandard entsprechen und lauten:

Positiv;

Verständlich;

Einfach zu verstehen;

Informativ;

Geschäft.

Die Standard-Begrüßungsformel besteht aus drei Schritten (Abb. 3): einem Begrüßungssatz, Informationen zum Unternehmen und persönlichen Daten des Mitarbeiters, der den Anruf entgegengenommen hat.

Reis. 3. Begrüßungsformel

Eine Firmenbegrüßung könnte so klingen: „Guten Tag! Firma „Profi-Career“, Administratorin Galina. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?"

Achten Sie bei der Entwicklung einer Firmenbegrüßung auf mehrere wichtige Punkte:

Wenn sich die Organisation mit der Lieferung von Geräten, der Installation und Reparatur von beispielsweise Fenstern und Sanitäranlagen beschäftigt, muss in der Begrüßung die Art der Tätigkeit des Unternehmens angegeben werden. Zum Beispiel: „Guten Tag! Fenstereinbau, Firma Ventura. Ich heiße Anna. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?"

Wenn das Unternehmen jedoch „Superwindows“ heißt, muss die Art der Tätigkeit nicht erwähnt werden: Der Name spricht für sich.

Es ist notwendig, die Art der Aktivität anzugeben, damit sich Anrufer nicht unwohl fühlen, wenn sie plötzlich den Namen des Unternehmens vergessen, was bei Massenpreisüberwachung häufig vorkommt.

Stellen Sie sich unbedingt vor. Kunden kommunizieren gerne mit ihnen spezielle Person, und nicht mit einem unpersönlichen Unternehmen. Wenn Sie sich namentlich vorstellen, erspart es dem Kunden Zeit, sich zu fragen: „Wie kann ich Sie kontaktieren?“

Der Satz „Ich höre dir zu!“ Es ist besser, es nicht zu verwenden. Es versteht sich von selbst, dass der Kunde das Unternehmen anruft, um gehört zu werden. Ein solcher Satz verkompliziert und verlängert nur die Begrüßung.

Hier sind die richtigen und falschen Begrüßungsformeln:

Phase 2: Empfangen der Frage/Anfrage eines Kunden

In dieser Phase fragt die Sekretärin oder der Büroleiter nach dem Namen des Anrufers und erfährt den Zweck des Anrufs: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Wie kann ich Sie kontaktieren?“

Nach der Bemerkung des Mitarbeiters, der den Anruf beantwortet hat, ertönt die Frage des Kunden, die beantwortet werden muss, oder eine Antwortbemerkung. Es hilft, einen engeren Kontakt herzustellen und zu zeigen, dass man der Person aufmerksam zuhört Technik Beitritt. Bestätigen Sie zunächst den Standpunkt des Kunden und beantworten Sie dann die spezifische Frage. Die Verbindungsmittel können sein:

Positive Reaktion auf die Worte des Abonnenten: „Hier sind Sie richtig!“

Ihre positive Antwort: „Ja, natürlich!“

Unterstützender Satz oder Satz: „Ja, dieser Typ Die Lieferung passt zu Ihnen, der Preis ist angemessen und die Lieferzeit ist recht kurz. Jetzt erzähle ich Ihnen von anderen Nuancen ...“

Bei der Weiterleitung eines Anrufs muss die Sekretärin taktvoll und professionell herausfinden, wer zu welchem ​​Zweck anruft (den Anruf „scannen“).

Es ist wichtig, zwischen dem „Scannen“ von Anrufen und dem „Filtern“ von Anrufen zu unterscheiden. Bei der Aufgabenverteilung an Sekretärinnen unterscheiden Führungskräfte oft nicht zwischen diesen Konzepten. Mit „Filtern“ meinen wir das „Aussortieren“ unerwünschter Anrufe. Zum Beispiel:

Administrator: Empfang von Herrn Sobolev, mein Name ist Alina Volkova, wie kann ich Ihnen helfen?

Anrufer: Kann ich mit Herrn Sobolev sprechen?

Administrator: Wer ruft ihn an?

Anrufer: Iwanow Iwan.

Administrator: Leider ist Herr Sobolev abwesend.

Beim „Filtern“ von Anrufen werden auch folgende Formulierungen verwendet: „Wer fragt ihn?“ oder „Mit wem spreche ich?“

Solche Bemerkungen ähneln einem Verhör und lösen beim Anrufer Unzufriedenheit und das Gefühl aus, dass sie sich nicht für ihn interessieren und ihm nicht vertrauen. Aber die Aufgabe eines kundenorientierten Unternehmens besteht darin, dem Kunden zu helfen.

Um bei der Weiterleitung Informationen über den Anrufer zu erhalten, ist es besser, Phrasen aus den drei unteren Blöcken zu verwenden, die es ermöglichen, den Anrufer zu „scannen“, aber nicht zu „filtern“:

Lassen Sie uns überlegen, wie man einen Dialog in der Phase des Eingangs der Frage/Anfrage eines Kunden richtig führt:

Sekretär: Guten Tag! Pflanzenzüchtung, Firma Romashka. Ich heiße Anna. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?

Klient: Guten Tag. Bitte verbinden Sie mich mit Tatyana Ivanova.

Sekretär: Vielen Dank für Ihren Anruf. Wie kann ich Ihnen Tatjana vorstellen?

Klient: Olga Sidorova, Firma JackJoe.

Sekretär: Vielen Dank, Frau Sidorova. Eine Minute Bitte.

Was hat die Sekretärin richtig gemacht?

1. Ich habe Ihnen für den Anruf gedankt.

2. Bitten Sie den Anrufer taktvoll, sich vorzustellen, ohne einen Imperativ („Stellen Sie sich vor“).

3. Dankte dem Kunden für die Bereitstellung von Informationen über das offizielle persönliche Kontaktformular („Frau Sidorova“). Dem Anrufer sollte auch immer für die Einführung gedankt werden.

Wenn ein Kunde darum bittet, ihn mit einem nicht anwesenden Manager zu verbinden, müssen Sie ihn zunächst darüber informieren, dass der Chef nicht im Büro ist, und erst dann die persönlichen Daten des Kunden klären:

Im ersten Fall könnte der Kunde den Eindruck haben, dass Pjotr ​​​​Andrejewitsch im Voraus darum gebeten hat, ihn nicht mit dem Anrufer zu verbinden, obwohl die Sekretärin möglicherweise nicht vor einer solchen Aufgabe stand.

Stufe 3. Klärung der Frage/Anfrage des Kunden

In dieser Phase ist es notwendig, dem Kunden zuzuhören und zu klären, zu welchem ​​Zweck er anruft, indem Leitfragen verwendet werden, die eine detaillierte Antwort erfordern – Offene Fragen: „Welche Informationen möchten Sie erhalten?“/„Bitte sagen Sie mir, was genau Sie interessiert?“

Leitfragen helfen:

Identifizieren Sie die Kundenbedürfnisse.

Klären Sie, was der Kunde meint, und verkürzen Sie die Gesprächszeit.

Bauen Sie einen Dialog mit dem Kunden auf.

Bauen Sie Kommunikation auf, um Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.

Denken Sie daran, dass Fragen kurz und klar sein sollten. Stellen Sie dem Kunden nicht mehrere Fragen gleichzeitig. Zur Klärung von Informationen können Sie verschiedene Arten von Fragen verwenden (siehe Tabelle).

Außerdem können Sie überprüfen, ob Sie die Frage des Anrufers richtig verstanden haben. „Paraphrase“-Technik. Der Kern dieser Technik besteht darin, dass die Bemerkung des Gesprächspartners umschrieben werden muss:

Anrufer: Ich habe die folgende Situation. Unser Unternehmen versendet Dokumente per Nachtzustellung, diese werden jedoch aus verschiedenen Gründen nicht immer am nächsten Werktag zugestellt. Vor allem, wenn der Empfänger nicht da war. Daher bin ich an einer schnelleren und effizienteren Zustellung von Dokumenten am selben Tag interessiert.

Sekretär: Verstehe ich richtig, dass Sie eine dringende Zustellung von Korrespondenz benötigen? Wir führen auch besonders dringende Lieferungen innerhalb von zwei Stunden ab dem Zeitpunkt der Abholung der Korrespondenz in Moskau durch.

Wenn Sie eine Bestätigung Ihrer Worte erhalten, bedeutet dies, dass Sie dem Kunden, der das Unternehmen kontaktiert hat, aufmerksam zugehört und alles richtig verstanden haben.

Einer der häufigsten Fehler bei der Klärung der Frage eines Anrufers ist die Verwendung des Imperativs. Diese Form der Kundenansprache erzeugt einen negativen Eindruck von der Sekretärin als Repräsentantin des Unternehmens und lässt den Kunden nicht die positivsten Emotionen erleben.

Stufe 4. Beratung/Information des Kunden

Für den Rezeptionisten ist es sehr wichtig, die grundlegenden Probleme zu kennen, nach denen der Anrufer fragt. Sie sind normalerweise in der Liste der häufig gestellten Fragen enthalten ( Häufig gestellte Fragen- FAQ) (Abb. 4). Es zeigt auch mögliche Antworten an.

Das Memo ist besonders nützlich, wenn es um Preise für Produkte oder Dienstleistungen geht genaue Information, die nicht auf der Website der Organisation steht. Beispielsweise sind auf den Websites von Fitnesscentern meist keine Preise für Clubkarten angegeben. Sie werden vom Administrator telefonisch mitgeteilt.

Materialien im Hilfeformat (FAQ) sind eine gute Hilfe für Sekretärinnen, die gerade erst ihre offizielle Tätigkeit aufgenommen haben.

Reis. 4. Fragment eines Blattes mit häufig gestellten Fragen aus dem Weiterbildungszentrum „Profi-Karriere“

Es ist wichtig, während der Beratungsphase proaktiv zu sein. Die Initiative in einem Telefongespräch liegt immer bei demjenigen, der die Fragen stellt. Die Sekretärin sollte Leitfragen stellen und so dem Kunden helfen.

Effektiv zur Gesprächsführung nutzen Abfangtechnik. Seine Hauptregel lautet: Beenden Sie Ihre Worte mit einer Frage und hören Sie sich die Antwort an! Das Antwortdiagramm ist in Abbildung 5 dargestellt.

Reis. 5. Reaktionsmuster für die Abfangtechnik

Die Antwort mit der Abhörtechnik könnte so klingen: „Ich brauche Zeit, um Informationen für Sie vorzubereiten. Fühlen Sie sich wohl, wenn Sie eine Antwort per E-Mail erhalten?“

Die Sekretärin muss außerdem wissen:

So bitten Sie einen Kunden zu warten. Auch wenn mehrere Telefone klingeln, müssen Sie zum Telefonhörer greifen, um keine Kunden zu verlieren. In diesem Fall können Sie dem Anrufer sagen: „Entschuldigung, Oleg Nikolaevich, ich werde einen weiteren Anruf weiterleiten und mich umgehend bei Ihnen melden.“ Danke!"

Zurück zum verspäteten Anruf: Danken Sie dem Kunden für das Warten und erinnern Sie sich an die Stelle, an der Sie aufgehört haben: „Oleg Nikolaevich, danke fürs Warten, wir haben bei der Tatsache aufgehört, dass ...“

So leiten Sie einen Kunden an einen anderen Mitarbeiter weiter. Wenn die Frage des Kunden an einen anderen Mitarbeiter gerichtet werden muss, geben Sie Name, Vorname, Vatersname, Position und Telefonnummer des Mitarbeiters an, an den Sie den Kunden verweisen. Bitten Sie Ihren Gesprächspartner um Erlaubnis zum Wechsel: „Petr Alekseevich, Hauptbuchhalter, befasst sich mit diesen Themen. Kann ich dich darauf umstellen? […] Danke schön!"

Vergessen Sie nicht, dem Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, mitzuteilen, weshalb der Kunde anruft, damit der Kunde seinen Wunsch nicht ein zweites Mal äußern muss: „Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova ruft wegen der Organisation einer Schulung an.“

Die Dialoge einiger Mitarbeiter mit Kunden ähneln eher Spielern, die auf dem Spielfeld einen Ball kicken. Dieses Phänomen nennt man „bürokratischer Aufschwung“ oder nutzlose Anrufweiterleitung. Zum Beispiel:

Sekretär: Guten Tag! Unternehmen „Bester Internetanbieter“, Daria. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?

Klient: Hallo, ich möchte klären, ob sich die Internet-Abonnementgebühr gemäß meinem Vertrag geändert hat.

Sekretär: Ich weiß es noch nicht einmal... Warten Sie bitte (leitet den Anruf um).

Klient: Ich möchte die Informationen bezüglich der Internet-Abonnementgebühr präzisieren.

Nach der dritten Weiterleitung verlieren die meisten Kunden die Geduld.

Beachten Sie bei der Weiterleitung einige Empfehlungen:

Beeilen Sie sich nicht, den Anruf weiterzuleiten, wenn Sie dem Kunden selbst helfen können.

Erkunden organisatorische Struktur Unternehmen, um zu verstehen, welcher Mitarbeiter wofür verantwortlich ist. Dann können Sie den Kunden an einen Spezialisten verweisen, der dem Anrufer schnellstmöglich und kompetent weiterhilft.

Sagen Sie dem Anrufer, was Sie tun werden. Sagen Sie ihm, dass Sie ihn an einen kompetenten Mitarbeiter versetzen werden. Vergessen Sie nicht, um Erlaubnis zum Wechsel zu bitten und dem Kunden zu danken, nachdem er zugestimmt hat.

Teilen Sie dem Mitarbeiter, an den Sie den Anrufer verweisen, unbedingt den Zweck des Anrufs und die Frage des Kunden mit. Wenn der Kunde eine Frage mehrmals äußern oder eine Situation schildern muss, insbesondere wenn die Geschichte lang ist, kann dies den Anrufer irritieren. Daher ist es bei einer Weiterleitung besser, einem kompetenten Mitarbeiter selbst kurz die Situation zu schildern.

Beispielsweise bittet die Sekretärin eines IP-Telefonanbieters den Kunden, die Nummer anzugeben persönliches Konto. Sollte sich im Gespräch herausstellen, dass die Kenntnisse der Sekretärin nicht ausreichen, um das Anliegen des Kunden zu lösen, sollte sie an einen technischen Servicespezialisten verwiesen werden. Ein Verwaltungsmitarbeiter leitet den Anruf weiter und gibt die persönliche Kontonummer des Anrufers bekannt, damit der Kunde seine Zeit nicht verschwenden muss.

So erhalten Sie eine Nachricht. Eine Sekretärin, eine Assistentin der Geschäftsleitung oder eine Rezeptionistin nimmt telefonische Nachrichten entgegen, wenn der gefragte Manager oder kompetente Mitarbeiter nicht erreichbar ist.

Die Sekretärin muss klären, was sie der abwesenden Person mitteilen soll. Es gibt verschiedene Ansätze zum Empfangen von Nachrichten. Vergleichen Sie zwei Dialoge:

Es ist besser, die zweite Option zu verwenden. Andernfalls werden Sie Ihrem Kollegen oder Vorgesetzten höchstwahrscheinlich nichts mitteilen, obwohl Sie ihn angerufen haben. Im ersten Dialog stellte die Sekretärin eine Frage, deren offensichtliche Antwort „Ja“ oder „Nein“ war. Die meisten Anrufer entscheiden sich aus Höflichkeit für die Option „Nein, danke“ oder denken, die Frage der Sekretärin nach dem Wunsch des Anrufers, eine Nachricht zu hinterlassen, sei nur eine Formalität.

Achten Sie beim Aufzeichnen einer Nachricht darauf, die folgenden Informationen genau aufzuzeichnen:

Schreiben Sie die Nachricht wörtlich auf und verlassen Sie sich nicht nur auf Ihr Gedächtnis. Wenn etwas unklar ist, stellen Sie klärende Fragen. Nachdem Sie die erhaltenen Informationen aufgezeichnet haben, lesen Sie, was dem Abonnenten aufgeschrieben wurde, um sicherzustellen, dass alles korrekt ist.

Speichern Sie das Informationsübermittlungsformular. Wenn der Anrufer unzufrieden war, äußern Sie in der Nachricht seine Emotionen und Gefühle.

Fügen Sie nichts Eigenes hinzu. Durch das Ersetzen von Begriffen und Wörtern, das Kürzen oder Entfernen von Details, die Sie für unwichtig halten, kann sich die Bedeutung ändern.

Verwenden Sie zum Empfangen von Telefonnachrichten keine Servietten, Dokumentenecken oder Papierfetzen. Um Informationen aufzuzeichnen, ist es besser, ein spezielles Formular zum Empfangen von Nachrichten zu erstellen, das die Informationen klar aufzeichnet (Beispiel 2).

Die Nachricht muss an den Adressaten gesendet werden. Andernfalls ruft der Teilnehmer erneut an, allerdings in deutlich unangenehmerer Stimmung, da er vergeblich auf einen Rückruf warten musste.

Schritt 5: Beenden des Gesprächs

Beim Beenden eines Telefongesprächs muss die Sekretärin:

Klären Sie, ob der Kunde noch Fragen hat: „Haben Sie weitere Fragen?“ / „Was möchten Sie noch klären?“

Vielen Dank für den Anruf und verabschieden Sie sich vom Kunden: „Vielen Dank für Ihren Anruf, einen schönen Tag noch, auf Wiedersehen“/„Vielen Dank für Ihren Anruf, alles Gute, auf Wiedersehen.“

Denken Sie daran, dass der Kunde immer der Erste ist, der das Gespräch beendet.

Vergessen Sie nicht die Regeln der Telefonetikette: Studieren Sie die Phasen von Telefongesprächen und die Handlungsalgorithmen in jedem von ihnen, lernen Sie, Ihre Stimme und Intonation zu kontrollieren und sich rechtzeitig an den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung anzupassen – all das wird Ihnen helfen, die Gunst der Kunden des Unternehmens zu gewinnen und somit den Gewinn zu steigern.

Literarische Enzyklopädie / Unter. Hrsg. V.M. Fritsche, A.V. Lunatscharski. In 11 Bänden - M.: Verlag der Kommunistischen Akademie; Sowjetische Enzyklopädie; Fiktion, 1929-1939.

Rufen Sie den Meister an. Wie man am Telefon erklärt, überzeugt, verkauft. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov und Ferber, 2013. - 352 S. S. 24.

So sprechen Sie währenddessen richtig am Telefon Unternehmenskommunikation.

• Telefongespräche sind aus der Geschäftskommunikation nicht mehr wegzudenken. Partner, Beamte und Kunden klären die meisten Probleme am Telefon. Die gleiche Situation gilt für Geschäftskontakte.
• Wie können Sie die Möglichkeiten der Telefonkommunikation effektiv und kompetent nutzen, um nicht wertvolle Zeit umsonst zu verschwenden und Ihre Geschäftskontakte zu steigern? Kenntnisse der Telefonetikette tragen dazu bei, das Bild einer Person zu schaffen, die die Besonderheiten ihrer Arbeit in einem Geschäftsumfeld kennt.

Telefonetikette oder grundlegende Verhaltensregeln bei Telefongesprächen: Liste

Wenn Sie beruflich im Auftrag eines Unternehmens oder einer Organisation anrufen, die eingehende Anrufe entgegennimmt oder Kundenanrufe an andere Personen weiterleitet, müssen Sie sich unbedingt mit den Grundregeln der Telefonetikette vertraut machen. Dadurch etablieren Sie sich sowohl im beruflichen Umfeld als kompetenter Spezialist als auch bei Ihren Kunden.

Die Normen der Telefonetikette diktieren ihre Bedingungen modernen Unternehmen, die sich systematisch um ihren Ruf kümmern. Eine davon ist die Kenntnis der Telefonetikette.

Welcher Mitarbeiter des Unternehmens sollte die Regeln der Telefonetikette auswendig kennen und in die Tat umsetzen:

• jemand, der eingehende Anrufe entgegennimmt
• jemand, der beruflich im Namen einer Organisation anruft
• der an ihn weitergeleitete Kundenanrufe entgegennimmt

Was bedeutet es, die Regeln der Telefonetikette einzuhalten:

• Beim Telefonieren ist es wichtig, einen gleichmäßigen Tonfall der eigenen Stimme beizubehalten und den Emotionen nicht freien Lauf zu lassen. Da während eines Telefongesprächs einer der drei Kommunikationskanäle aktiviert wird (dazu gehören „Körpersprache“, Intonation und Wörter), beginnt der Gesprächspartner, dem einer der Kanäle entzogen ist, die Bedeutung der Nachricht in a zu verstehen etwas abgekürzte Form.
• Die Bedeutung dessen, was am Telefon gesagt wurde, wird wie folgt vermittelt: Das Fehlen einer „Gestensprache“ führt dazu, dass die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Wörter) 100 % der Bedeutung des Gesagten ausmachen, genauer gesagt: 86 % entfallen auf die Intonation und nur 14 % auf Wörter.
• Die Stimme des Gesprächspartners vermittelt den emotionalen Ton der Nachricht. Der Gesprächspartner macht sich selbst ein Bild davon, wer ihn angerufen hat. Indem Sie Ihrem Gesprächspartner Informationen über das Telefon mitteilen, können Sie daher nicht nur die anfängliche Wahrnehmung beeinflussen, sondern auch die Stimmung Ihres Gesprächspartners erzeugen.

Versuchen Sie, Ihre Energie und Begeisterung durch Ihre Intonation auszudrücken.

• Auch bei Telefongesprächen ist ein Lächeln notwendig. Sie sollten nicht glauben, dass der Gesprächspartner ohne die Gelegenheit, Sie zu sehen, in der Lage sein wird, die vertraulichen Notizen und die positive Einstellung aufzunehmen, die Sie brauchen, ohne dass ein Lächeln vorhanden ist. Versuchen Sie, Ihre Begeisterung durch Intonation zu vermitteln.
• Legen Sie sich beim Telefonieren nicht zurück auf den Stuhl und strecken Sie die Beine nicht auf dem Tisch aus. In einer halb liegenden oder halb sitzenden Position verschiebt sich der Winkel des Zwerchfells, was die Klangfarbe der Stimme verändert. Am anderen Ende der Leitung werden sie bestimmt vermuten, dass Sie in diesem Moment liegen. Das Einzige, was Sie einem Kunden oder Mitarbeiter einer anderen Organisation auf diese Weise mit einem Telefonanruf vermitteln können, ist Ihr Desinteresse und Ihre völlige Gleichgültigkeit.
• Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, vergessen Sie nicht, den Anrufer zu begrüßen. Verwenden Sie jedoch für verschiedene Tageszeiten die passende Begrüßung: „Guten Morgen! Guten Tag! Guten Abend!".
• Durch die Begrüßung der Person, die die Telefonnummer Ihrer Organisation gewählt hat, zeigen Sie, wie wichtig Ihnen dieser Anruf ist und dass Ihnen das Gespräch Freude bereitet, unabhängig davon, welche Informationen Sie hören. Aber auch wenn Ihre persönliche Einstellung gegenüber der Person, von der Sie am Telefon Informationen erfahren möchten, negativ konnotiert ist, sollten die Menschen am anderen Ende der Leitung davon nicht ahnen.

Lassen Sie Ihren Emotionen während eines Telefongesprächs nicht freien Lauf

Es gibt eine Kategorie von Menschen, die beim Abheben des Telefons ausnahmslos und ohne Betonung „Hallo!“, „Ja!“, „Hören Sie!“, „Firma (Name)!“, „Am Automaten!“ sagen. Sie sollten nicht wie solche „Telefondinosaurier“ sein, denn nach einer solchen „Begrüßung“ wird der Anrufer wahrscheinlich keinen Wunsch äußern, das Gespräch fortzusetzen. Höchstwahrscheinlich wird er auch trocken die notwendigen Informationen geben und das Gespräch beenden.

In einem Telefongespräch nach der Begrüßung wird der Name der Organisation genannt. Vergessen Sie bei externen Anrufen nicht, das Unternehmen oder die Institution, in der Sie tätig sind, vollständig anzugeben.

Für die offizielle Begrüßung, die telefonisch erfolgt, gibt es zwei Möglichkeiten:

Option 1: mit einem minimalen Ansatz.

Der Anrufer begrüßt den Anrufer und nennt die Organisation. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Abend! Redaktionsbeirat der Zeitschrift „Rocket“.

Option 2: mit dem Maximalansatz.

Diese Option umfasst eine Begrüßung, den Namen der Organisation und den Namen der Person, die den Anruf entgegennimmt. Ein Beispiel für eine solche Begrüßung: „Guten Morgen! Die Herausgeberin der Zeitschrift „Raketa“, Nadeschda Viktorowna, hört zu!“

Welche Option Ihnen auch am besten gefällt, nutzen Sie sie. Beide Optionen tragen dazu bei, dass die Person, die ans Telefon geht, professionell wirkt. Der Anrufer wird die gleiche Meinung über die Organisation haben.

Beantworten Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln

• Eines der wichtigsten Gesetze der geschäftlichen Telefonkommunikation ist, dass Sie einen eingehenden Anruf nach dem 2. oder 3. Klingeln entgegennehmen müssen. „Telefon“-Mitarbeiter, zu deren Aufgaben die Beantwortung von Telefonanrufen gehört (Telefonisten, Firmensekretäre, Hotline-Mitarbeiter), lernen diese Regel als das Wichtigste.
• Warum ist es nicht empfehlenswert, nach dem ersten Anruf zum Telefonhörer zu greifen? Alles ist ganz einfach erklärt: Der Anrufer könnte denken, dass der Mitarbeiter der Organisation sich zuvor gelangweilt hatte und nicht wusste, was er tun sollte, während er auf den nächsten Anruf wartete. In den wenigen Sekunden, die Ihnen bis zum zweiten oder dritten Anruf bleiben, werden Sie von dem, was Sie zuvor getan haben, abgelenkt sein und sich ganz auf den eingehenden Anruf konzentrieren.
• Das Beantworten eingehender Anrufe nach dem 4. oder sogar 5. Anruf wird aus dem einfachen Grund nicht empfohlen, weil der Anrufer möglicherweise die Geduld verliert, während er auf eine Antwort am Telefon wartet. In dieser kurzen Zeitspanne hat der Anrufer Zeit, sich eine „eindeutige“ Meinung über das Interesse des Unternehmens an den Kunden und die Fähigkeit zu bilden, schnell auf deren Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

Es wird nicht empfohlen, eingehende Nachrichten nach dem 4. oder sogar 5. Anruf zu beantworten

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen?

• Wiederholen Sie nach dem Wählen der gewünschten Telefonnummer nicht die Fehler derjenigen, die das Gespräch mit den Worten beginnen: „Sie werden von (Name der Organisation) belästigt“ oder „Sie werden von einem Problem belästigt.“ So beginnen unsichere Menschen oder solche, die höflich wirken wollen, ein Telefongespräch. Warum sind diese Sätze erfolglos? Wenn Sie die Person am anderen Ende der Leitung „stören (belästigen)“, entwickelt sie ab den ersten Minuten des Gesprächs eine negative Einstellung gegenüber dem Anrufer und dem Anruf selbst.
• Dadurch entsteht automatisch ein Angstgefühl, und Sie geben sich damit einen Grund, Ihren Anruf als unerwünscht zu behandeln, der Sie nur von wichtigen Dingen ablenkt.
• Schaffen Sie keine unangenehmen Momente für sich und den Gesprächspartner mit Sätzen, die wie „Ich muss Sie stören und Ihr Wohlbefinden stören, weil ich einige Dinge klären muss“ klingen.

Mit welchem ​​Satz soll man ein Gespräch beginnen? Sagen Sie Hallo und stellen Sie sich vor. Es könnte zum Beispiel so klingen: „Guten Tag! Gennadi Pawlowitsch ruft Sie aus der Druckerei an.“

Wer sollte sich zuerst am Telefon vorstellen?

Video: Geschäftsetikette am Telefon

Wie stellt man sich am Telefon richtig vor, wenn man bei einem Unternehmen, im Büro oder zu Hause telefoniert?

• Fragen Sie bei einem ausgehenden Gespräch unbedingt, ob Ihr Gesprächspartner mit Ihnen sprechen kann. Schließlich kann er seine eigene To-Do-Liste haben oder Besprechungen und Meetings planen. Höchstwahrscheinlich war er vor dem Abheben des Telefonhörers mit etwas beschäftigt und Sie haben ihn von dieser Aktivität abgelenkt. Beachten Sie dies, wenn Sie mit einem Mobiltelefon telefonieren.
• Nachdem Sie sich vorgestellt haben, stürzen Sie sich nicht sofort auf die Frage, die Sie dazu veranlasst hat, ihn anzurufen. Finden Sie heraus, ob der Gesprächspartner Zeit hat, Ihnen zuzuhören, und gehen Sie erst dann zur Sache über, wenn die Antwort positiv ist. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie seine Zeit schätzen und positionieren sich in den Augen Ihres Gesprächspartners als Profi. Dies weckt nur Respekt für Sie und die Organisation, die Sie vertreten.

Variante 1: Stellen Sie sich zunächst einmal vor. Fragen Sie anschließend den Gesprächspartner, ob er Zeit hat, Ihnen zuzuhören, und nennen Sie dabei den Zweck des Anrufs.

Option 2: Stellen Sie sich vor, geben Sie den Zweck des Anrufs an und fragen Sie erst danach, ob sich der Gesprächspartner Zeit für Sie nehmen kann.

Wie begrüßt man einen Kunden während eines Geschäftsgesprächs am Telefon?

Wenn Sie nicht der Initiator des Gesprächs sind:

• „Leonardo Art Center, guten Abend, Administratorin Olga, ich höre Ihnen zu.“
• Wenn Ihnen dieser Satz zu lang ist, können Sie sich auf eine verkürzte Begrüßung beschränken: „Leonardo Art Center, guten Abend!“
• Sehr oft hört man diese Begrüßung: „Hallo!“ Während eines persönlichen Treffens ist es zwar zulässig, auf diese Weise „Hallo“ zu sagen, in der geschäftlichen Kommunikation sind solche freien Formulierungen jedoch inakzeptabel.

Wenn Sie der Initiator des Anrufs sind:

Stellen Sie sich vor, nennen Sie Ihre Organisation oder Ihr Unternehmen und fragen Sie, ob Ihr Gesprächspartner Zeit dafür hat

Video: Stellen Sie sich dem Kunden am Telefon richtig vor

So nutzen Sie das Telefon richtig: Telefon-Etikette-Sätze

Der Schlüssel zu einer ordnungsgemäßen Geschäftskommunikation am Telefon sind die folgenden Sätze:

• Wenn es dir nicht schwer fällt
• Vielen Dank für Ihre Zeit
• Haben Sie Zeit, auf eine Antwort zu warten? Muss ich den Einkauf kontaktieren?
• Ich werde diese Informationen klären und Sie zurückrufen.
• Vielen Dank, dass Sie sich in Ihrem Zeitplan Zeit für dieses Gespräch genommen haben.
• Vielen Dank, dass Sie sich trotz Ihres vollen Terminkalenders die Zeit für unser Gespräch genommen haben.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen bei der Klärung der Informationen:

• Kannst du mich gut hören?
• Entschuldigung, ich habe es nicht gehört. Wiederholen Sie bitte.

Telefon-Etikette-Sätze

Wie beendet man ein Geschäftsgespräch richtig?

Beenden Sie das Gespräch mit einer Standardfrage, die eine klare Antwort erfordert:

• Sind wir uns also in dieser Frage einig?
• Darf ich davon ausgehen, dass wir uns in dieser Frage geeinigt haben?
• Wie ich Sie (in dieser Angelegenheit) verstehe, können wir auf Ihre Unterstützung zählen?

Wie beantwortet man Telefonanrufe im Büro und zu Hause richtig?

Video: Wie beantworte ich einen Anruf?